浅议电力市场营销中的优质服务

刘军

摘    要：随着市场经济的不断发展，我国的电力企业取得了很大的改革成效。在电力市场营销中，优质服务是其最为重要的组成部分。电力企业的市场营销缺乏优质的服务，就无法在激烈的市场竞争中立足。本文认真研究分析了在电力市场营销中优质服务的重要作用，并从电力优质服务策略方面探讨了市场营销中优质服务的重要性和具体措施，以期促进电力市场营销。

关键词：电力市场营销    优质服务

中图分类号：F407文献标识码： A

前言

进入二十一世纪以来，我国的市场经济改革不断深入，这给我国的各个电力企业带来了前所未有的挑战。电力企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，保持企业的可持续发展，就必须不断改进优化自身的营销策略。为了能够在最大程度上满足客户需求，就必须为客户提供更高品质的优质服务，只有这样才能实现企业经济效益与社会效益相统一的目标。

1、电力市场营销概述

著名营销学大师,菲利普.科特勒对于市场营销的标准定义是：个人和集体通过创造产品和价值，并同别人自由交换产品和价值，来获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。他强调了营销的价值导向。电力市场营销也遵循这个定义，其不同就是电力市场的产品局限于特定的时间、特定地点发生。

同时电力市场还存在以下特点：一是目前电力市场的发供电潜力巨大，且其产品特性导致其无法进行大量存储和延期使用，因此电力营销的的重点之一就是促进电力的需求挖掘；二是电力产品的特殊性，使得用户对于供电服务质量要求较高，这主要体现在用电设备要求其稳定性和安全性，供电企业必须给予保障，否则将产生较为严重的损失和事故；三是从世界范围看，电力的增长同国民经济的发展存在相关性。即电力弹性系数，说明电力消费量依赖国民经济的增长，电力的供应量也能够促进国民经济的一定增长。

电力企业已经意识到营销的重要性，也进行了实践和推进。但是由于电力市场营销的起步较晚，因此依然存在一定的问题。其主要为一是电力企业内部市场营销管理观念薄弱，部门机制设置不完善。这主要是遗留与原有电力垄断阶段，产品供不应求，员工已经习惯于计划经济模式，管理依靠行政手段。部门设置也延续原有架构，没有建立专业的电力营销部门，没有相应的激励、约束机制的配套建立；二是电力的销售渠道受阻，供电服务滞后于市场需求。现阶段，电力企业缺少对于用户的研究，没有完整的售前、售中和售后服务体系，使得用户有需求但因为各种制约，供电企业无法满足，造成市场丢失；三是电价形成机制不科学，抑制了用户的需求。

3、电力市场营销中的优质服务

3.1 优质服务是企业生存和发展的需要随着我国市场经济体制的不断改革和完善，客户对电力企业的要求与日俱增，这给供电企业的优质服务带来了严峻的考验。电力行业是一个特殊的行业，其产品的生产与消费是同步进行的。电力企业除了要向市场和消费者提供电能传输的服务，还需要不断努力开发新产品、新业务，给消费者和市场带来更高质量、更高水平、内容更丰富的终身服务。随着电力企业改革步伐的加快，面向市场已经成为必然趋势，电力企业要想在改革中赢得市场，就必须深化改革， 强化服务， 牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，展现给消费者一个全新的面貌和企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平。我们必须清楚地认识到“服务是电能的无形资产”，优质的供电服务不仅体现了企业较强的管理能力、较高的技术水平，而且是企业转变经营机制、改善企业面貌的有力说明。为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，强化服务，在服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。

3.2 电力企业做好优质服务的措施

“一强三优”是国网公司的战略目标，在目标中明确了“服务优质”的内涵，即： 事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而， 电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

3.2.1 保障电网安全稳定运行

这是做好电力市场营销优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电运行的安全性、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，在生产、安装、调试、运行和维护的过程中，始终要对电力设备进行严格检查，坚决避免装置性和习惯性违章，确保万无一失。

3.2.2 转变思想观念

要想优化电力市场营销服务，就必须打破传统的市场观念，努力转变思想，这也是强化优质服务的前提。在市场竞争日趋加剧的当今，电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。市场是经营服务的对象，为市场服务的根本目的就是追求经济效益，而经营效益的实现是需要通过服务来完成的。电力企业的优质服务工作，与自身经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，电力企业职工的天职就是想尽一切办法为客户提供一流的优质服务。

3.2.3 建立营销技术服务管理系统

为了进一步地完善电力市场营销中的优质服务，必须建立一套完善的营销技术服务管理系统。在当今的市场环境中，各行各业都将营销服务视为市场竞争最主要的手段，因而为了使不同的用电群体都能得到满足，就必须对营业行为加以规范。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有

机地结合在一起，对客户在用电方面可能出现的限制、困难进行细致的研究分析，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。

3.2.4 与地方政府及企业保持紧密联系

首先，供电企业要与当地政府及时沟通，获得最新的地方发展信息，从而对优质服务进行项目规划，确保企业在争夺市场的激烈竞争中抢占先机；其次，要时刻保持与地方企业的沟通联系，解决电力供应等存在的困难和难题，为他们提供及时优质的电能服务，促进企业的发展，也从另一方面给自己带来了新的经济增长效益。

4、结语

电力行业是一个特殊的行业，其服务对象是全社会。电力企业的生产经营活动不仅对本行业职工的工作和生活具有最直接的影响，而且关乎到全社会的发展和稳定，关乎到国民经济的快速发展，因而对电力行业的广大职工而言，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任。社会主义市场经济的不断发展，对我国市场的发展格局产生了巨大的影响，经营观念也发生了较大的转变，促使电力企业适应

新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨变型，制定出相应的战略发展计划，通过改善电网结构， 提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。

参考文献

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