基于网络的湖南地市级公共图书馆服务调查与创新分析❋

刘 意 周永红 周宝蓝

(1．湘潭大学公共管理学院 湖南湘潭 411105;2．湘潭大学图书馆 湖南湘潭 411105)

1 调查缘由和经过

随着地方经济的发展，地市级公共图书馆的作用也日益突显。地市级公共图书馆是本地的文化信息服务中心，既要面向本地的读者开展服务，又要筹划基层图书馆的发展，对区域范围内县级馆及县级以下基层图书馆提供业务指导和服务管理等。湖南作为文化大省，近几年地市级公共图书馆的发展取得了一定成绩，在中部地区非常具有代表性。文章以湖南省14所地市级(自治州)公共图书馆为调研对象，于2012年12月中旬到2013年1月上旬，主要通过网络调查方式，对图书馆网站建设情况、数字资源建设与服务情况、参考咨询服务情况、合作服务及其他服务情况等进行调查分析，以期了解湖南地市级公共图书馆的服务发展状况，并就如何借助数字网络进行服务创新提出几点建议。

2 主要调查内容分析

2．1 图书馆网站建设情况

湖南有13个地级市和1个自治州，包括长沙市、株州市、湘潭市、衡阳市、邵阳市、岳阳市、张家界市、益阳市、常德市、娄底市、郴州市、怀化市和湘西自治州。地市级公共图书馆能够进入网站访问的有9个，占总数的64%;另5个地区的公共图书馆服务情况则无法通过网站进行访问，其中有些是根本还没有开通图书馆网站，有些是图书馆网站建设还未完善，网站功能和运行尚不稳定，导致无法正常访问。而据有关调查表明，2007年湖南地市级公共图书馆网站就已开通了7所，网站建设率为50%〔1〕;5年时间过去了，运行稳定的湖南地市级公共图书馆网站增加2所，网站建设率才达到64%。这说明近几年湖南地市级公共图书馆服务还没有充分借助数字网络平台来进行扩展和创新，而且从网站建设的地区分布来看，发展极不平衡，大湘西地区整体公共图书馆事业相对要落后一些，服务创新面临更多障碍，这在数字网络时代体现得更加明显。

2．2 数字资源建设与服务情况

表1 湖南地市级公共图书馆的数字资源建设与服务

地市级公共图书馆的数字资源包括购买的数据库资源、本馆所建设的特色数据库、网络免费资源等，所开展的服务主要表现为联机公共目录查询服务(OPAC)、数据库的检索与原文提供服务、网络免费资源的整合服务等。从已有的图书馆网站来看，邵阳市图书馆虽建有网站，但在提供的数字资源服务上，仅链接了“知识视界”;其余8馆的图书馆网站运行基本稳定。其数字资源建设与服务情况如表1所示:①从所购买的数据库来看，目前湖南9所地市级公共图书馆所购买的商业数据库总计80个，其中郴州市购买的商业数据库最多，高达28个;其次为长沙市图书馆，所购买的商业数据库达16个;购买过外文数据库的仅有益阳市图书馆。各馆购买的中文数据库基本相同，如6所地市级公共图书馆购买了维普数据库;4所地市级公共图书馆购买了中国知网、万方、博看期刊、读秀数据库;3所地市级公共图书馆购买了超星数据库。②从自建的数据库来看，已有5所图书馆开始重视本馆的特色数据库建设并力图提供服务。如长沙市图书馆在自建数据库方面做得较好，但也存在建设标准不统一、形式多样，建设水平参差不齐的情况，如岳阳市图书馆等自建特色数据库里面的内容寥寥无几;湘潭市图书馆等还没有分类，只是零散地存放在自建资源中。③从对网络信息资源的整合与服务来看，大多只提供部分零散的电子报纸和期刊链接，部分网络链接由于失效已不能正常访问，很少有图书馆对其他免费的网络资源资源进行有效揭示，或与本馆资源进行整合。④从书目数据库及联机公共目录查询服务来看，能访问的图书馆网站中，除岳阳市图书馆和邵阳市图书馆外，其他各馆基本都实现了OPAC功能;特别是长沙市图书馆还开通了总分馆网上服务平台，开通了“我的图书馆”系统，为读者提供了个人资料管理、借阅查询、网上续借、权限检查、财经历史的个性化服务空间。

