增强酒店员工服务意识 提高酒店竞争力

薛 珂

（河南检察职业学院，河南新郑 450019）

随着经济社会的进步和发展，不同类型的客人所要求的消费需求也截然不同，以至于有些消费需求不在酒店服务工作的范畴之内。应对这种现象酒店不仅仅需要升级相关的配套设施或是完善管理职能，更重要的是培养酒店员工强烈的服务意识。意识决定行为，良好的服务意识对员工的服务行为有着至关重要的推动作用。这样一来，员工良好的服务意识和服务行为不单为酒店提高了服务质量，而且减少了宾客对配套设施不完善的不满，使客人达到满意的程度。酒店服务人员应站在客人角度替客人着想，提供贴心周到的服务，了解客人的需求，提供客人真正需要的服务和产品，从而使酒店能在市场竞争中立于不败之地。

一、我国酒店员工服务意识存在的问题

就目前情况来看，我国的酒店员工培训工作最严重的问题就是由于过度重视员工服务技能的提高以及服务程序的完善，忽略了培养酒店员工自主的服务意识。国外的酒店员工培训与我国的理念截然不同，对于国外酒店来讲，需要坚持不懈的着重培养的并不是酒店员工的服务技能或是服务程序，而是酒店员工的想法、思维理念，因为这才是决定一个员工是否具有自主服务意识的关键。训练一个员工优秀的服务技能仅仅需要周而复始的反复训练即可，只有改变一个人的想法，使其具有自觉的服务行为才是真正有难度的培训工作。

（一）缺乏对内协调合作意识

现代社会中，酒店的员工大多数都不善于沟通和协调，往往都没有自觉的、主动的服务意识，过多的强调以自我为中心。这类员工具有一些共同的特点，就是无论在生活中还是在工作中，都习惯性的推卸责任，不能勇于承担，也不能清楚地认识自己的错误。然而这种行为往往是酒店业最忌讳的。在当今融入越来越多先进技术的酒店业，只有善于合作协调沟通的员工才能在行业中立足。

（二）缺乏随时随地为客服务的意识

当酒店服务人员工作一定时间后，就会渐渐产生对工作的倦怠，失去对工作的热情，态度也开始变得被动、懒散、倦怠。尤其是当淡季或是来店宾客比较少的时候，因为工作量的减少，导致一些自律能力较差的员工对服务工作产生松懈，更甚者会用不规范的行为举止，不礼貌的言语进行服务工作。这种行为严重影响到酒店的形象，极容易给宾客带来一种不舒服的体验。

（三）缺乏换位思考

只有真诚的为宾客考虑，站在宾客的角度解决问题，想他人之所想的行为才能叫做换位思考。在酒店中，不能与宾客很好的换位思考的服务人员无法胜任酒店这种以服务为主的行业，因为现如今的酒店服务，不单单是保证环境的整洁安全、饮食的种类和口味，而是在此基础上，给宾客带来一种宾至如归的感受。在酒店这个大家庭中，服务人员就是酒店的主人，然而倘若主人并不能热情的招待宾客，那么宾客在此当然不会有好的心情。但这种情感上的服务并不能过分的越界，而是一种保证客人隐私的前提下，恰到好处的理解和关怀。换位思考是酒店员工提供贴心周到服务的基础，只有了解客人的需求，提供客人真正需要的服务和产品，才能真心实意的爱上自己的工作并对其充满热情。

（四）缺乏团队合作意识

在酒店中，绝不能出现以自我为中心的行为。每一个服务人员都应该形成一个完整的服务链条，坚决不允许服务行为中的某个环节出现断裂。不仅仅是服务人员应当如此，甚至是酒店的高层领导都应该投入到整个服务工作的团队中去，树立一个所有人的目标，那就是结合酒店所有人员的力量形成一个强有力的团队，为每一位宾客提供最周到细致的服务，获得每一位到店客人的好评。

二、酒店员工服务意识不强的原因探析

经济发展快速的今天，不同类型的客人所要求的消费需求也截然不同，简单的常规的员工服务技能培训是不够应对各种服务过程中的变化的。但国内绝大多部分的酒店服务人员仍仅仅提供常规服务项目，并不能具备自觉的、主动的、强烈的服务意识以给宾客提供个性化的服务。很多酒店员工僵硬的笑容，冷漠的话语，懒惰的行为，敷衍的态度，缺乏与来店客人的情感的沟通和交流，甚至聚在一起闲聊而忽略宾客，导致酒店服务质量下降，使客人在酒店消费的过程中并没有获得极高的满意度。直接原因大概有以下几个方面：

