网络购物中影响消费者信任的因素

杜 锦

（成都信息工程学院银杏酒店管理学院，成都 611743）

网络购物中影响消费者信任的因素

杜 锦

（成都信息工程学院银杏酒店管理学院，成都 611743）

本文结合前人的研究并从消费者角度出发研究网络购物中影响消费者信任的因素，得出唯有通过各种渠道避免或规避网络购物中可能存在的不信任因素，提出相应对策来提升消费者对网络购物的信任度，才能提升企业信誉度，提高企业的销售收入。因此该研究对企业更好地开展网上业务具有很好的指导意义。

网络购物；消费者信任；影响因素；解决方法

1　网络购物中的消费者不信任现象

1.1不能接触商品实物

虽然网络购物在一定程度上节约了很多去商场超市挑选物品的时间，消费者却不能通过味觉、触觉、听觉等来感受商品，既不能试穿也不能试用，消费者体验不到商场购物讨价还价的乐趣，也无法从交易过程中得到自我能力的验证；既享受不到商场购物条件下人员服务的待遇，也体会不到受人注意和受人尊重的“上帝”感觉。

1.2 付款方式的繁琐

不能付款就能拿到自己的商品，等待的时间有长有短，很多网络购物中存在欺诈行为，有些商家打着旗号让消费者付款了，但始终不见商品到货，使消费者的权益受到很大损害。同时还有很多人不会使用网站注册、网银卡。

2　网络购物中影响消费者信任的因素

2.1个人主观因素

在网上购物时消费者能看到物品的照片，尽管如此，商品还是会和消费者想要的有所差异的，因为消费者在网络购物时看到的是商品的照片而不是实物，消费者却不能通过味觉、触觉、听觉等来感受商品，这是网购的劣势，尤其是某些对审美要求很高的物品，更加需要消费者亲自感受后才能决定是否购买，更何况很多商家还会将照片PS一番，增加商品的视觉效果。而消费者在网上看到一件很喜欢的东西，不能通过味觉、触觉、听觉等来感受商品，就算买下来了，它也未必就适合消费者使用。

2.2付款方式不成熟

在网络购物中，消费者对交易过程中银行账户的密码、转账过程中资金的安全等问题有很大担忧。同时，由于网上购物时，需要填写大量个人信息资料，这些信息和资料往往涉及消费者个人隐私，一旦泄露就会损害消费者个人权益。在九项被调查的网购隐患中，“银行卡的安全问题”与担心网络交易“泄露个人隐私”得分分别为3.73分与3.67分，说明网络交易中支付安全问题、个人隐私的保护问题确实已经成为网络购物的重要隐患。这种现象在中国互联网络信息中心的调查中得到印证:“相当多的人质疑网上支付的安全性”。

3　如何增强消费者对网络购物的信任度

3.1主观因素的对策

3.1.1从美学角度出发增强消费者的网络购物信任

从美学角度出发，并非每一款产品都适合大部分消费者，也不是每一张试衣照片都是合理的，即使商家选择了不同身材的模特来试穿衣物，但如果消费者只能从一个角度去看到衣服的试穿效果，那么多个身材不同的消费者试穿一样的衣服不会起到明显的作用，因此，商家可让试穿者从不同角度和在不同光线下试穿衣物，这样拍下来的照片将更加立体化，这样更加贴心的服务，可使消费者省去很多顾虑。

3.1.2从质量角度出发增强消费者的信任

在网络购物中消费者都通过网页图片来挑选商品，而这些图片的来源并不完全来自于商家自己拍的实物照片，大多是从其他地方转过来的图片，转来的图片应按商品实际面料、成分、材质来标注，很多商家上货时借用别人文字，却又不注意看人家的标识，对借用的宝贝描述不属实。甚至还自己PS一番发到网上去误导消费者，在商品质量的标注上也未必属实，不是棉的标识为纯棉的等现象屡见不鲜，甚至还夹杂着假冒伪劣产品，以次充好、服务低劣甚至销售欺诈等不良现象，为了增强消费者网络购物中的信任度，商家应杜绝做虚假宣传，做到实事求是，而不无中生有，不能虚假承诺，努力给网站销售带来更好的信誉，只有这样消费者才能增强消费者的信任，消费者的网络销售才能取得更好的成绩。

3.2从付款方式的来增强消费者购物信任

3.2.1网络系统自身的脆弱性

计算机网络本身由于系统主体和客体的原因可能存在不同程度的脆弱性，为各种动机的攻击提供了入侵骚扰或破坏系统的可利用的途径和方法。在这方面，商家网站建设是应时刻注重网站安全，对商家电脑主机服务器做好防护措施，以防被其他网站利用，或被其他病毒攻击，同时也应提醒消费者注意个人信息等安全，以防给消费者甚至商家本身造成巨大损失。

3.2.2从支付方式和消费者隐私来增强信任

网络交易中支付安全问题、个人隐私的保护问题确实已经成为网络购物的重要隐患。在消费者网络购物中，采取尽可能安全的方式保证消费者对交易过程中银行账户的密码、转账过程中资金等安全。同时也为消费者大量个人信息资料保密，只有不断地通过技术革新和加强管理来完善支付体系，提供资金研究最新最有效的防护措施，有效防止消费者银行卡密码等私人信息被盗，阻止黑客、木马、病毒等的攻击，让消费者在浏览商家网站时全程受到保护，提高消费者信任度，使消费者放心购物。

主要参考文献

［1］陈德人，李小东.电子商务概论［M］.杭州：浙江大学出版社，2002.

［2］王德胜.网络购物中影响消费者信任的感知因素实证研究［J］.山东社会科学，2010（12）.

［3］韩剑宇，刘亮基.消费者网络购物影响因素分析［J］.中国市场，2010（49）.

［4］中国互联网络信息中心.第31次中国互联网络发展状况统计报告［R］.2013.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.22.105

F713.36

A

1673-0194（2015）22-0135-01

2015-10-12