浅析怎样搞好汽车维修全面质量管理

敖克勇

（贵州省遵义职业技术学院，贵州 遵义 563006）

使用维修

浅析怎样搞好汽车维修全面质量管理

敖克勇

（贵州省遵义职业技术学院，贵州 遵义 563006）

汽车维修全面质量管理是汽车维修企业管理中的重要内容，也是汽车维修服务工作的关键环节。当代汽车维修质量管理就是运用现代科学的手段和方法来保证和提高汽车维修质量，全面汽车维修质量管理的范围是客户接待、进厂检验、故障诊断、配件供应、维修作业、中间检验、检验试车、交车全过程。企业相关部门都要参与全面质量管理，形成全面质量管理体系，并使之有效运行，促进企业发展。

全面质量管理；汽车维修；企业；现代化

CLC NO.:U47 F27 Documentcode:A ArticleID:1671-7988(2014)04-99-03

1、企业管理的质量直接影响着企业发展

企业的最终目标是获得经济利益，但企业的利益能否得到更长远的发展，与企业管理分不开，特别在企业全面质量管理工作方面，作为汽车维修行业管理，交通部特制定了《汽车维修质量管理办法》就是要确保汽车维修质量，延长汽车的使用寿命，保证汽车的行车安全。汽车维修企业要健康发展就应该实施全面质量管理TQM（Total Quality Manag -ement），全面质量管理是一种综合的、全面的经营管理方式，也是一种以质量为核心的经营管理。什么是全面质量管理呢？就是企业的一切活动围绕着

“质量” 进行，企业全体员工参与的质量管理形式。鼓励维修企业全体员工同心协力，全面提高维修专业技术、经营管理、数据统计和思想教育水平，建立健全用户接待、配件供应、维修操作、检验试验等活动全过程的维修质量保证体系，也就是全面质量管理体系，并使之有效运行，促进企业发展。

2、汽车维修企业全面质量管理范围

全面质量管理的范围是：客户接待、进厂检验、故障诊断、配件供应、维修作业、中间检验、检验试车、交车的全过程。维修车辆进厂后，维修企业的服务顾问应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然后汽车维修技术员按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344-2001）的要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测的故障填写在检验签证单上。在维修作业的全过程中，都要进行过程质量管理，过程质量管理实行维修工自检、班组内部互检及质量检验员专检相结合的办法，主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况、配合间隙大小、有调整要求的调整数据、重要螺栓螺母扭矩，对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量。竣工检验由质量检验员专职进行,必须严格按《汽车竣工出厂技术条件》《营运车辆综合性能要求和检验方法》逐项进行检验签证，必要时进行路试。

维修全面质量管理，要求把质量隐患消灭在维修过程之中，做到防检结合，以防为主，因此必须把质量管理的重点从单纯的试车检验，转到维修作业的过程中，各个环节、各个工序都要坚持高标准、高质量完成，只有这样，才能使整个维修企业目标一致地保证维修质量。汽车维修质量，受维修企业生产经营活动的多种因素影响，是维修企业各项工作质量的综合反映，要保证和提高维修质量，就必须把影响维修质量的因素全面系统地管理起来。

3、员工人人参与维修全面质量管理

维修全面质量管理是维修企业各部门工作的综合表现，企业任何一个部门或个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响维修质量，因此必须把所有人员的积极性、创造性和责任感调动起来，人人关心维修质量，人人做好本职工作，全员参与维修质量管理，只有这样才能不断提高维修质量，达到用户满意。

