高星级饭店员工满意度培育的路径探索

张丹花

摘 要：服务业有一句名言，“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。提高饭店员工的满意度对饭店核心竞争力的提升与品牌打造均具有十分重要的意义。分析培育员工满意度的路径，使饭店朝着更健康、更良性的方向发展。

关键词：饭店；员工满意度；路径

中图分类号：F240 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）33-0185-03

随着市场经济的不断深入，人才的竞争已经成为饭店竞争的核心焦点。目前，饭店员工频频跳槽以及对饭店的漠不关心等令很多管理者头痛不已，如何提高员工的满意度，减少员工的流失已经成为很多管理者关心的问题。因此，从如何培育饭店员工满意度的角度，提出一些思路，从而对饭店人力资源管理提供指导，同时也为饭店创造更大的经济效益，使饭店业在知识经济时代朝着更健康、更良性的方向发展。

一、创造满意的工作环境

（一）推行灵活弹性的工作制度

从对饭店人员的访谈中了解到，一些饭店的部门主管在排班或分配工作任务时，主观性、随意性很强，缺乏必要的科学性。比如不管客流量多与少，都安排了相同数量的服务人员，这样就会造成客流量大时，匹配的服务员不够，而客流量少时，服务员又人浮于事。如果工作时间安排合理，在高峰时段，服务人员配备足够，员工的工作压力自然会有效地缓解，从而员工的满意度也会随之提高。饭店工作的时间和其他工作的时间不一致的情况，导致相当部分的饭店员工在工作时间上，出现超负荷运作的特点，尤其在节假日，在餐饮、客房、康乐等需要与客人活动时间相配合的部门表现得更为突出。针对这一情况，各饭店的人力资源部门应该采取机动灵活和人性化的措施，对于在法定节假日需要加班或工作超负荷的饭店员工，提供物质上、经济上、精神上或时间上等多种补偿方式，让员工可以根据自己的实际需要，自主选择补偿方式，从而最大限度地降低员工的不满。

（二）创造舒适便捷的工作条件

1.关于员工宿舍

第一，为有住宿要求的员工选择合适的场所，提供统一的住宿公寓。宿舍员工休息和生活的地方，是员工上班以外逗留时间最长的地方，因此要给员工提供舒适的住宿环境，配套的生活设施。例如，上班地点和住宿地点的距离控制，班车的配套等。

第二，给员工增添更多的设施，让员工的业余生活更加丰富，员工的生活质量得到提高。饭店员工是以年轻人占主要部分，比较好动，需求多样，饭店可以提供小的图书馆、增添一些文体项目，网络、乒乓台等拓宽员工视野，增加员工知识，提高员工文化素养，塑造优秀的员工队伍。

2.关于员工食堂

一顿美味的员工餐，一个优雅的就餐环境，就会对员工的一天工作情绪起到积极的作用。事实上，在营造良好的工作条件方面，尤其是在员工食堂的饭菜质量和环境卫生的安排上，饭店作为服务性行业，具有得天独厚的优势，因为饭店餐饮部门所追求的目标即是营造良好的餐饮环境、提高饭菜质量来吸引饭店外部顾客。饭店员工是饭店的内部顾客，他们的服务态度和质量的好坏会直接影响到外部顾客的满意度，所以良好的工作条件待遇更应该有权利享受到。因此良好的员工餐厅环境、员工饭菜质量的提高应该由饭店的餐饮部门来负责。

（三）安排富有挑战的工作任务

工作适度的变化能够给员工带来较高的满意度，饭店可通过工作扩大化和工作丰富化，提高员工的工作目标。如让一个人同时承担几种工作，使工作的技术性和复杂性大大提高，员工的表现机会也会随之增加。在工作中，要让员工发挥不同的技术、能力和智慧，可以通过员工工作的适度变化来实现。另外，岗位轮换制有助于员工的优点和不足的发现，同时也给员工的工作带来新鲜感和挑战性，有助于提高员工的工作满意度。