2．3 参考咨询服务情况

参考咨询服务一直是图书馆服务的核心。从目前能够访问的湖南9所地市级公共图书馆网站来看(见表2)，除邵阳市图书馆网站处于测试阶段，目前还没有相关咨询外，其他均开展了各种形式的参考咨询服务，包括电子邮件咨询、实时咨询、读者论坛、短信服务、电话服务、微博服务、联合参考咨询等。其中以读者论坛的留言方式开展咨询较为普遍，有些图书馆也结合使用普通的通讯工具，如衡阳市的电话续借服务、常德市的短息咨询服务等。另还有一些新形式的咨询服务，如长沙市和株洲市图书馆分别开通了微博服务，能与更广泛的社会读者更好地进行交互;长沙市和益阳市图书馆开展了联合参考咨询服务，能借助通过湖南省文献资源共建共享协作网的合作咨询服务系统，更好地解答了读者问题。〔2〕

表2 湖南地市级公共图书馆的参考咨询服务

2．4 合作服务情况

合作服务主要体现在共建共享工程和总分馆建设情况上(见表3)。从共建共享工程服务来看，湖南9所地市级公共图书馆网站中，除了岳阳市图书馆外，其余8所图书馆对当地共建共享服务现状都进行了报导和宣传，并注重整合当地的文化信息资源，以期能为基层图书馆提供更多的数字资源，改变基层图书馆信息资源匮乏和服务手段落后的状况。从总分馆服务来看，目前只有长沙市和常德市图书馆网站对总分馆的情况进行了介绍;特别是长沙市图书馆自2011年开展“公共文化服务体系示范区”(示范项目)创建以来，总分馆建设与服务已取得了可喜的成绩，在全国都已产生了一定的影响。长沙地区以长沙市图书馆为总中心馆、县(区)级图书馆为二级中心馆的区域(总分馆)服务网络已开通，并在基础上力图推进信息资源共建共享和“一卡通”服务。

表3 湖南地市级公共图书馆的合作服务情况

2．5 其他服务情况

从可访问的湖南9所地市级公共图书馆网站来看，普遍开展了新书推荐和用户教育等服务(见表4)。特别是长沙市、株洲等图书馆开展的“您选购、我买单”等活动吸引了广大读者。网上用户教育的方式也日益多样化，有“入馆须知”最基础的方式，也有网上讲座、网上展览、视频点播等方式。另从政府信息公开服务来看，越来越多的公共图书馆将其作为拓展服务领域的一个新契机。〔3〕根据网络调查发现，目前湖南省开展政府信息公开的地市级公共图书馆还只有3所，且还停留在提供一个政府网站的链接阶段。从面向特殊用户群体的服务来看，长沙市图书馆提供了盲文有声读物;湘潭市图书馆为在监囚犯提供相应的服务;株洲市图书馆提供了“亲子阅读”栏目，提出关注农民工及子弟、留守儿童、困难职工的亲情活动等;其他图书馆的情况在网站没有特别说明。另外，长沙市和郴州市图书馆还借助网站进行了问卷调查，以对图书馆数字资源建设与服务进行有效评估，并征求读者意见来改进服务。

表4 湖南地市级公共图书馆开展的其他服务

3 结论及建议

3．1 主要结论

从本次调查来看，湖南地市级公共图书馆的服务注重借助网络来开展和推广，网上服务功能也日趋完善。主要表现在:重视数字资源的建设与服务;网络服务方式多样化;重视通过网络促进服务合作;网络化服务所关注的用户群体较广泛等。

