家装业基本没有满意的顾客

C=CBNweekly P=Malcolm Pearce

即便大型的家居卖场已经十分普及，装修对于每个家庭来说也仍旧是一件烦心事。并且，我们大部分人已经默许这种麻烦的存在，认为是理所当然。但在VIVID？ Homes总负责人Malcolm？Pearce看来，从经营一家店铺的角度出发，事实上，大部分家居卖场从顾客踏入的那一刻起，就没有获得足够好的服务和体验。并且，同质化使得不论家居卖场多普及，根本性的问题依然无法得到解决。就在他们在中国开设第一家概念店前，VIVID？ Homes进行了大量的消费者调研，了解到“中国消费者对家装这件事非常不满意”。事实上，除了消费体验，在所谓的风格设计上，还有一些令人尴尬的问题存在，比如，中国本土家装市场上很多风格是混淆的，甚至理解是错误的，像错误的欧式简约风。不过，Malcolm？Pearce依然从这个市场上发现了巨大的潜力。

C：一直以来零售家居店在客户体验上有怎样的挑战，有哪些因素限制了客户良好的体验？

P：在市场调研的过程中我们发现了中国消费者对家装这件事情非常不满意。在我看来，为顾客创建一个家的过程中存在很多困难，比如，理解顾客的需求，向顾客展示到底怎么样是可行的最好效果，这些都是比较困难的地方。另外一个挑战是一般的家装店很难让顾客在视觉上有一个直观的体验。即使3D图也很难让顾客体验到真实的空间感，你不走进去是没有这个感觉的，所以我们试着将4D技术带入门店中，试图让真实的效果展现在顾客眼前。

C：家具零售店有什么方法能够更多地帮助消费者改善购物体验？

P：我们店作为一家概念店一直在探索学习如何向顾客呈现更好的家居体验。比如我们现在的主要任务是对设计师进行更好的培训，让他们更好地和顾客沟通、交流，明确顾客的实际需求。我们的店里有很多高技术设备，但在实际的操作中，设计师往往会在向顾客呈现这些设备时忽略了服务的本质，所以我们意识到需要对设计师进行更多的培训，让以人为本的特点凸现。

C：现在的家居零售店有哪些问题，比如说像忽略消费者体验方面？

P：我认为对中国的消费者来说，他们跟欧洲消费者的区别在于，欧洲消费者对装修这件事情比较懂，喜欢DIY。而在中国，普通消费者对家装并不了解，他们希望我们来帮助他们，告诉他们一些专业知识，协助他们完成整个的家装过程。比较理想的还可以与他们分享一些对设计和风格的见解。我们为此所做的改进是，当顾客来到店铺后，会有设计师带领顾客完成整个的体验。但是其实这并不适用所有顾客，因为有些顾客喜欢自己探索发现，而每个人的学习模式是不一样的，因此我们会做一些调整迎合顾客们不同的学习模式，帮他们更好地完成比较复杂的家装这件事。

C：近年来在家居零售行业出现了哪些新的趋势？在中国的家居市场上还有哪些潜力是值得挖掘的？

P：我发现潮流是会一直变的，每一季也会推出新的产品，而对于家来说最重要的还是实用性。现在是一个非常好的时机，因为现在我们可以看到新生代的设计师不断地涌现出来，只要给他们机会，给他们平台，他们一定可以给家装市场带来更多的新活力。年轻设计师可能对很多事情经验不足，还需要多一些尝试和磨炼。因为对家来说实用性是第一的，在这个过程中可以让他们通过更多的实践让他们为顾客打造更好的家。

中国的家装市场潜力无限。中国的家装市场比较同质化，不一样的家装公司提供的服务流程是一样的，如果我们探索出了符合客户真正需要的家装模式的话可以在中国进行广泛的推广，这就是我所谓的潜力。我们的面临的挑战很多，大部分的家装公司很难持续提供这种优质服务，很难持续地推出有好的产品和工程质量给到顾客，这也是我们今后的目标。（采访：许诗雨）endprint