电力营销信息系统欠费催收及停复电管理模块浅析

胡启旋广东电网有限责任公司珠海供电局 519000

电力营销信息系统欠费催收及停复电管理模块浅析

胡启旋
广东电网有限责任公司珠海供电局 519000

在经济信息化的新时代，电力企业的市场化的程度也逐步加深，因此为了更好的适应市场经济的模式，电网公司和下属的供电企业必须对于原有的营销信息系统的管理模块进行改革，从而提升服务质量和提高市场的竞争力。本文就重点对电力企业的欠费催收和停复电管理模块构建进行简单的分析。

电力营销信息系统；欠费催收；停复电；管理模块

用户缴费系统的完善与否是电力企业是否能正常运营的保证，在对用户缴费系统的构建中要了解用户的需求，然后根据客户的建议和意见进行不断的改进。很多欠费的情况都是由于缴费系统的不够完善所造成的，随着网络信息技术的不断发展，电力其也在建立用户缴费系统时可以综合利用信息发布系统，从而根据客户的习惯和特点来制定具有个性化的移动服务，给供电企业和用户之间搭建了快捷的通道，这样也就避免了欠费催收和停复电的事情的发生。以下是某供电部门基于网络信息欠费催收和停复电管理系统模块的构建和应用。

一、用电缴费系统中存在的问题

（1）用户方面的原因。很多用户无法及时缴纳电费的主要原因是不能够及时了解电费账单信息，因此为了能够详细的了解信息情况则需要往返于缴费营业厅，因此造成营业厅工作量剧增；其次是用户没有快捷且准确的信息提示方式从而导致没有在规定的时间内进行缴费，从而造成停电的情况；再者用户在规定的时间内完成缴费操作，但是短时间内信息没有传输成功，因此也不能及时的产生复电信息单导致复电时间被延误，给客户造成情绪上的不满。（2）抄表催收工作人员。用户欠费直至工作人员采取欠费催收导致实施停电等一系列措施有一个时间的过度，因此如果用户在这期间内完成了缴纳欠款的情况，因此二者之间存在明显的时间差，抄表人员不能及时的获取缴费信息，从而延迟了复电的时间造成客户的不满。（3）系统模块管理。用户缴费管理系统在欠费催缴、打印停电通知、停电操作、完成缴费、复电操作等环节对于抄表人员的工作情况不能有效的把握，同时也不能很好的将客户的缴费情况向工作人员进行及时的反馈，因而导致无法在时限内完成复电操作，造成客户的不满。

二、欠费催缴停复电管理模块的设计

基于网络和短息的综合信息发布系统的开发，是运用网络通信技术和短信联合使用的方法，然后满足用户的获取电费账单和收缴确认信息等要求。该系统能够对于客户和抄表员进行信息发布，发布的对象不同那么发布的内容也存在区别。针对客户时主要的信息内容包括电费的启欠费情况明细、缴纳情况、电费余额等；对于抄表人员而言则是及时的掌握客户电费缴纳情况，从而及时的得到反馈并进行复电操作，这样就形成了一个完整的电费产生-电费催缴-停电通知-电费缴纳-复电操作的闭环管理模块。

1、业务流程

在整个流程中都以客户完成缴费并确认缴费信息之后（停电用户要及时的复电）为结束，在用户达到欠费的临界点时系统自动生成缴费提醒短息，直接发送给用户；在完全欠费之后再发送催缴信息，如若客户依然没有缴纳电费的欠款，采取停电措施之前再进行催缴信息的发布，然后有抄表员发起并打印停电通知；停电操作之后再发布电费催缴信息，然后根据拖延的时间由抄表人员进行上门催缴，直至用户缴纳电费之后并立即实施复电操作。设置管理模块和抄表人员之间的信息反馈机制，在停电之后及时的了解用户缴费的信息，得到确认之后立即反馈给抄表人员实施复电。具体的流程详见图1。

2、业务功能

（1）用户信息的发布。保证每个用户均注册短信信息提醒服务，不能够注册短信提醒的客户则可以选择邮箱等其它途径，保证能够快捷便利的获取电费信息。用户信息发布的主要内容包括：电费使用情况、电费催缴信息、缴费信息的确认、停电前的通知、停电后的通知、复电信息的通知等。

（2）抄表员的信息发布。系统自动生成需要催缴电费的用户列表，待客户完成缴费后的30s内将从列表内删除，同时由系统的信息反馈机制将以缴纳电费的用户详细信息直接发送给抄表员，从而立刻进行复电操作。（3）复电预警信息发布。预警情况的发生主要在用户已缴纳欠费却没有及时的采取复电措施，管理系统自行生成的信息预警报告。预警信息主要是将已缴纳欠款的用户的详细资料，如姓名、地址、房号等信息发送到负责的抄表员、组长、班长等，一般在缴纳欠款后6h后行使第一次预警、12h后行使第二次预警、20h后行使第三次预警，最终快速安排复电。（4）系统的管理。短信注册、邮箱注册，通过短信和邮箱等方式将用户和电力企业的营销部门紧密联系起来，要求所有的信息都要用户的手机、网络账号进行绑定；与此同时用户还能够通过短信回复和邮件的回复来获取各种自己需求的信息，比如查表员姓名、客服电话、核算清单等。

三、欠费催收及停复电管理系统的特点

（1）拓宽了服务的手段，主动解决问题。在管理系统使用之后，通过手机短信和邮件的方式来实现对用户的电费和信息进行催缴通知，可以降低企业客服业务访问量，提升了服务的质量。新型的管理模式以用户为中心，从而将以往那种被动的服务模式逐渐向主动服务的方向进行转变，通过对网络技术和短息平台的利用，一方面提供了更加快捷的服务，另一方面也使得企业能够及时的收缴电费提供了保障。（2）促进了营销业务的规范化和精细化管理。通过新型管理模式能够为不同的用户指定相应的用电信息提醒服务，让用户和抄表人员能够及时的获取反馈信息，避免信息不对称所造成的困扰，提升了员工的服务意识，使整个管理工作更加的标准和精细化。（3）提高用户服务的响应效率。以往在欠费并停电之后，用户缴纳电费之后还要再向客服打电话来受理响应的业务，这样不仅影响了复电的时间，同时也给客服造成更多的工作压力，因此通过对网络短信的管理系统能够直接将信息反馈给抄表员，从而以最快的时间完成复电操作，实现了快速响应的服务效率。

四、结束语

在市场经济的冲击下，电力企业在寻求更好的发展方向，与此同时人民群众的生活压力和生活节奏也不断提升，因此快捷简单的电费信息提醒服务和电费收缴等业务，不仅是电力企业的需求同样也是用户的诉求，所以在建立欠费催收和停复电管理时要首先寻找问题的关键点，然后在管理系统的建立过程中成功的规避企业问题根源，更好的为用户服务。

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[2]张利权,秦瑞峰.浅谈电力营销信息管理系统的应用[J].中国高新技术企业,2010(31).

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