郑州铁路局客票代售点发展研究

张丽

（郑州铁路局客运处，河南 郑州 450000）

郑州铁路局客票代售点发展研究

张丽

（郑州铁路局客运处，河南 郑州 450000）

随着互联网购票、手机购票、电话订票、自动售取票等多种售票方式的不断推广，以及消费者观念的转变，越来越多的消费者采用网上支付等，火车票代售点早已没有了往日繁忙的景象，销售业绩逐步下滑，陷入了尴尬境地。按照“基本覆盖全部乡镇、建设铁路综合门店、兼顾地区经济差异、优先铁路多经发展”的原则，结合郑州铁路局客票代售点目前发展现状和面临的形式及新线建设开通客流调查的情况，根据人口分布及客流吸引区范围，重点发展乡镇客票代售点，特制定了郑州铁路局三年客票代售发展规划。

客票代售点；发展现状；多元化经营；发展计划

1 发展现状

1.1 代售点基本情况

全局客票代售点总量由2005年的84个，发展到2012年537个，截止2013年底，全局客票代售点总量已达583个，其中与邮政合作代售点81个。

全局客票代售点按经营企业分：物流公司：304个，占全局代售点总数的52.1%；旅游集团：241个（含郑州车站实总：114个），占全局代售点总数的41.3%；集经：38个（开封站13个、新乡站4个、郑州客运段3个、许昌站14个、洛阳车务段2个、南阳车务段1个、焦作车务段1个），占全局代售点总数的6.5%。

1.2 代售点分布情况

按行政省份，河南省565个，河北省1个，山西省11个，山东省6个；已覆盖局管内95%的县市。分布在县城的代售点有141个，占全局代售点总数的24%；乡镇107个，占全局代售点总数的18.3%；我局在县、镇级设置代售点的数量占全局代售点总数的42.2%。

1.3 代售点业绩分析

2013年全局客票代售点共售票2 142.7万张，与上年同期（2349.4万张）相比减少206.7万张，日均减少5 663张，同比下降8.8%，代售点售票张数占全局总发送（9 000.16万人）的23.8%，2012年代售比例为29.8%，同比减少6个百分点。2013年客票代售收入29 5781.6万元，与上年同期（315 510.9万元）相比减少19 729.3万元，下降6.3%；全年代售票收入占全局客收（904 785万元）的33%，比上年（45.7%）下降了12.7个百分点。

1.4 代售点面临形势

通过代售点业绩分析，我们可以看出2013年与2012年对比代售点售票张数和客票收入双双下降，主要是随着互联网购票、手机购票、电话订票、自动售取票等多种售票方式的不断推广，火车票代售点早已没有了往年繁忙的景象，陷入了尴尬境地。2012年年底，全国铁路已经全面推行网络售票。电话和网络的便捷毋庸置疑，所以来代售点买票的人就越来越少了。随着车站，尤其是高铁站和枢纽站自动售取票机和验票闸机的增多，乘车时直接去车站取票的旅客，乘坐京津城际及京沪、沪宁、沪杭、京广、广深高铁本线车站均可以用二代居民身份证检票进站乘车的旅客，每日都在增加。随着互联网、手机购票等技术手段的成熟和大规模应用（据中国互联网信息办公室统计数据显示，截至2013年11月，我国网民数量达到6.04亿。）现代科技的发展给旅客带来诸多便利，但是给市区及交通便利地区的客票代售点售票业务带来一定影响，客票代售业绩出现明显下滑。同时，由于前期在客票代售点开发过程中，未充分考虑科技发展“日新月异”带来的深远影响，新的售票方式的发展，叠加市区门面房租赁费用的不断增长，给市区内的客票代售点经营，造成了前所未有的巨大冲击，客票代售数量不断下滑，“皇帝女儿不愁嫁”的局面，已被动摇。不过短期内在偏远地区、无轨县市，客票代售点的售票形式仍是主力军。为此，在继续开发客票代售点过程中，要充分考虑互联网售票、电话订票、自助售票等给客票代售业务带来的冲击，考虑地域差异、需求差异、外出人员文化素质等诸多因素，采取“统筹兼顾”的原则，适当、稳健的发展偏远地区、无轨县市及外出人员巨大、流动性较高区域的客票代售点建设，最大限度地减少盲目投资、无效投资行为。

2 发展原则

2.1 以郑州铁路局多元化发展战略为指导，以非运输企业三年发展规划为主线，全面形成客票代售网络，持续提升专业化服务水平，推进经营转型，构建非运输企业客票代售业务的核心竞争力，开拓新的发展空间。