3.1 对员工培训很重要

通过培训学习，加强职工的质量意识、牢固树立“质量第一”的思想，促进职工自觉地参与维修质量管理活动，不断提高职工的道德修养、文化素质、专业技术知识。要求业务接待员对汽车维修项目的确诊、与客户交流沟通、使客户不愿意认可的维修项目被认可、让不满意的客户变成满意、有效处理客户抱怨，这就要求业务员必须要有良好的个人素质。对技术负责人要求具有机动车维修或者相关专业大专以上学历，或者具有机动车维修或相关专业中级以上专业技术职称，熟悉机动车维修业务和技术规范，了解汽车维修质量管理相关法律、法规、行业制度和职能，熟悉组成汽车维修技术档案的各类文件；对汽车维修质量检验员要求必须熟悉汽车各级维护前、维护过程和竣工检验的项目和技术要求；熟悉发动机、底盘、汽车电气设备等系统主要零部件和总成修理检验的内容；熟悉汽车维修质量检查评定标准、汽车维修质量检验的方法和内容。

3.2 全企业实施质量管理

由于各有关部门在企业中的职责和作用不同，其质量管理的内容也是不一样的，要提高维修质量必须将各企业有关部门的质量管理职能充分发挥出来，各部门都对维修质量负责，各部门的质量管理工作都是提高维修质量工作不可缺少的一部分，因此要求维修有关部门都要参与维修质量管理。

4、采用现代化的管理方法进行管理

随着汽车技术的发展，对汽车维修质量提出了越来越高的要求，影响维修质量的因素也是越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有技术因素，又有管理组织因素；既有企业内部因素，又有企业外部因素。要把这一系列因素系统地管理好，

以提高维修质量，必须根据具体因素，灵活运用各种现代化管理方法，实行综合控制。

遵循PDCA循环的工作程序，PDCA是管理的基本方法。开展维修质量管理活动必须遵循P（Plan）计划，D—— (Do) 执行，C——(Check)检查，A (Action) 处理或分析总结，这是一个科学的工作程序。根据国家、行业相关的规定和标准：《机动车维修管理规定》、GB/T16739、GB/T15746、GB/T18344，以及维修车型相应的技术资料及工艺文件，制订出切实有效的实施计划，对车辆进行整车修理、总成修理、小修及二级维护等作业。实行维修前诊断检验、维修过程和竣工质量检验制度,即规范使用三单(报修单、过程检验单、竣工检验单)，并建立汽车维修档案。要求合同格式合法、内容填写齐全完整、维修价格计算合理、维修周期、交车时间明确，对质量保证、服务承诺和违约责任等也要明确。在维修质量管理过程中，要保持严谨的工作作风，要求实事求是，用数据进行科学分析质量问题，为下一轮的PDCA循环中的（Plan）计划设定提供理论依据，确保计划完整有效、及时更新。

作为企业的决策者们，都想把自己的企业做成一个有竞争力的品牌，参与市场竞争，汽车维修行业有他自己行业的游戏规则，要靠自己的优质服务和全面质量管理去打造企业品牌形象，赢得市场，使企业能在一个激烈的市场竞争环境中谋求生存和发展。

[1] 赵计平，金明．汽车售后服务企业经营与管理.机械工业出版社.2012： 62—64.

[2] 沈树圣，安国庆．汽车维修企业管理【M】．北京：人民交通出版社．2004：74—129.

[3] 徐通法．汽车维修质量检验员岗位培训教材【M】．北京：科学技术文献出版社．2006：10-18.

How to improve vehicle maintenance Total Quality Management

Ao Keyong

(Zunyi Vocational and Technical College, Guizhou Zunyi 563006)

Total Quality Management is a vehicle maintenance vehicle maintenance is an important part of enterprise management is a key aspect of vehicle maintenance service work. Contemporary Vehicle Quality management is the use of modern scientific tools and methods to ensure and improve the quality of vehicle repair, car repair a comprehensive range of quality management is customer reception, incoming inspection, troubleshooting, parts supply, maintenance operations, intermediate test, test test , the whole process of delivery of the vehicle. Business-related departments to be involved in total quality management, the formation of a comprehensive quality management system, and make it run efficiently, promote enterprise development.

Total Quality Management; Auto Repair; Enterprise; Modernization

U47 F27

A

1671-7988(2014)04-99-03

敖克勇，副教授，就职于贵州省遵义职业技术学院。