基于灰色关联法的产科患者满意度影响因素定量分析

林姗姗 何 杏 苏月婷 钟倩茹

患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期，然后对所经历的医疗保健服务进行比较形成的情感状态的反映「1」。护理服务质量是护理管理的核心和关键。护理质量不仅可以用定量或定性的指标来判定，而且可以用持续的患者满意作为评价标准。通过调查病人对提供的护理服务的满意度，可以清晰地衡量出科室的整体护理服务质量。近年来，满足人们对卫生服务的需求，提高医疗服务质量，扩大医疗服务市场已成为医院竞争的核心和焦点，护理管理者应将满意度测评结果充分应用于护理质量改进过程。基于此，我科以每月选用科室自制产科住院患者对护理服务满意度调查问卷进行调查的护理满意度数据为基础，采用灰色关联分析法对孕产妇满意度的影响因素进行分析和分类排序，为找出存在问题，制定改进护理工作措施，从而达到提高优质护理服务提供科学依据，现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我科每月通过随机抽样的方法选择调查对象100 人，选用科室自制产科住院患者对护理服务满意度调查表以问卷调查的方式对孕产妇实施护理满意度调查。调查的内容主要包含入院时护士的态度、住院各项事宜介绍、产程进展的讲解、分娩时得到的帮助、护士对提出需求的反应、护士工作的主动性、护士的技术水平、护士的沟通交流、住院期间得到的尊重、病情及操作时的隐私保护、护士操作及发药的解释、护理工作的流程、护士的巡视与观察、护士对提出问题的解答、产后康复知识宣教、新生儿护理指导、床单及病服更换、病房的管理与卫生、出院母婴的事宜宣教、护长查房询问及解答等20 个问题，每个问题各有5 个选项。调研时，产妇对相关指标的满意度在(1，5)区间上进行评价打分(很满意5分、满意4 分、基本满意3 分、不满意2 分、很不满意1 分)，分值越高说明满意程度越高。现选取产科2013 年1 月～12月本科调查的满意度(计算每季度平均分数)作为研究数据。见表1。

1.2 方法

采用灰色关联分析方法「2」。在满意度的研究方法中，灰色关联分析法对信息不精确、不完全确定的小样本系统有明显的优势。灰色关联分析的步骤是:①确定反映系统行为特征的参考数列和影响系统行为的比较数列。反映系统行为特征的数据序列，称为参考数列。影响系统行为的因素组成的数据序列，称比较数列。②对参考数列和比较数列进行无量纲化处理。③求参考数列与比较数列的灰色关联系数ξ(Xi)。④求关联度ri。⑤排关联序。本研究中，选择每个指标值的平均值(护理服务总体满意度)组成的数列作为标准序列。利用灰色系统建模软件，计算各因素指标与孕产妇满意度的灰色综合关联程度。

2 结果

运用灰色关联分析模型和护理满意度评价的基础数据，计算得到各相关因子与护理服务总体满意度的灰色综合关联度，阈值分别取ξoi=0.91，ξoi=0.86，将各因素的灰色综合关联度与阈值比较，可以将影响因素分成3 类，见表2。

①入院时护士的态度、产程进展的讲解、分娩时得到的帮助、产后康复知识宣教、护士的沟通交流、新生儿护理指导、护士对提出问题的解答、护士对提出需求的反应与护理服务总体满意度的灰色综合关联度均在0.91 以上，表示他们的关系最为密切，是影响孕产妇护理满意度的主导性因素。

表1 产科护理满意度调查结果 (分)

表2 基于灰色综合关联度的风险因子指标分类及排序

②住院各项事宜介绍、护士工作的主动性、病房的管理与卫生、护士的巡视与观察、护长查房询问及解答、住院期间得到的尊重、护士的技术水平、病情及操作时的隐私保护、护士操作及发药的解释与护理服务总体满意度的灰色综合关联度均在0.86 以上，他们的关系较为密切，是影响孕产妇护理满意度的关键性因素。

③护理工作的流程、床单及病服更换、出院母婴的事宜宣教与护理服务总体满意度的灰色综合关联度均在0.86 以下，是影响孕产妇护理满意度的次要性因素。

3 讨论

3.1 强化影响孕产妇护理满意度主导性因素的服务

3.1.1 良好的印象对建立和谐的护患关系起着事半功倍的作用，责任护士应面带微笑、热情接待孕产妇，鼓励孕妇和家属表达自己的需要和顾忌，让处于焦虑、紧张中的孕妇受到积极情绪的感染，减轻住院的陌生感，以最佳的心理状态迎接分娩的到来。

3.1.2 产科属特殊科室，面对分娩，临产妇往往表现出紧张、害怕。如初次分娩，孕妇对分娩的科学具体训练的无助;初为人母，对产后康复、母乳喂养、婴儿的护理技能的缺乏;产褥期角色的改变，情绪变化较复杂，如有新生儿的诞生，初为人母的兴奋、紧张;有婴儿性别不理想，家庭成员的冷落等问题引起的压抑;此时责任护士应针对不同的孕产妇性格特征给予启发、开导和鼓励，对产妇提出的问题要耐心听取并给予正确的解释，通过护士的实践指导，让孕妇掌握分娩的过程，让产妇感受母乳喂养、新生儿护理所带来的身心愉悦和满足感，从而取得产妇的满意。

3.1.3 增强护理人员的主动服务意识，树立“以病人为中心”的服务理念，护理工作不在于大，而在于是否到位，一切护理工作都要把病人放在首位。产后产妇体力消耗未复原，对护士的依赖性增强，所以责任护士应主动帮助她们，及时了解产妇的需求，对她们提出的要求，要及时满足，用优质护理的质量来提升产妇及家属的满意度。

3.2 重视影响孕产妇护理满意度的关键性因素

3.2.1 护理质量是护理管理工作的核心，护长坚持每天深入病房，主动与病人、家属进行沟通，听取孕产妇及家属的意见，认真查找护理服务工作中的不足并持续改进，对提高病人满意度尤其重要。

3.2.2 充分体现产科专科的特殊性，加强病房管理，优化住院环境，落实人性化管理，病区每床设置拉帘、陪人椅及哺乳脚踏櫈，病区设有微波炉提供给产妇冬天热饭菜，全天提供热水，最大限度满足产妇的生活需要，为母婴提供一个人性化的休息环境，从而提升产妇的满意度。

3.3 兼顾影响孕产妇护理满意度的次要因素，完善产科母婴出院注意事项的宣教流程及宣教表单，提高护士宣教的效果，增强产妇对母婴保健的认知水平，促进母婴的健康。

［1］ 张玉乾.实习护士对患者满意度的影响因素分析「J」. 河北医药，2011，40(5):797 -798.

「2」 刘思锋，党耀国，方志耕，等.灰色系统理论及其应用「M」. 北京:科学出版社，2004:46.

「3」 费安琼.多方位护理管理在产科住院产妇护理质量及满意度的影响.国际护理学杂志，2012，12，31(12):2310 -2311.

「4」 李 慧. 产妇分娩时心理状态观察和护理. 中外健康文摘，2009，1，8(1):182 -183.

「5」 陆咏华.综合医院产科病人满意度影响因素与对策. 全科护理，2009，12，7(12):3259 -3260.

「6」 顾 梅，王雪梅.基于灰色关联法的患者满意度影响因素定量分析.中国实用护理杂志，2014，1，30(2):71 -72.