2.2 全局客票代售点的建设发展要符合铁路局代售点的规划和布局（不允许跨局设置客票代售点），直接面向社会服务，方便旅客购票。统一由河南中原铁道旅游集团有限责任公司和河南中原铁道物流有限公司归口申报，路局客票代售点审批工作领导小组办公室（由客运、路风、多元、监察、开办企业部门组成）负责集体研究审核后统一审批。

2.3 对于同一城市相邻的代售点（由两家不同的投资单位分别开办的代售点）要保持适当的距离，避免恶性竞争。应本着客流吸引区范围的原则，代售点尽量不跨站段吸引区联网，应就近联网车站售票，便于管理和节约成本。

2.4 代售企业必须严格遵守铁路规章制度，依法经营，按规定收取服务费用、缴纳税金，并维护正当商业竞争。

3 发展规划

发展思路：以服务旅客、合理发展为目标，重点强化与邮政合作机制，突出无轨县市及偏远地区代售点开发；适时调整市区客票代售点经营模式、分配机制，大力压缩代售点经营成本；以客票代售点门市为依托，在政策规定允许条件下，拓展货运、飞机票、彩票、火车票保险等业务，不断提升非运输企业经营品质和效益。

发展标准：认真分析局管内市场情况，深入开展实地调研，查找布局盲点，在继续开发客票代售点过程中，要充分考虑科技发展给客票代售业务带来的冲击，将外出人员较多、代售点偏少、代售量较高的县市和无轨乡镇、偏远地区作为布点重点地区。根据市区客票代售点实际售票情况及受到网络售票、自动取售票机、闸机的影响程度，适时调整客票代售点位置，切实形成布局合理、便民利民、遍布局管内的客票代售服务网络。

抓好客票代售点服务质量，以客票代售点旗舰店（地市级）建设为契机，打造中原铁道客票代售服务品牌。出台售票激励机制，推出售票奖励措施，充分调动客票代售点和售票员的积极性。按照 [郑州铁路局客票代售点管理办法]和“五统一”的管理要求，完善售票工作流程，健全管理制度和检查标准制度，规范服务行为，提升服务质量。

计划于2014—2016年在我局管辖范围内河南、山西两省拓展“无轨城市”和人口集中的乡镇客票代售工作，优化客票代售营业网点布局，乡镇人口在5万人以上的地区设置代售点120个，至2016年底前全局客票代售点总数达到700个左右。为了减少开办代售点的经营成本和旅客投诉，进一步与市场接轨，我局计划三年内在市内增设60台自动售票机，开展无人代售火车票业务，自动售票机有利于对旅客实现全天候服务，可设置在一切通讯可行的地域，既减少日常开支，又扩充了客票交易网点。

4 发展方向

4.1 战略合作、强强联合。深化与河南邮政在乡镇布点的合作，在较大城市积极探索与银行等企业合作关系（与邮政、银行等企业），充分利用国有大型企业既有的、在全省或全市各主要街道、社区的临街房屋和富余人员，合作开办客票代售点，最大限度地降低客票代售点经营成本，实现共赢。

4.2 拓展业务、提升盈利。随着旅客多样化需求的出现，使原来提供单一售票服务的客票代售点很难满足消费者的需求。面对电子客票带来的冲击，客票销售代理企业应及时调整产业结构转型，以适应环境的变化。在政策、法规允许范围内，适时在客票代售点增加货运受理业务、代售飞机票业务、彩票业务、人身保险业务和广告宣传业务等项目，逐步实现有条件的客票代售点全部开办代售飞机票业务。深入挖掘旅游市场潜力和资源，在精品网点实行飞机票、火车票、汽车票、景点门票、演出票的“五票”联合销售业务。探索推进开展客票代售点商品零售业务，提供多样化的服务，形成多元化销售渠道。

4.3 调整方式、降低成本。在城市内广泛设置自动售票机，开展无人代售火车票业务。自动售票机有利于对旅客实现全天候服务，可设置在一切通讯可行的地域和人流密集的场所，既减少日常开支，又扩充了客票交易网点。如若自动售票机功能完备，也能充分吸引白天无时间购票需要在夜间购票的旅客，同时自动售票机大大减少了现钞交接可能导致的差错纠纷和卫生污染。

[1]中国统计局.《中国统计年鉴—2012》.北京：中国统计出版社.

[2]河南统计局.《河南经济蓝皮书》.2013年河南经济形势分析与预测，郑州：社会科学文献出版社.

[3]向鹏，地铁自动售票机系统设计[J].自动化应用，2010（11）：12-14.

F532

A

1671-0037（2014）05-35-1.5

张丽（1973.1-），女，本科，工程师，研究方向：交通运输。