营业窗口实操速成手册的建立与应用

摘要：为提升供电营业厅队伍素质、保持高水平服务，笔者根据多年服务于一线窗口的经验，编制了《营业窗口实操速成手册》。该手册可用于指导营业人员的日常营业工作，轮岗换岗的工作交接，新上岗人员的业务培训。通过该手册的应用，不断提高窗口营业人员的服务意识和服务能力，提升客户满意度，实现国家电网公司“你用电、我用心”服务宗旨。

关键词：快速入门实操提升服务 客户满意

中图分类号：G353文献标识码： A

0引言

全面建成小康社会的外部形势给供电服务带来了较大挑战，日趋严格的社会监督监管给优质服务提出了更高要求，公司“大营销”体系建设的不断深化对营销运营管控提出了更高标准。供电企业的窗口单位，是为客户提供零距离服务的一个场所，是电力企业与客户之间沟通的桥梁，是供电辖区集中的客户服务平台，它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、电费核算、电费查询、电费收取及主动营销等工作，而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。因此供电营业厅作为对外服务的窗口前沿，如何在这样的内外部形势下提升窗口人员的技能水平，成为一个重要而紧迫的课题。另供电窗口应充分利用平台优势，为企业内、外部客户提供优质服务。东亭营业厅以提升队伍素质、保持高水平服务为主题，提出了《营业窗口实操速成手册的建立与应用》这一课题。

1 手册资源：从“闭门自修”到“一体共享”

优良的服务礼仪，娴熟的业务技能，需要不断地积累与磨练。营业三班的每一位员工都有一本“口袋笔记本”，员工会将工作中的难点和重点、各自岗位的营销系统操作方法、新的政策法规、上级文件精神等记录下来，以备平时查阅学习，同时促进良好学习习惯的养成。

班组发现，这样“闭门自修”的学习只能保证员工对自己岗位的熟悉和精通，对于其他岗位依旧存在盲点。为了培养一岗多能的高素质人才，班组今年提出创建知识库共享平台。各岗位人员将平时搜集到的相关业务知识、各岗位营销系统操作流程、服务过程中的重点和难点、新的政策法规加以总结和提炼，并且每四个月编制一次本岗位备忘录，班组将各岗位备忘录再次加以总结和提炼，汇编成库，收入管理平台，建立班组客户服务动态技能培训知识库共享平台，即营业窗口实操速成手册。该手册将业务服务工作细分为业扩受理、杂项受理、竣工报验、居民收费、业务收费、增值税开票、档案管理、机动工作、咨询或投诉等9大领域28个项目。手册的编制采用图文并茂的方式，用规范的图片辅以文字说明，详细阐述了各业务工作营销系统操作流程及步骤，使其成为班组其他成员的操作帮助文档，便于其处理实际问题时进行查阅和借鉴，这一方法解决了班员日常工作理论和实际脱离的问题，确保业务员全面掌握技能，任何人员面对岗位的变动，都能马上进入工作状态，连续高效地完成工作。

2 手册特点：从“快速入门”到“动态维护”

《营业窗口实操速成手册》的显著特点是任何一位新进员工通过学习手册都能实现“快速入门”。手册详细地讲解了新进业务员必须掌握的营业基础知识，使业务员可以很快熟悉并掌握营销系统的基本操作，并以实例的形式穿插来重点提示对业务受理、系统应用中容易出错的知识点，通过提示、注意等形式醒目地罗列出来，以免业务员在实际操作中再度出现这样的错误。

班组还利用例会、民主生活会等时机，定期组织班组员工对手册中的业务内容、受理流程、受理所需资料、注意事项、补充业务文件等进行核对及梳理，同时做到及时更新及时补充，在工作中促进员工提升专业技能。为确保实操手册准确性，班组还定期将手册交相关业务主管审核、认可，经过充分地讨论、分析、实践，才全部完稿。在手册的编写过程中，班组成员互相探讨、互相学习，技能水平有了很大提高。

3 手册应用：从“各自为政”到“角色互换”

为了充分发挥手册的作用，将员工所学理论知识与岗位操作融会贯通，班组还试行“角色互换”这一全新的管理模式。“角色互换”就是以相互熟悉业务、相互转换角色、共同推动工作为目的，在班组实行轮岗换岗制度，引导员工跨岗位了解掌握班组各项业务流程，通过换位思考，不断增进对本职岗位工作特点和要求的认识，从而更加有效地改进工作。

轮岗换岗制度每隔四个月实行一次，通过组织培训，结合实践，员工不仅能将手册学会，更能将其学通、学精，融会贯通，并全面应用于实践。活动开展以来，班组每个员工至少掌握了两个岗位的业务流程，成为了不折不扣的“多面手”，有效杜绝了某个岗位人员因特殊原因不在岗而延误工作开展的情况。此外，深度体验的“角色互换”使班组人员由以前每天被动的去完成交付的任务，变成主动积极的关心本班各项工作，使班组人员之间互相体谅，互相关心，使班组形成了一个真正意义上的和谐班组。

同时，营业三班要求业务员与业务员之间实行工作互保，做好交接工作，将不懂的问题记录下来，互相交流、现场培训，若确有解决不了的问题，必须在第一时间请教公司相关部门，通过这种对工作中的疑难问题进行收集，集思广益，做好应用知识的培训。通过勤奋好学，让大家不断积累知识，开阔视野，有效促进业务学习成效，形成一种良好的学习氛围。要让员工们不仅业务操作娴熟，业务知识面广，而且服务态度和蔼可亲。

全面实现业扩报装、业务收费和服务的闭环管理，服务链变得更加便捷、畅通、高效，让客户已不再满足于用上电，而是如何能用得好、用得满意、用得放心„供电营业窗口是电力企业优质服务的“排头兵”，关乎着电力企业的发展，因此，必须用优质服务赢得市场，让微笑充满整个电力市场，真正实现了“零投诉”，获得广大电力用户的一致赞誉。

4结论

《营业窗口实操速成手册》直观地告诉业务受理员优质服务要做什么、怎么做，使服务有标准，操作有技巧，参考有内容。并通过角色互换、组织培训，提升班组成员业务技能和工作能力，提高班组工作效率，使班组的工作流程更适应现代形势下对班组各项工作精益化管理的要求。在员工当中必须树立“服务”之理念。随着社会的进步，企业的发展，强化服务是电力企业市场营销和生产运作管理的必经之路和永恒主题，更是电力企业健康发展的生命线。

【参考文献】

〔1〕《国家电网公司供电服务规范》

〔2〕《国家电网公司供电客户服务提供标准》 (Q/GDW581-2011)

〔3〕《国家电网公司供电服务质量标准》（Q/GDW403-2009）

〔4〕《国家电网公司“三个十条”》

〔5〕《江苏省电力公司营销服务行为规范手册》营业厅分册

〔6〕《江苏省电力公司业扩全过程管理实施细则》

〔7〕《供电营业规则》

作者简介：

刘天怡（1988.08—），女，江苏无锡人，本科，助工，曾荣获江苏省用户满意服务明星，“五一劳动奖章”等诸多荣誉，工作在营业窗口，现为无锡供电公司客户服务中心业务受理员。