医院危机预警模型设计

农 圣，谈玉平，黄照权

(1．右江民族医学院公共卫生与管理学院教研科，百色 533000;2．右江民族医学院附属医院科研科，百色533000;3．桂林医学院，桂林 541000)

危机(Crisis)一词最初源于希腊语的Krinein，意为分离。我国早在《晋书·诸葛长民传》中就有:“富贵必履危机”的说法。危机在《辞海》中的词义有两种:一是“潜伏的祸机”，如危机四伏;二是“严重困难或生死成败的紧要关头”。英文韦伯辞典把危机定义为“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。医院危机是指能够对医院正常经营或声誉造成潜在破坏的事件，常常会带来较大损失，影响医院的形象和经营［1］。医院发生的危机事件纷繁复杂，一一列举没有意义，但有一条规律是确定的，危机是某些风险因素长期积累后爆发的结果，或是不可抗力短期内造成的破坏和失控。危机的发生具有极强的突然性，不受时间和空间的限制［2］。医院管理者需要通过一个敏感的医院危机预警模型，系统地了解医院危机的潜伏特征，提高医院危机管理的整体效能。

1 医院危机预警模型的设计

1．1 医院危机事件的三维划分 设计医院危机预警模型，是为医院管理者提供一个系统了解危机的观察窗口，一种有助于分析其原因、经过和结果的思考框架。根据医院危机发生的空间、时间和表现形式，将医院危机事件按照来源(内部－外部)、表现度(隐性－显性)和严重度(轻微－严重)进行三维分类，并使用这个框架对医院危机预警因素进行归类。

医院危机的来源是危机事件发生的空间、环境和起因。医院内部危机是由医院本身的质量缺陷、管理不善、人员言行失当等引起的危机，大部分情况下发生在医院内部，解决思路是对医院运行全过程人、财、物等因素的排查和监控，加强全面质量管理。由医院外部原因或其他不可抗力导致的危机，称为外部危机。例如各种天灾人祸、恶意破坏等，其发生和发展不受医院主观控制，却能对医院的正常经营产生极大的负面影响，解决思路是时刻关注外界社会和自然环境变化，及时做出调整。

医院危机的表现度是指危机事件在医院管理者整体认知水平上的反映程度。隐性的医院危机是已经发生并潜伏，在未来某个特定的时机或情境会爆发的事件，没有引起关注，管理者也未采取应对措施或靠医院现阶段的力量无法解决。显性医院危机事件更加常见，常有明显的信号和特征，例如患者的直接投诉、如实报告的医疗差错或医疗纠纷等。

理论上讲，所有的危机事件都应引起足够重视并及时处理，并无轻重缓急之分。但从管理效能的角度考虑，应针对危机的波及范围和破坏力程度投入不同的管理精力。轻微的医院危机事件往往跨时较长，单个事件或因素本身无法构成危机，要通过长效管理机制解决;单个就能让医院陷入经营困境或信誉扫地的危机具有突发和破坏力大的特点，需要通过紧急处理消弭不良影响。

图1 医院危机事件分类

使用“来源－表现－程度”三个维度对医院危机事件进行分类的意义在于帮助医院管理者理清危机管理的思路，将危机纳入8个不同的区域区别对待，提高危机管理的效率，降低处理成本。例如从严重程度维度看，严重、紧急的医院危机一般是需要立即解决的突发事件，通过执行各项危机预案加以解决，考验的是医院的应急处理能力;轻微的事件需要在常规制度设计中规避或解决，考验的是医院的制度管理和战略规划能力。显性的危机需要提高全员的主人翁意识，强调现场解决;隐性的危机需要提高全体员工的危机意识，强调根治性解决。然而，以上分类只能在识别危机后明晰解决的思路，不具备主动识别的特性，因此需要实践性和操作性更强的分析方法来构建医院危机预警模型。

1．2 基于利益相关方分析的医院危机预警模型 任何一种社会问题和现象仅是事物的第一个层次，问题涉及的利益相关方是第二个层次，相关方的利益纠葛和利益分配才是核心层次。医院危机事件的发生一定会涉及不同的群体，群体内部和群体间的矛盾和利益冲突就构成危机本身，也即解决危机的根本。因此，要得出医院危机预警模型，最直接有效的方式就是进行利益相关方分析，找到医院危机爆发涉及的所有相关人，分析他们的利益追求和相互间可能存在的冲突，以此作为模型的变量或参数，保证预警模型的预测能力［3］。

医院危机预警模型以各个利益相关方的相关数据和信息为输入变量，以是否发生危机为输出变量，是一个多元一次方程式模型。根据专家的管理经验和个人偏好，列举能够成为医院危机预警信号的相关方变量，再代入医院多年来的危机管理历史数据，利用统计学的多元回归方法计算模型系数，即可获得医院危机预警模型。

图2 基于利益相关方的医院危机预警模型

2 基于利益相关方分析的医院危机预警模型指标调查

2．1 调查方法 为了获取主动识别医院危机预警模型的量化指标，本文选取广西区内8家三级甲等医院作为样本，分别以医院院长、2名临床科室科主任、医疗纠纷处理办公室负责人、医院信息与统计部门负责人和医院质量监控部门负责人共6人作为调查对象，通过个人深度访谈和问卷调查获得基于利益相关方的医院危机预警模型变量信息。

2．2 调查结果 根据相关性、可得性和敏感性三个原则，调查对象结合自己的执业经验和专业判断，从医院及医院管理层、医务人员、患者、政府机构和大众传媒五个利益相关方提出可以预测危机发生或预示危机已经发生的主观性指标，然后再填写由研究者自制的调查问卷，从中勾选具体的量化指标。相关性是指所列出的指标与医院危机应存在逻辑上的因果关系或关联性;可得性是指这些指标在医院管理信息系统或医院核心管理层中能够准确、迅速地获得;敏感性是指指标对医院危机的预示具有较强的特异性［4］(表1)。

表1 基于利益相关方的医院危机预警模型指标

根据调查结果，被提及或勾选次数最多的相关性指标被列举如上表。由于所有的调查对象都是公立医院的工作人员，他们对负面事件指标的关注度高于财务不良或突变业务量指标，把工作量和工作强度大视为医务工作的常态，对上级的财务资助持低期望态度，对媒体的负面报道或不公正报道意见较大。

3 总结与后续工作

设计医院危机预警模型以预测医院危机，是预防与处理医院各类危机、降低损失的最有效方式，使用“来源－表现－程度”三个维度对医院危机事件进行分类是进行医院危机预警的前提，以利益相关方为出发点设计医院危机的预警模型是主动识别医院危机并实现量化的基础。根据对8家公立医院的危机处理者进行访谈和问卷调查，本文获得医院5个利益相关方共26个指标，下一步结合被访谈对象给出的理由和解释，对被选择次数超过30次的指标进行逐项分析和说明并纳入医院危机预警模型，为计量分析提供逻辑基础。

［1］ 何内华．医院危机管理的现状和对策［J］．中国医院，2008，12(1):41－43．

［2］ 黄 静，吴遍红．危机管理在医院护理管理中的应用［J］．医院管理论坛，2014(6):22－24．

［3］ 黄照权，蒋同明，农 圣．基于系统论的医疗纠纷预警系统设计［J］．兰州大学学报(社会科学版)，2013，3(2):132 －136．

［4］ 农 圣，黄照权．危机管理理论在医院危机管理中的应用［J］．右江民族医学院学报，2012，10(5):703 －705．