家电篇：送货慢、安装迟、以次充好

雷玄

“双11不只50%”、“买到假货了吧？同是低价，买真的。”“买家电只看图片怎么行？到XX家电卖场”……今年双11，知名电商、卖场的广告创意似乎别有“针对性”，耐人寻味。不仅是线上，线下家电卖场、购物广场，甚至街边小店也纷纷加入到这一全民狂欢。

值得一提的是，数据显示，去年双十一期间，中国质量万里行收到的有关家电行业的投诉案例也成倍增加。据统计，2013年11月，中国质量万里行投诉部收到家电行业的投诉为870例，是10月该行业投诉量的2.4倍。去年比较突出的投诉案例为：预定创维酷开电视青春版后宣传一改再改、乐视S50超级电视超卖、TCL爱奇艺电视天猫10元预售活动遭质疑……

问题：新消法亮点变投诉热点

过去一年，中国质量万里行收到家电行业的消费投诉达5357例，主要表现在：送货慢、安装迟、以次充好、售后难保障等方面。

归纳起来，主要呈现以下两个方面的新特点：一方面，受电子商务的冲击，家用电器通过网络平台购买家电产品，售前发货难和售后难的问题常常遭到消费者投诉，网络平台与厂家的售后权责不清，易造成双方推诿，消费者遇到问题难以及时处理的现象；另一方面，部分家用电器在改善工艺质量、加大质量监管和完善售后服务体系方面，仍受到消费者诟病。

数据显示，过去一年，中国质量万里行收到家电品牌消费者投诉，已覆盖海尔、格力、康佳、创维、夏普等传统家电生产厂家。如图所示。

另一个方面，新消法中网购“后悔权”以及6个月内家电等耐用品“举证倒置”的实施，在网购家电方面遭遇新的维权热点。

现状：家电“质量”维权易陷入僵局

通过中国质量万里行投诉平台进行的相关投诉表明，90%以上的消费者已通过家电售后处理相关问题，并未得到妥善解决，其中，被指为“人为原因”及消费者认为厂家举证不可信的案例占据一定比例。

按照新规，往常早遭遇家电噪音大等问题，或出现一些故障时常成为商家口中的“正常现象”，按照新消法中“举证倒置”要求，以后遇到这种问题，商家得拿出证据来。而在实际的消费案例中，即使符合该项规定的产品，在发现如空调产品噪音大等问题时仍常被售后解释为“正常现象”，商家无法举证，消费者维权陷入困境；另一种情况，产品的人为原因界定产生的纠纷。如电视屏幕的破损，消费者认为是产品质量问题而厂家举证中常现场采集产品图片给售后技术人员后，判定为“人为原因”，那么，产品要正常使用就需要消费者承担一定的费用，而往往这样的“举证”难以得到消费者认同而使消费维权陷入僵局。

在家用电器类的售后服务方面，不少消费者投诉称，存在维修人员推诿、拖延上门维修、甚至拒绝维修的情况。根据中国质量万里行收到的消费投诉分析，在家电类投诉当中，有三成左右投诉维修人员的服务问题，有的是故意拖延时间，有的在“三包”期间内还向消费者乱要价，有的拒绝为消费者上门检测。

购买家电及维权事项：

中国质量万里行提醒消费者，网购家电产品请注意以下几个方面：

第一，选好网站和品牌。购物平台方面，尽量选择专业性强、信誉度高的网站购物，这些网站即使第三方卖家，都会按照新消法的要求公示自己的真实身份，包括营业执照的登记注册信息和网站的备案信息，消费者可以点击其网站最下方的工商红盾标识和icp备案号进行查看。

家电产品方面，尽量选择实力强、规模大、信誉高、口碑好、售后完善的厂家生产的品牌产品。

第二，货比三家。有的商场或网站为了低价促销，故意将销售价标低几十元到几百元不等，但在安装时乱收费，出现“购买产品省了几百元，安装却多花了几百元”的现象。消费者要多跑几家商场多逛几个网店，多看看多问问，先了解所购产品配件的种类和数量、是否需要另外付费、安装是否免费，以免陷于低价促销的陷阱。

值得注意的是，在选择网购产品时，网上价格与实体店价格过于悬殊的商品，特别是名牌商品，要谨慎购买，不要盲从轻信；要仔细查看购物网站的商家和商品信誉评级，并游览其他买家对商家和商品的评价，作为购物的参考。

第三，问清售前承诺。要看清该商品的详细信息，包括文字和图片，还有售后服务的内容，以避免因误解产生不必要的纠纷。特别要注意合同中有无霸王条款，如“商家有最终解释权”等条款。

第四，明白消费。根据《消法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。因此，商家在安装时如果确实需要另外收费的，应该在销售时提前明确告知消费者。消费者付货款前最好要求商家出具免费服务的书面清单，对于销售和安装人员的口头承诺，不可轻信，要有字据并加盖相应公章。

此外，消费者应与商家书面约定送货、安装期限及超期处理措施。消费者还要注意尽量使用网站提供的聊天工具并保存聊天记录，在索要购物发票作为购物凭证的同时，最好选择第三方支付或者货到当场验货付款的方式付费。

第五，重视家电售后。安装、维修一定要找官方指定的售后部门，对于上门安装维修的技术人员，应请他们出示工作证和资格等级证书等，查看是否具备一定的技术资质。

对于另收的安装费用，商家在销售时，必须进行售前公示或提醒，主动告知相关收费信息，否则消费者有权拒绝支付。商家所销售的配件和赠送的产品都属于“三包”范围内，消费者要向商家索取相关票据，以便出现质量问题时有据可依。若发现商家没有明示收费项目、事后乱索要费用的行为，可依法向当地消协或工商（市场监管）部门或组织进行投诉。