让患者就医更温馨——聚焦天津市南开区华苑街社区卫生服务中心

主任闫安

天津市南开区华苑街社区卫生服务中心，原先只是一所名不见经传的“小医院”，在深化医药卫生体制改革过程中，该中心通过开展“三好一满意”活动，在几年之内迅速崛起成为天津社区卫生的一张名片，先后被评为全国卫生系统先进单位、全国妇女创先争优先进集体、天津市文明单位、天津市五一劳动奖状、天津市妇幼卫生保健工作先进单位等光荣称号，2011年被卫生部命名为“全国社区卫生服务示范中心”，2012年被中国社区卫生协会批准为“中国社区卫生协会培训基地”，群众满意度连年达到98%以上，成为服务好、质量好、医德好、群众满意的社区卫生服务中心。

改善服务态度优化服务流程

按照《天津市卫生系统信息化建设“十二五”规划》和南开区卫生局党委关于信息化建设“实施一项数字医院改革”的要求，华苑街社区卫生服务中心从2012年5月18日开始，推广和使用覆盖挂号、收费、诊疗、检查、取药、结算等各个环节的门诊“一卡通”就医模式，缩短患者的排队等候时间，避免了患者多次缴费的麻烦，进一步改善医患关系，增加了患者满意度。

在改善就医环境，提升服务水平方面，该中心在规范化建设工作中对住院病区进行升级改造，更新了水电管路，更换了氧气管道、呼叫系统、空调设备、病床、床头柜，每间病室都配备了电视机，开辟了医院健康频道，循环播放健康宣教的内容。作为社区医院，该中心收治的住院病人以老年病、常见病、多发病为主，在装修改造过程中，该中心本着接近百姓，回归家庭的宗旨，用欧式田园风格打造温馨舒适的住院氛围，所有装饰材料均做到环保无害。同时，还开辟了患者休闲区，摆设了沙发、书报架、患者留言板等，景观植物点缀其间，给紧张的诊疗过程带来一抹轻松的绿意。

加强质量管理规范诊疗行为

该中心专门成立了医疗质量质控小组，院长任组长，分管院长任副组长，全面督导、检查、考核和调和全院医疗质量管理工作，定期将医疗质量考核结果和延续改进情况向各科室通报。为了加强管理，每月进行院长业务查房和行政查房，提高医疗服务质量，同时重点分析研究医疗隐患，提出整改措施，追踪整改情况，及时解决在萌芽。

该中心把医务人员的培训放在重要位置，多种形式提升医务人员的业务技术能力和水平，积极鼓励支持在职学历教育，开展“岗位练兵、技术比武”活动，提高医务人员为民服务的本领，推动医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

加强医德医风教育大力弘扬高尚医德

该中心始终加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和建立一批先进典型，加大对医德高尚、医术高深、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥学科带头人等模范带头作用。莹华里社区站被居民誉为“心热似火如家人医技医德赛华佗”的社区站；国医堂朱清哲医生救人无数，利用他高超的中医技术解决大量疑难杂症，患者对医生的感谢无法用语言形容。

为进一步加强文化建设，该中心征集了院徽和院歌，提出“以人为本、以德为先、敬业奉献、拼搏进取”的华苑精神，积极做到创新创优、攻坚克难，构成一个风清、气正、感恩、虔诚、厚德、仁爱、务实、求精的良好医院文化氛围。

认真开展行风评议主动接受社会监督

该中心成立了由人大代表、政协委员、居委会主任、社区居民组成的社会监督员队伍，定期活动征求意见和建议，及时整改。中心药品价格、收费标准等重要信息都能做到及时向患者公开告知，新项目的开展都事先经过充分的调研，并在显著位置摆设院长信箱，由专人负责，定时开启，认真倾听患者的呼声。3年来，该中心收到表扬信34封、锦旗32面、牌匾3块，在近年的行风评议中，群众满意度均达到98%以上。