（一）对员工培训重视不够

现阶段国内酒店在招聘新员工后，为了节省酒店的投入资本，并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说，投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级，在酒店经济收益变低的时候，他们首先就想到通过取消员工培训减少培训经费以达到减少投入资本的支出。这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。

（二）不注重员工心理需求

从事酒店行业的员工一般都有较大的工作量，又因为薪酬相较于其它服务业较低，所以在这种情况下，极其容易导致酒店的服务人员由于较大的工作压力而产生消极和不满的情绪。同时酒店各个部门关系复杂，部门与部门间很不容易协调配合，员工间的关系也并不和谐，继而导致酒店行业员工流动性较大，服务人员不能很好地为酒店工作。

（三）管理者管理不到位

国内酒店的高层领导大多把自己的职位当做是一种权利的象征，从来都是以命令的口吻指挥下级员工工作，独裁专制不听取下级提出的意见和建议，缺乏对下级服务人员工作的沟通和关心，这种行为就导致了酒店员工间不能良好的沟通协作，以至于服务人员消极怠工。身为领导者，这种做法是应该坚决杜绝的。首先应当以身作则，自觉主动的深入酒店的管理工作中，严格监督和检查每一项服务过程，及时发现问题改正问题，这样才能使整个酒店的服务管理到位。

（四）部门间协调性较差

一个完整的酒店，设立不同的部门以及非常多的岗位，只有每一位酒店的员工都具有强烈的服务意识，才能使在每个部门、每个岗位工作着的员工团结协作起来，形成一个有着同一个目标的团队，这个目标就是为了使酒店能更快更好地发展。在酒店工作，下至最底层的服务人员，上至高层领导，每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅对来店客人的服务，更是对整个团队员工一种和谐的配合服务。所以说，各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。

三、培养酒店员工服务意识，提高酒店竞争力

根据酒店员工服务意识不强原因的探析，就提高培养酒店员工的服务意识，针对我国酒店服务业现状，提出了几点具有指导性、可操作性的方法。酒店管理者可以从经营管理的角度与员工培训的角度提出以下几点对策：

（一）严格筛选员工招聘条件

我国酒店业的服务人员目前处于紧缺状态，很多酒店往往在招聘不到员工的情况下不得已降低招聘门槛，以至于导致酒店服务人员综合素质差。所以，酒店应结合自身企业特点，依照酒店发展的要求拟定一套全面的，完备的招聘条件。不能因为一时的用人之急而忽略对招聘员工素质的要求，不能仅仅考察应聘者的外在条件而忽略其内在品质，如服务意识和品德品质。只有酒店在招聘这一环节摒弃以往的陈旧思想，严格把关，才能招聘到适合酒店的服务人员。

（二）进行有效的员工培训

现阶段国内酒店管理存在着严重陈旧落伍的思想观念，如酒店在招聘新员工后，为了节省酒店的投入资本，并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说，投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级，这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。酒店只有重视对服务人员的培训，加大培训费用的投入才能培养出高素质的服务人员。而且不仅仅是只注重服务技巧培训，而应通过一套系统化的培训方法提高员工各个方面的综合素质，例如第二语言以及数字化信息管理等，从而使每一位经过培训的服务人员都具备良好的素质。

（三）提高员工的满意度

酒店行业想要提高服务人员的满意度，招聘和保留高素质服务人员，就要发自内心的为员工着想。最重要的一点就是应当通过增长酒店服务人员薪水以及福利待遇保证员工的社会保障，提高员工的生活质量水平，减轻员工因为高强度工作而产生的压力，从而使员工对酒店产生强烈的主人翁心态。

（四）加强与员工的沟通

在酒店行业中，身为高层领导需要以自觉主动的服务意识基础的前提下，以身作则，自觉主动的深入酒店的管理工作中，严格监督和检查每一项服务过程，及时发现问题改正问题，加强与员工的沟通与交流。具体方面体现在可以实行员工交流日，收集建议日等等类似能使高层了解到基层的意见建议，同时也能令员工理解高层管理者的交流活动。

（五）提高各部门协调性

在酒店工作，下至最底层的服务人员，上至高层领导，每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅仅是对来店客人的服务，更是对整个团队员工的一种和谐的配合服务。所以说，各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。为的是每个部门都能和谐的沟通合作更好地完成服务工作，部门与部门之间可以轮流交换工作，这样可以让各部门之间体会到对方的难处，便于多方相互理解和交流。同时，也能使酒店各部门员工形成一个有机的整体，团结协作，一起为酒店的发展出一份力。

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