但也存在以下主要问题:①网站的建设和维护程度有待提高。湖南目前仍有5个地市级公共图书馆没有自己的网站，这不符合数字网络时代的图书馆服务发展趋势。有的图书馆虽然建立了网站，却缺乏及时的维护和管理，栏目更新周期长、网站无法或无效链接现象很普遍。②数字资源开发有待深化。目前湖南地市级公共图书馆提供的信息资源还十分有限，除购买了一些商业性的数据库外，自建资源还未完全重视，缺乏利用网络免费资源的意识。③服务主动性还有待提升。公共图书馆服务应是普遍服务，但从服务对象来看，只注重为到馆读者提供相应的服务，服务主动性不强。通过网络提供跨地域服务、增值服务、上门服务的理念淡薄，距离无障碍服务的实现还存在一定的距离。④参考咨询服务有待改善。湖南地市级公共图书馆服务网站上的有些咨询栏目无人问津，有的读者问题也久未解决。另外联合参考咨询开展得还非常有限;在咨询服务中也不注重对已经解决的问题进行必要的组织和整理。

3．2 相关建议

(1)通过网站更好地进行宣传推广。加快地市级公共图书馆的网站建设是开展网上信息服务的基础，也是数字网络时代适应用户需求的服务发展趋向。对于已有的图书馆网站，公共图书馆应该对其进行维护和及时更新，保证信息的时效性和链接的可用性，避免无效链接。对于还没有开通图书馆网站的，除需要配备良好的硬件设备外，还需要提高图书馆员数字网络环境下的服务技能。

(2)加快数字资源的开发利用。目前大部分地市级公共图书馆财政有限，无力购买更多的商业数据库，但可以利用网络免费资源和第三方资源等，以更好地承担公共图书馆数字化服务的任务，使公共图书馆在网络时代承担自己的职责。〔4〕如许昌市图书馆目前已整合了83所国内外图书馆网站、57种免费期刊数据库、17个学位论文资源库、10个免费电子书籍数据库、27个机构知识库的网站、52个全球免费数据库资料、14个开放资源检索平台，〔5〕这较好地弥补了数字资源建设中财政有限、数字资源不足的尴尬局面，具有借鉴意义。

(3)提高信息服务的主动性。随着新技术的发展与读者需求的变化，图书馆的决策者需要转变信息服务模式，实行全方位的服务，变被动服务为主动，才能稳定读者，吸引新读者。目前“青番茄图书馆”针对网络上广大读者的需求，通过快递方式定时定点提供免费送书上门服务〔6〕;要建立读者信息反馈通道，关注读者需求的差异性，使图书馆的主动服务更有针对性和高效性。

(4)改进参考咨询服务。除要提供更多的咨询服务方式，拓展服务对象外，还应加强联合参考咨询及其知识库的建设。目前只有长沙市图书馆和益阳市图书馆主动参加湖南省文献信息资源共建共享协作网上的“联合在线咨询”栏目，对于咨询服务开展得较好的地市级公共图书馆来说，还应设立自己的“常见问题解答”，对已解答的读者问题进行必要的整理和组织，尽可能地建立咨询知识库，以避免重复回复，提高咨询服务效率。

1．汪晓方．中部六省地市级图书馆网上服务现状的调查研究．图书馆论坛，2008(5):112-114

2．胡南平．如何提高虚拟联合参考咨询的服务质量．图书馆，2011(2):122-123

3．李国新．推进和深化公共图书馆政府信息服务．图书馆建设，2010(1):1

4．范并思．基层公共图书馆数字资源建设:理念、原则与方案．图书馆论坛，2005(6):190-195

5．许昌图书馆．〔2013-01-07〕．http://www．xcstsg．net/xuchang

6．万湘容．青番茄图书馆免费服务模式及启示．图书馆学研究，2012(7):82-85