家居服务型电商：站上“最后一公里”风口

本刊课题组　执笔：林木

家居服务型电商：站上“最后一公里”风口

本刊课题组执笔：林木

家居市场两万亿的规模、家居电商蓬勃发展的趋势与“最后一公里”瓶颈之间的巨大反差，使“最后一公里”成为这个市场风力最强劲的一个风口。

2014年年初，新浪微博大V“作业本”曾在微博上吐槽：“千万别在淘宝上买大件家具，全是泪。我买个沙发，物流只送楼下，请人抬进门300。打开看掉漆，坐30天皮子开裂，里面是黑心棉跟烂木板子胡乱钉成的……开始维权，不接电话不回信息，最后要给我换货，我说我受不了我负责来回邮费再给1000使用费，不理，让我去找淘宝爱咋的咋的，千万别在淘宝买沙发啊。”大V的影响力确实不凡，这条微博引发了众多网友在评论中吐槽自己网购家具的血泪经历。

时隔一年，2015年3月天猫推出“2015年春季装修节”，承诺“100个城市主城区免费送装，未履行赔付200元”。这看起来的确是一大进步，而且天猫也的确为此付出了诸多努力，不过对于送货和安装来说200元够干什么，想必大家都懂的。

其实，淘宝和天猫这时候被人吐槽是有些冤枉，因为电商平台是代人受过。真正的问题，在于家居电商的“最后一公里”。

谁来完成“最后一公里”

体积大、重量大、非标件运输不便，尤其是安装需要专业技术，使得“最后一公里”的困难在家居电商领域比其他行业更加突出，考察市场中完成“最后一公里”职能的三个角色，当前的现状基本可以概括为：厂家不能做，经销商不积极，第三方不给力。

厂家不能做的首要原因是成本。建立一个自主的入户配送、安装服务体系，需要电商厂家投入巨额成本。另一方面，将大量资源投入“最后一公里”，在当下对厂家来说也未必是最佳选择。

投身电商的厂家普遍把完成“最后一公里”的希望寄托在自己经销商的身上，而电商的快速发展也的确对传统经销商的生存空间造成了威胁，“经销商转型服务商”被视为一个重要的突围方向，然而现实却是这条转型之路“道阻且长”。对原有熟悉的生意模式和利益的路径依赖、对转型新业务模式的迷茫、对厂家“喜新厌旧”的抵触，以及厂家自身在新旧业务上的纠结和政策上失措，让经销商在行动上大都消极保守，厂家的希望自然难免落空。

厂家的无奈、经销商的无为，让第三方服务开始在“最后一公里”上崭露头角。大约从2011年起，一类从事“落地配”业务的公司在部分地区渐次出现。这些公司在所处区域市场内承接短途物流、配送上门、现场安装、代收货款等业务，为电商厂家打通“最后一公里”提供了一条有效的路径，一些家居电商甚至借此绕过原有经销体系的梗阻。2013年年初，海尔电器旗下的日日顺全面发力第三方家居服务，如今其“日订单量达到13500单”，充分体现了家居电商在“最后一公里”上对第三方服务的渴求。

虽然第三方服务将成为完成家居电商“最后一公里”使命的主流力量，但是相较于电商厂家和消费者的需求来说，目前第三方服务的发展水平还远不能予以满足。一方面，区域性的“落地配”公司实力和管理水平大多偏弱；另一方面，全国布局的第三方服务商数量稀缺。由此可见，这个市场仍有巨大的机会，但对参与者也有更高的要求。

如何站上“最后一公里”风口

家居市场两万亿的规模、家居电商蓬勃发展的趋势与“最后一公里”瓶颈之间的巨大反差，使“最后一公里”成为这个市场风力最强劲的一个风口。但是，市场机遇从来只属于善于把握的人。

定位于“家居服务型电商”的多彩饰家也盯上了这个风口。CEO吴堂祥早在运作定制涂料时，就大力倡导“经销商转型服务商”，而在跨界家居服务型电商后，打通“最后一公里”就成为其着力规划的业务。那么，什么样的第三方服务商才能够赢得市场机遇，这是吴堂祥重点思考的问题，也许是资深行业经历加上要用互联网思维改造传统行业的创业背景，他对这个问题的思考相对更透彻和务实，这种思考也体现在他对相关业务的设计和布局中。

首先，完善服务内容。所谓“最后一公里”，入户配送和专业安装固然是首要内容，但家居产品的养护、维修等同样是必要内容，这样才能构成家居电商完整的售后服务。此外，针对家居电商和消费者的增值服务、定制服务和个性化服务，也被纳入多彩饰家所提供的服务价值。

其次，建立自有产业工人队伍。整合个体从业者是比较简便的办法，这也是“落地配”公司常用的组织方式，但代价是难以保证服务水准。对第三方服务来说，对上游电商的服务效率和消费者的服务体验是根本所在，所以多彩饰家选择的是自建产业工人队伍，通过对所有服务人员统一培训、统一管理、统一规范来确保服务品质。同时，由专门投建的大型培训基地负责各类专业技术规范和服务规范的编制、训练，满足业务扩张对产业工人规模的需要。

再次，IT系统和O2O模式支持。

多彩饰家为自己绘制的业务版图目标是全国市场，作为全国性布局的第三方服务商，要贯通上游电商、各地网点以及内部各部门，顺畅、准确、高效地完成从接单、派单、服务直到反馈整个业务链条的运转，完善的IT系统是不可或缺的基础。另一方面，多彩饰家通过自身的O2O平台可以更贴近消费者，通过更加及时、便利、良好的服务体验吸引消费需求，从而将服务的根系扎得更深更广。

最后，建设社区根据地。做好“最后一公里”的一个关键是和消费者更近、更熟悉，这不仅能从消费端获得更多机会，也是争取上游电商的一张王牌，而社区是离消费者最近的地方。所以，多彩饰家在业务推进上选择B2C2B的路径，先利用消费者使用频度较高的家居生活服务项目进入社区布点并巩固阵地，在社区建立根据地，再拓展至“最后一公里”服务，进而牵手上游家居电商。应该说，这是一种理智务实的选择，不仅风险更低、成功率更高，重要的是，广泛的社区根据地将使其拥有深厚的发展基础。

“第三方服务将在‘最后一公里’上大有作为。”吴堂祥介绍说，“多彩饰家已经在与多个家居电商品牌展开合作洽谈。由于家居产品的特点，家居行业的电商发展相对滞后，而打通‘最后一公里’将极大地促进中国企业电子商务的发展。从这个意义上说，这不仅是我们的风口，也是整个家居行业电商发展的风口。”

编辑：嘉文380373587@qq.com