二、建立满意的薪酬体系

（一）建立科学的薪酬体制

薪酬是饭店管理人员手中的一个有效王牌，它可以直接影响到员工的工作情绪，从而间接影响到员工的个人工作绩效和饭店的总体产出，如何让薪酬成为饭店激励机制的一个重要内容，能够通过薪酬管理达到奖励进步，督促平庸的作用是我们管理者需要思考的内容。

第一，对于基本工资部分建议实行宽带薪酬体系，在这种薪酬体系设计中，员工随着他们获得新的技能、能力、承担新的责任，或者在原有的岗位上不断改善自己的绩效，就能获得更高的薪酬，即使是被安排到低层次工作上，他们依然有机会因为自己出色的工作而获得较高的薪酬。这样就可以避免只有在饭店内的行政级别越高，其薪酬水平才能越高的现象。宽带薪酬体系的制度使一位技能非常熟练，服务态度非常好的服务员对饭店的贡献并不亚于一位部门经理。

第二，保证奖金的公平与稳定。这部分收入一定要按照多劳多得的原则进行分配，要与饭店的经济效益、员工的个人表现直接挂钩，以充分调动员工的工作积极性。奖金的多少要与每个岗位的考核指标有关，例如，创收部门（餐饮部、客房部、康乐部等）可以以营业收入为计算依据，超额完成预算的，按照一定的比例进行奖励。没有完成预算的，则需要惩罚，对于饭店后台部门则以成本控制、工作效率等为计算依据。

第三，增加加班补贴。按照国家劳动法规定，对国家法定节假日加班补贴、双休日补贴按照劳动法来发放，一般补贴金额不低于平时正常工资的两倍。

（二）设计合理的福利政策

良好的员工福利政策是吸引和留住人才的重要手段。很多员工在选择饭店时候，福利状况都是一个重要影响因素。饭店业应该借鉴国内外一些大企业，经常采用一些福利项目来吸引保留人才：（1）劳动保险福利：医疗保险、养老保险、工作保险、生育保险等。（2）提高物质生活的福利：如设立职工诊所、幼儿园、浴室、食堂等。（3）文化性福利：为员工祝贺生日，集体旅游，提供体育锻炼设施等。（4）带薪假期：包括脱产培训、病假、事假、旅游、年假等。（5）安排员工奖励旅游：在饭店预算允许的范围内，可以针对一些需要长期留用的人才和业绩表现突出的员工采取上述做法，使饭店的福利制度成为激励员工的有效手段。（6）其他：统一发放工作制服、提供工作午餐、职工上下班交通班车、提供住房补贴、子女教育资助等。endprint

（三）定期进行行业薪酬福利调查

按照亚当斯的公平理论，一个人对所得报酬是否满意，不只是绝对值，还有和历史、社会及周边的人的比较。通过调查，不仅了解和掌握本地区、本行业特别是竞争对手的薪酬状况，同时还可以参照同行业同地区其他企业的薪酬水平，及时制定和调整本饭店对应工作的薪酬水平及饭店的薪酬结构，确保企业薪酬制度的外在公平性。

三、创建良好的沟通渠道

饭店应该鼓励员工参与决策，重视员工的意见和建议，这样有利于上下级之间进行很好的沟通，可以满足部分员工内在的成就动机，增强员工的归属感和主人翁意识，从而提高员工满意度。因此，第一，饭店管理者应定时地向员工询问，确保对重大决策的意见能收集到包括一线员工在内的意见。这并不意味着员工对工作的决定有最终决定权，但通过这种方式，当发现员工愿望与经理的决定不一致时，管理者可以向员工解释决策的依据，从而建立信誉。第二，营造民主的组织气氛。饭店安装意见箱，员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。为配合这一计划实行，饭店要做相应的奖励规定，凡是员工意见经采纳后，产生了显著效果的，公司将给与优厚的奖励。如果员工对这种间接的意见沟通方式不满意，还可以用更直接的方式来面对面和管理人员交流。饭店不仅要加强与现有员工的沟通，更要重视与离职员工的沟通，他们比现有员工更能直接、详细地指出饭店存在的问题。

