“情境”+“换位”解缠访

朱丹文

10年的纪检工作中，我有过很多次接访经历。今年立冬时到市信访局群众接待中心接访，让我加深了对“创设情境”+“换位思考”重要性的认识。

这天8点半刚过，我刚到办公室处理事务。信访局的同志就打来电话说，“今天该你接访，下面有一些来访群众点名要找纪委。”

来到群众接待中心，我先请大家在大厅里坐下，依次进入，然后将排在最前的老妇请到里面坐下。

通过近半小时的交流，了解到她姓王，52岁，邻水人，由于种种原因，当地政府曾协调承诺赔偿（补助）她家30万元钱。她不服，要求赔偿50万，这不合规定，政府没办法也不可能答应，从此她就走上了上访之路。一访就是8年，不但要求没实现，好好的一个家反倒越访越穷，街坊四邻如今都不愿搭理她。听说现在纪委力度大，她就找上门来。末了还说，如果问题不解决，就要到省上、进京去上访。

听了她的情况，我明白，这应该不属于我们的职责范围。咋办？接吧，不能满足她的条件;不接吧，推出去了问题没解决，她还会继续访。于是，我先安慰她别着急，再创设起聊天情境，和她交流起来。

我说，我也是邻水人，家在大山里，父母还在农村，很久没回家看望他们了，很想念二老。这么一说，一下子就把我们的距离拉近了。她还夸赞我有孝心。接着，我们聊起了都熟悉的风土人情等话题。

从“少一分都不行”到“主动息访”

接着，我给她讲，老大姐呀，您这个问题还真有点不好解决。本来，当地政府协调同意解决您30万元，是充分考虑到这些年来您家的具体情况，带有照顾性质。如果严格按政策来，是得不到这么多赔偿的，应该不会超过20万。她一听，急了，那怎么行啊，起码得赔50万，少一分都不行。

我又继续和她拉了一会儿家常，接着说：“大姐，您想啊，8年了，问题为啥没有解决，就是因为您要求过高，不切实际，没法解决，也不可能满足您的无理要求。”

我举了个可能不太恰当，却在她看来很重要的例子：“30万，放在8年前，在邻水县城可以买三套100平米以上的房子，还剩有装修费，放现在呢，100平米的房子一套也买不到了。如果您还为这没有依据的20万去层层上访，估计再过几年也解决不了。退一步说，即使解决了，您得到了50万，估计到那时，县城的房价也不止现在这个价了。您也这把年纪啦，这又是何苦呢……

老大姐听我这么一说，“啪”的一声，一巴掌拍在自己的大腿上，“小伙子说得对呀！说实话，我跑了这么多年，不服这口气，就是想能多要点就多要点。这些年来，庄稼也荒废了，家也不像个家，真不如不上访了，回家要那补偿去。”

我一听，心里特别高兴，叮嘱她回去好好找领导谈谈，同意协商，好好地过日子。临走时，她还说：你这小伙子还挺豁达（方言，即待人很客气的意思）……

这一天，一直忙到中午1点过，我才把到访的群众给接待完。之后总结，我感到，这次接访之所以成功，一是创造了互相信赖的聊天环境，二是真诚地、设身处地地为他人着想。

這次接访，让我想起了2006年在中央纪委北戴河培训中心学习时，中央纪委信访室退休干部张清华讲过的一句话：对待来访群众，要细心、有耐心、用真心。我深深感到，群众的要求很简单，他们要的只是公平、公正、公开，要的就是一句解释、一句安慰，心抚平了，气理顺了。补偿的多与少对他们来说，其实并不是那么重要。而我们做的不起眼的一件事、说与不说的一句话，对他们来说，却是那么重要。