低压远程费控策略研究及应用

2014-12-02姜冬冬

山东电力高等专科学校学报 2014年6期

梁波高宁姜冬冬

国网山东平邑县供电公司山东平邑 273300

0 引言

当前低压远程费控正按照“试点先行、逐步推广”的模式有序开展，在试点地区取得了良好的经济、社会效益，不仅显著提高了供电企业的经营指标；而且，先进快捷的智能用电也为客户提供了实时掌控、交纳电费的贴心服务，对供电企业健康、稳定发展起到了巨大的推动作用。下面将从低压远程费控策略的架构形式及策略具体实施推进细则方面对低压远程费控策略做进一步探讨。

1 低压远程费控策略架构

低压远程费控主要是由主机系统根据测算规则进行低压电量采集、电费测算以及和用户实时缴费信息比较计算剩余电费，通过剩余电费和基准比较，应用费控策略，进行预警、停电或复电控制。对于策略应用的结果进行复核和实际状态确认，定期对于各类主题进行检查任务管理，处理异常。同时针对低压用电客户的用户属性、用电特征、负荷性质、所属客户群不同，对用电连续性、用电安全的需求差异，在保证客户正常用电的基础上，做到电费测算精细化、负荷控制高效安全的费控费略；根据不同特征的用户分类、业务需求，设计对应的业务模式，执行不同的基准策略、测算策略和控制策略，从而实现低压远程费控的一种策略管理。

营销业务应用系统和用电信息采集系统是远程费控管理系统的两大支撑，智能远程费控系统基于智能电表和采集终端，以此完成功能的发挥。

2 低压远程费控策略制定细则

2.1 前期推广策略制定

费控业务的推广实施需要制定详实的推广方案，需要对营业厅工作人员进行费控智能表相关知识培训，使其了解费控智能表功能和用途，做好向用户宣传的准备工作。订制内容详实、简单易懂的宣传册、宣传单。在各营业厅摆放宣传册、宣传单，由营业厅工作人员为客户进行讲解。组织工作人员深入社区、居民小区发放宣传册、宣传单，并针对用户的咨询提供详细的解答。积极与新闻媒体、电台、电视台、报社、广告媒体等单位联系，取得以上单位的支持，借助其平台大力宣传远程费控的相关内容。

在费控业务推广过程中，用户对费控业务的接受程度是影响费控业务推广的主要原因之一，如何引导用户积极主动的接受费控业务，主动激费，靠一味的宣传费控优点与先进性解决不了根本问题，必须寻找一条双赢互利的解决之道，在既加强电费回收，保障公司利益的情况下，又让用户切身感受到预付费带来的好处。积极研究费控业务优化配套服务，如可以推行针对用户特点进行个性化服务，增加与用户互感渠道与互动面，如发展电子帐单订阅、用电优化短信建议、消费短信提醒等业务；同时我们也应该增强用户的体验，可尝试在营业厅建立费控业务真实体验环境；还可以发展预付费积分，研究一套积分计费规则，达到一定的积分赠送礼品，创建网上商城，发布积分奖励项目，展现兑现礼品，既加强了电费回收，又发展了费控业务，还提升了服务水平，真正达到互利互赢。

2.2 客户群体界定策略制定

针对费控应用的用户细分方法、信用等级管理方法，费控用户的细分方法主要基于用电客户的用户属性、用电特征、所属客户群不同，对用电连续性、用电安全的需求也有差异。因而在保证客户正常用电的基础上，需要根据不同特征的用户分类，分析业务需求，设计对应的业务模式，执行不同的基准策略、测算策略和控制策略，做到电费测算精细化、负荷控制高效安全，实现精细化管理和服务。

同时根据CRM客户关系管理的相关理论和其他行业的成熟做法，基于“细分用户—研究用户需求—设计或重组适合用户的业务内容”的思路进行策略方案的梳理。策略方案确定的具体方式为结合业务环节确定特征要素，根据特征要素进行客户细分，根据客户细分的需求设计业务策略。一般来说对于高危、重要及停电对客户生产、生活具有较大影响的客户不设置费控跳闸，但应当对上述用户进行电费预警。

