如何发挥文化在改进提升道路运输服务中的作用

徐卫国

河北省道路运输管理局 050000

如何发挥文化在改进提升道路运输服务中的作用

徐卫国

河北省道路运输管理局 050000

本文主要结合国家推动社会主义文化大发展大繁荣的时代要求，研究如何利用文化建设引领道路运输发展，改进道路运输服务质量和水平，打造社会和谐、群众满意的道路运输业。

道路运输；文化；改进提升；服务

党的十八大提出，文化是民族的血脉，是人民的精神家园。全面建成小康社会，实现中华民族伟大复兴，必须推动社会主义文化大发展大繁荣，兴起社会主义文化建设新高潮，提高国家文化软实力，发挥文化引领风尚、教育人民、服务社会、推动发展的作用。河北的道路运输文化历史悠久、积淀深厚，具有鲜明的地域文化特征和鲜活的时代性。不断探索和完善具有河北特点的道路运输文化，对于改进提升道路运输服务，促进全省道路运输业持续快速健康发展具有重要的现实意义。

一、秉持“以人为本”的情怀，打造优质高效客运文化

一是明确客运业的经营理念和服务理念，强化员工的服务行为规范教育。应秉承“服务乘客、发展企业、成就员工、回报社会”的使命，以“一流客运、百年伟业”为愿景，以“任劳任怨、诚信为本、崇德尚新”为核心价值观，以“敢为人先、追求卓越”为客运精神，塑造客运业基本价值理念，从“以人为本“的服务方向，对客运服务文化建设进行培育与践行。二是优化服务硬件，打造温馨服务场所。随着现代科技的发展和客运车辆制造水平的不断提高，现在营运中使用的大客车越来越舒适豪华，这就为创建优质高效的客运服务文化提供了一个优质的平台,但需要进一步创新工作方式方法，完善各项服务功能，提高服务质量。例如可以将车辆打造成具有河北地方服务特色的车厢,实现宣传河北、宣传企业的双重目标。要不断创新工作方式，来打造温馨、温暖的客运服务文化，以此来提高河北道路运输的品牌与品质。三是加快队伍建设，提高服务人员素质。一方面要继续做好员工的全员培训工作，加大对企业目标、企业使命、企业价值观、企业经营理念的宣贯，把一些抽象的服务理念和服务要求变为具体的服务标准、服务守则，渗透到运输经营管理的全过程，并开展以提高服务质量为主题的各种岗位练兵活动，从而实现服务与管理的有机结合。另一方面，在对标学习“郭娜陆地航空班”的基础上，结合星级站务员、优秀驾驶员评选活动的开展，在队伍建设上大力开展“标杆管理”。

二、牢固“顾客至上”的观念，构建风雨同舟的货运文化

货运市场门槛低，竞争激烈。必须清醒地认识到：只有与大客户建立长期良好的合作关系，树立良好的企业信誉，在行业中树立品牌形象，才有竞争力，才能赢得市场。诚信服务不能通过周期性的“突击”活动来进行，不能一蹴而就，需要脚踏实地、持之以恒地努力。因此，需要建立科学的货运文化管理机制。要始终把机制建设作为货物服务文化建设的一个重要载体，持续加大优质服务长效机制的建设力度。根据市场变化，制定《客户投诉处理办法》，每年定期通过不同方式主动进行客户满意度测评；安排专人跟踪班次货量安排，严密监控货运质量；每年召开客户恳谈会，加深对货运企业文化的了解。同时，还要通过在员工中牢固树立“客户至上”观念，切实提高服务水平，把提高员工素质、业务质量、运输质量、技术保障、安全生产等各个方面，作为一项系统工程，循序渐进的深化、推进、提高。要培育发展“优质品牌”的货运文化。货运企业的每一名工作人员和每辆车都是企业的一张“名片”。货运企业要严格履行“安全、优质、诚信、高效”的服务理念，积极实施品牌经营策略，细化服务标准，改善管理执行效果，建立管理长效机制。例如，可以申请注册内涵丰富的商标，着力在“服务”领域下功夫。还可以通过开展“优质服务月”、“驾驶标兵”、“销售标兵”、“优秀信息员”等争先创优竞赛评比活动，采取规范服务行为、改善服务态度、加强与客户沟通等措施提高服务质量，扩大企业知名度。另外，在货运业务领域，无论是在市场火爆期，还是在低迷期，都要严格执行与客户签订的合同，甚至不惜牺牲高额收益，做到与客户不离不弃、风雨同舟，通过真诚的服务与行为赢得客户信赖，巩固与客户的合作关系。

三、坚持“阳光透明”的思维，培育至诚至信的汽修文化

诚信是企业生存壮大的根本，是企业发展创新的灵魂。要广泛开展以“阳光维修、诚信汽配”为服务宗旨的维修文化创建活动，打造一支技术高超、道德高尚、素质全面、文明服务的从业队伍，建设一批服务优、实力强、信誉好的模范维修企业。要把好道德关，始终把诚信经营，文明服务作为维修检测企业发展的出发点和落脚点，强调在市场竞争中以德为重、以德取胜。要把好信誉关，坚持以信誉为本，树立品牌意识，虚心学习省内外先进企业的管理经验、经营理念和具体做法，从根本上强化履约承诺意识，注重和改善企业形象，重口碑、重信誉，杜绝见利忘义，赚黑心钱丢信誉的错误理念和赢利观。要把好质量关，大力推行用户回访及质量跟踪制度，建立质量投诉系统及企业评价体系，运用制度引导、鼓励企业把质量作为诚信企业的永恒主题，倡导以优质服务和精湛技术去闯市场、争用户。要加快“机动车维修业公众服务信息平台”系统的开发、升级与应用推广，通过不断改进平台的服务功能与结构设计，建立起完善的平台信息发布、维修信息查询、投诉受处理、业务办理和企业信用评价与曝光等功能模块，实现平台与机动车维修业的市场业务对接，并形成长效的平台宣传推广和电子商务运营机制，切实解决机动车维修业经营者与消费者之间长期存在的技术信息、质量信息和价格信息等“信息不对称”问题，努力为全省百姓创造公开透明的消费环境。

[1]《中国道路运输》期刊（2009年—2011年）

[2]《道路运输市场学》（人民教育出版社）

[3]《道路运输经济学》（人民教育出版社）