四、拓展员工的发展空间

（一）指导并帮助员工进行职业生涯规划

在很多情况下，企业能否让员工满意的关键因素在于能否为员工创造机会，使他们获得一个有成就感和自我实现感的职业生涯。饭店应为员工科学地制定职业生涯规划，把员工的职业生涯规划与饭店的发展轨迹、人力资源相关职能结合起来，把员工与饭店的需求相结合，努力让饭店做到人尽其才、物尽其用。

1.确定职业生涯目标

职业生涯发展的关键即是有明确的方向与目标，饭店应开展必要的职业指导活动，通过对员工的分析与饭店岗位的分析，为员工选择合适的职业岗位。

2.实施生涯策略

在积极实施员工职业生涯规划的同时，应根据不同年龄阶段，员工的志趣，价值取向的变化来采取不同的管理方法。（1）向新加入饭店的年轻人提供富于挑战的工作，这对他们形成良好的工作态度会产生深远的影响，并能使他们在今后的职业生涯中保持旺盛的工作热情。（2）人到中年后，他们的职业成就即为获得职务的升迁。为了能弥补职位空缺，可以安排他们对年轻员工进行“传”、“帮”、“带”，使他们认识到自己的重要性；鼓励或资助他们经常“充电”，防止知识的老化，以增强他们的就业保障感。（3）对于已经有了一定地位但是不可能继续晋升的员工，可以通过工作的轮换来提高工作的兴趣。（4）对于即将退休的员工，可以为他们创造一些机会和条件鼓励他们参加有益身心健康的娱乐活动，以便营造一个充满人情味的饭店氛围。

3.评估生涯规划

饭店根据自己的发展战略结合员工的自我评价与职业目标之类的信息后，来全盘规划与调整其人才资源。有些员工对本职工作并不喜欢，而对饭店的另一些工作很感兴趣，如果这些工作的要求与这些员工的条件相匹配并且有空缺的话，饭店也可安排他们转岗，以使饭店获得最佳人选，员工获得最佳发展。

（二）构建完善的培训体系

首先，对于新进入饭店的员工进行基础性培训，包括入职培训、饭店规章制度的培训、饭店文化培训、个人激励培训等。通过这些培训，让员工了解到饭店发展的历史，饭店发展的状况、饭店精神、饭店管理系统、饭店的规章制度等。让新员工带着远大的目标和抱负、乐观进取的心态、持久的耐性、强大的自信心、强烈的责任心投入到工作中。

其次，进行员工培训需求的调查。由员工自己选择培训项目，员工可以提出自己还想参加哪些内容的培训，也可以要求一个师傅带自己。目前很多饭店的培训之所以收效不大，是因为和员工的实际需求相脱节有着密不可分的关系。

再次，在明确员工培训需求之后，就可以结合饭店的实际情况，安排相应的培训内容。如针对于各个岗位的不同特点进行分部门的培训，前厅部与人交流的机会比较多，所以要进行外语会话能力和谈话技巧，而餐厅员工更多地注重于摆台、上菜、撤盘的技能操作训练，客房服务员注重的是客房清洁、查房、坐床等的技能培训。除了以上内容以外，我们还要培养员工的应变能力、理解能力、概括能力等。

最后，进行培训效果的评估与总结。通过对培训效果的评估与总结，可以帮助培训者发现培训中的好的经验以及存在的不足，从而提高培训水平，为下一轮的饭店培训工作提供参考依据。

在饭店业激烈竞争的今天，我们只有让员工满意，员工才会让我们的客人满意，客人才会让我们的利润满意，提高员工的满意度，提升饭店服务质量，是饭店业持续健康发展的关键。

参考文献：

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[责任编辑 吴 迪]endprint