IT运维应以人为中心

于杰

一年半前，BMC公司为了获得更大的灵活度宣布私有化。根据协议，BMC普通股将以每股46.25美元的价格被Bain Capital、Golden Gate Capital、GIC Special Investments 私人投资集团和Insight Venture Partners 等投资公司收购，总交易价值接近69亿美元。

对于当时的BMC来说，为了增强自身在异构环境下IT运维管理软件市场的竞争实力，尤其是改善自己在云管理、业务管理和工作负载自动分配等领域的表现，适当地采取避开投资者和市场监管的策略是最好的选择。BMC在当时称，私有化后公司将能够进行更多的战略投资，为客户开发并交付更具创新性的解决方案。更重要的是，私有化对于BMC的日常运营将不会产生任何不良影响，所有业务均能照常进行。

在11月18日举办的BMC IT管理峰会暨中国用户大会上，记者明显感觉到，私有化后的BMC，离 “以人为中心”进行服务的愿景更近了一步。与一年半前相比，BMC改变了业务模式并升级了技术系统，更出色地引领了IT管理数字化的潮流，也能帮助客户更快速地实现业务创新、提高自动化水平、更高效地管理动态环境下难以预测的IT成本和各种复杂情况。在企业数字化的大潮流下，BMC也应景应时地发布了“Living IT”最新战略计划与相关产品，以此帮助企业的IT也能实现像生活中的IT应用一样简洁易用。“BMC的直观解决方案能为IT人员和IT用户提供最佳的体验，帮助客户实现应用和服务的快速创新。并且从大型机、云计算到移动互联网，BMC都能提供相应的工业化解决方案来优化IT的性能、成本和生产效率。”BMC软件大中华区总经理苏玉龙表示。

从管理事件到管理场景

IT运维管理的对象正在发生变化。最初，IT运维软件会以后台的形式“躲在”企业业务的后面，为每天企业业务运作中发生的IT事件提供管理流程。接着，因为IT在企业业务中充当“协调者”的机会越来越多，IT运维软件不得不将满足销售、营销、采购、制造、渠道等所有企业能够涉及的业务需求时形成的协调能力整合成“IT资源”，再进行合理的分配。而最近，人们听到更多的是“对场景的管理”：当一位员工发现某一处地理位置有免费的WiFi，IT运维软件将能够帮助这位员工精准地将WiFi资源分享给同事。

以上变化的过程，被BMC总结为“数字化企业转型”。BMC公司副总裁兼首席技术官（亚太区）Suhas Kelkar表示：“最近几年许多企业采用新的技术和模式进行转型，有些先进企业已经聘用首席数字官或利用移动设备、云计算、社交媒体等新技术开发新的数字服务。BMC的战略就是利用我们的创新技术，帮助IT部门推动数字化转型。我们共同推动新一代IT的发展。”

在“数字化企业转型”的阶段中，社交协同和移动场景优先级的提高是两项重要的内容，这两个内容能够帮助企业用户解决大量问题，包括专业知识的内网和外网查找、客户自助服务的建立等。如果能完成这个阶段，IT管理人员就能“躺着把事办了”，而不是像一名“救火队员”一样去处理各种纷繁复杂的IT事物。

而对于CIO们来说，新阶段需要关注的就只是数字化服务的创新而已。在此前的很长一段时间，大部分的CIO都只把IT基础设施当成物理属性上的“商品”。云计算时代到来后，CIO们就开始考虑如何推进云计算平台的构建或者使用谁的云服务更好，而一进入云经济，他们就开始致力于保障现有IT基础设施与企业业务、客户应用的最佳适配状态，和满足那些赶新潮的同事们热血沸腾的“大数据”计划的实施需求。虽然此后SaaS模式开始普及，让企业的不同部门都能自己去选择想要的软件，从而跳过自家的IT运维管理体系，但此时CIO们的工作就会变成推动企业采用混合云的形态，满足不同部门、不同云服务的云资源多源化的需求，简单来说就是，CIO需要告诉每一个部门的负责人，他的部门提供的服务中哪些应该转移或者外包到公有云上，哪些在自家的数据中心运行就可以了。

