卖什么都是卖体验： 互联网时代必学的39条客户体验法则

“体验经济时代，卖什么都是卖体验。”人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。随着O2O浪潮席卷互联网商业时代，回归对客服体验基本原则的遵循是所有平台、产品和服务的必修课。

被誉为“客户体验领域最权威专家”的李·科克雷尔将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳理，融汇成39条可轻松执行的基本法则，通过一个个真实、生动的案例，为我们展示了怎样赢得客户、留住客户。

那么，优质客服最重要的原则是什么？李·科克雷尔12岁地孙女玛戈不假思索地答道：“当然是和气待人啦！”字典上关于“和气”一词的解释是：友好、礼貌、恳切、和善、体贴、有教养等。做生意时，谁不愿自己身边的人都具备这种素质呢？作者突然意识到：优质服务不仅仅是指我们所做的事，更是我们内心的一种状态。

作者认为，很多公司或许拥有全球一流的政策、流程以及培训体系，但如果执行人员不具备相应资质，那一切都是枉然。但行动自然是必不可少的。本书中许多客服法则，其实就是针对如何行动和采取什么样的行动而总结的。但在采取行动之前，我们应当先进入状态。一个人的状态包括其态度、个性和行为举止等因素，这些因素是客户服务能否博得人心的关键。“客服人员的品质决定了客服质量的好坏。”在本书中，作者会对行动和状态这两个优质客服的构成要素进行深入探讨。