而要实现上述目标，数字化服务的创新是必须的，其背后是一种新型的工业化IT模式，包括专注于创造力、专注于流程和数据的集成、专注于保障客户和内部员工都能访问服务、专注于节省实施与交付服务的时间成本等。

生存还是繁荣？

在今天，IT的重要性正逐渐提高。不管是历史悠久的老牌公司，还是具有活力和热情的创业公司，IT的实际状况对于公司发展速度的提升或者降低都将起到决定性作用。所以，对于BMC来说，企业只有两种类型：一种叫做“数字繁荣型”企业，即能够全面、无缝地集成IT，能够迅速适应不断变化的IT环境，今后的成功发展创造更加有利条件的企业。第二种叫做“数字生存型”企业，即因孤立IT所以不能建立起一体化的解决方案，无法提升用户体验和加速服务部署，从而导致业务与IT隔离，在内部产生“IT 摩擦”的企业。

IDC在近期曾针对一些企业做过“你们是数字繁荣型企业还是数字生存型企业？”的调查，调查的结果，IDC发现了“企业对IT的应用状况形成了两个类型的差别”，并且找出了一个数字繁荣型企业的7个特征：

一是IT部门与业务团队之间能够进行开放式的交流，并能有序协作。业务与IT之间的和谐是企业消除IT摩擦的重要特征。56%的“数字繁荣型”企业称，每个业务部门都配有专职的IT管理人员。

二是能够节省大量的IT投资资金，将更多时间和资源用于真正推动业务发展的工作上。比如一家接受IDC调查的保险公司，他们利用更加智能的、结构化的IT服务管理来消除IT摩擦，实现了很高的年投资回报率。

三是IT管理人员能够以整体解决方案提高业务运营效率，而不是疲于应付各种问题。这将促使最终用户可以利用自动化和自助服务工具自行解决IT问题，从而使IT部门能够专注于开发更大、更重要的IT解决方案。endprint

四是企业的IT服务能够与IT预算雄厚的大公司相抗衡。IDC称，70%接受调查的“数字繁荣型”企业认为，他们的IT服务优于亚马逊和苹果。

五是企业和业务部门的同事对IT团队提供的服务非常满意。实际上，能有效管理“IT摩擦”的企业对自己的IT服务更加满意。

六是更专注于实现产品的快速上市，以提升竞争力和客户满意度。而“数字生存型企业”则更关注降低运营成本和提升员工生产效率。

七是已采用了第三方提供的IT管理平台和技术，包括移动化、云计算和大数据领域。因为第三方的平台使业务团队不受工作地点的限制，引入第三方管理平台的企业IT可随时随地解决出现的问题。

IDC的调查结果实际上也验证了BMC对企业IT管理将呈数字化发展趋势的判断。所以，BMC祭出“Living IT”这样以人为中心的一个战略，针对上述趋势率先做出反应。

自动化不是天花板

IT已经让生活中的个人用户首先享受到了现代科技带来的快感，而企业用户希望这种快感也能尽快地延伸到自己身上。目前一些IT运维软件能够从便捷化的角度考虑提升由IT支撑的企业业务的用户体验，比如一键式操作、自动化定义、数据的自动搜集等，但这些也只能算从企业用户传统业务角度出发的“就事论事”，要满足新阶段企业对业务IT支持的期望，只做到这样够么？

BMC认为这并不够。

消费级应用市场所呈现出的简单易用、直观展现、情景感知、即时沟通与协作、自助服务、随处可用等几个重要特色，是应用软件产品为满足个人用户的独特需求所做出的改变。而反观企业级应用市场，很多产品依旧不能显示信息、无法进行情景感知、只关注流程、没有协作、不支持移动化、不直观、功能落后和复杂，由此为企业用户带来的后果是生产力下降、技术与知识不连续、成本上升、缺乏互动和沟通、不应答、服务满意度低、IT与业务脱节、IT被边缘化等。在帮助企业客户找到致使上述问题发生的原因后，BMC拿出了相应的对策，即将关注流程改变成关注人，积极做好企业内部IT管理培训、鼓励企业客户大胆采用现代IT管理工具、构建员工移动办公所需场景，而与此对应的，就是BMC的Remedy with Smart IT + MyIT解决方案。

MyIT是一个革命性的企业软件解决方案，这款软件能让员工可随时随地以任何设备对其所需的IT服务和信息的提供进行个人控制。它提供的新一代IT体验面向的是最终用户的，能够让员工实现无缝接入以提升生产力，能够消除复杂性，能够便捷地接入服务、支持、应用和知识库，使员工体验实现现代化、移动化、简单化。

Smart IT是业内首个全功能的IT服务管理解决方案，它能为IT专业人员提供智能化、移动的出色用户体验，使其能够利用移动和社交技术提高服务交付能力，同时直观地访问企业内部的技术资源。Smart IT能够基于以下角色进行设置：一线服务台支持人员、专业技术支持人员、二线/三线服务台支持人员、服务台经理。

“MyIT交付的是个性化的IT服务组合，目前已有100多万的企业员工在使用，使用者可以直观地通过协同和社交界面管理自己的IT需求。而面向服务台的Smart IT则致力于帮助完善企业IT管理的后台系统。Smart IT是基于BMC的Remedy IT服务管理平台的产品，目前Remedy 7.6.04 SP2版本以上的用户已可以使用Smart IT。”苏玉龙向记者补充称。

支持混合云和异构环境

BMC公司的云管理解决方案，最大的优势是能够帮助企业客户灵活地适应云环境的变化。

2010年5月，BMC推出云计算生命周期管理平台（Cloud Lifecycle Management，CLM）。该平台可让企业高效打造和运营私有云方案，并持续利用外部公有云资源。到2011年7月时，包括公有云和私有云项目在内，BMC已经赢得了21个云管理项目，并于当月顺势推出了CLM 2.0。2012年，BMC CLM升级到了3.0版，CLM 3.0版可以提供一个网站作为云服务目录的入口，也可以自动化处理SaaS服务中的资源分配，同时也包括了虚拟机配置、网络设定、多租户设定，甚至是中间件层的配置。在今年，BMC又推出了面向混合云环境的CLM 4.0版本，在该版本中，BMC强化了私有云与公有云服务的IT合规和变更管理策略，并能让客户可对混合云环境下的所有工作负载实行统一管理。

“采用我们的云解决方案后，企业客户无需马上就做出决定来选择接受哪家供应商的云服务，因为无论怎么决定，6个月后，企业客户也会因为成本或者便利性的考虑再做修正，我们方案的好处就在于可以给企业客户这样的灵活性。而且我们的技术特征允许客户去比较不同供应商的成本优势，然后再做出一个正确的决定。”Suhas Kelkar 表示。

此外，BMC的成功还靠一点，那就是可以支持各种异构的系统。早在几年前，BMC就已经预判出企业的IT将呈现高度异构化的趋势。为此BMC制定了一系列的对应策略，比如基于统一的平台构建简约化和自动化的IT管理系统，针对企业IT的异构化进行专门设计以确保开放性。鉴于企业IT的异构化是受移动化、大数据技术普及、应用管理难度提升、IT消费化等几大因素的影响，BMC始终关注着正在改变中的企业IT基础架构，并希望帮助企业客户成功构建可灵活支持各种基础架构、可满足异构环境的云平台。

“我们对于异构性的支持能力非常强，能够支持各种各样的系统。另外，对于企业混合云的状态我们也支持。在混合云的状态下，企业不只是要做到前期的部署，还要对整个环境进行监控，对合规性进行风险控制。今后我们还会支持其他云服务商的系统，比如可能会支持阿里云，因为企业客户都不希望自己被“绑架”在某个公有云上面，所以会选择接受很多不同厂商的云服务。”苏玉龙向记者表示。endprint