2.3 费控策略制定

制定费控策略时要充分考虑到预警金额、预警天数、透支金额、预警方式、停电方式、复电方式等各个方面。结合实际业务情况，从多个角度多个方面，认真统计、分析，力求得到更合理的预置金额、报警金额、测算频率等，为费控业务开展提供合理的策略标准。费控策略包括基准策略标准、测算策略标准、控制策略标准、停电策略应用及复电策略应用，下面将从这几方面对费控策略做进一步说明。

1）基准策略标准。基准策略标准是对于费控管理的基准策略标准进行维护，基准策略主要包括预置电费、报警金额、透支门限金额以及报警天数等。首先要进行客户细分，通过分析其容量、用电客户类型、电压等级、VIP等级、信用等级等特征要素相应设置基准值的标准。一般居民用户基准预警限额可为月基本电费的20%设置，非居用户的基准预警限额可为月基本电费的25%设置。

2）测算策略标准。根据用电客户的用户属性、用电行为、客户群进行客户细分，按照用户细分信息设置、维护各类用户的测算策略标准信息。为保证电费测算及控制业务的有效性，根据用户行业类别，季节性、峰谷性用电特征制定其测算任务执行的时间区间，需要综合考虑采集成功率和系统性能。如图1所示：

表1 测算策略标准信息表

3）控制策略标准。不同性质的客户在执行预警、停复电控制的方式会存在差异，控制策略标准维护管理包括预警策略、停电策略和复电策略。控制策略标准需要定义优先级，系统自动为用户确定策略，确保每一个用户只能对应到唯一策略上。如表2所示：

表2 控制策略标准表

4）停电策略应用，停电策略应用主要涉及停电流程，其中审批停电业务流程如下图1所示：

图1 停电审批流程图

对于重大、高危客户等和客户签订缴费协议时，明确规定不能直接停电的用户，需要执行审批停电策略。经审批同意及用户确认后触发远程停电。

（1）停电计划。根据策略应用结果，发起审批停电，列出应停电的用户清单，和当前实时余额进行校验。选择需要停电的用户确定停电计划。

（2）停电审批。根据用户性质不同，可发到不同的部门进行审批处理，允许多级审批。审批通过后发到停电通知环节，审批不通过流程终止。

（3）停电通知。通过打印通知单、电话、短信等方式向用户通知停电事宜，对于通知结果进行确认记录。

（4）远程停电。对确认后可以停电的用户，发送相关数据到主站，由主机通过网络下发指令到电能表执行跳闸操作。

5）复电策略应用。策略包括执行复电与临时复电。执行复电是客户缴费后通过电费测算及基准比较，策略应用为复电的将复电用户信息数据发到主站，由主机通过网络下发指令到电能表执行合闸。临时复电的业务流程如下图2所示：

图2 复电审批流程图

临时复电是在客户没有缴纳电费，其剩余金额不足，但其需要恢复供电，这种情况下可直接发起复电处理，确定本次恢复供用电的有效时间，记录原因。

2.4 用电信息发布策略制定

针对不同的电费电量信息发布服务内容和形式，开展差异化费控后续工作，确保低压远程费控策略的有效实施。

1）对于委托代扣用户，当剩余金额到达预警值或停电值时，系统自动发起代扣申请，由银行进行代扣，代扣情况根据用户是否订阅代扣通知短信，进行短信信息的发送，不再单独发送催费短信。

2）对于非委托代扣用户，用户在业务办理的时候，可以自行选择电费方式，对于手机用户，建议选择短信方式，对于固定电话用户，可以选择语音通知方式。

3）对于短信通知的用户，当用户到达预警条件后，系统自动发送短信通知。

通过这种差异性的用电信息发布形式，以此服务好广大电力客户。

2.5 用户提醒策略制定

对电力客户开展的提醒工作关系到远程费控策略的成功与否，所以后期我们要不断完善好用户的提醒策略工作。用户提醒策略包括代扣提醒、催缴通知以及停电提醒等。代扣提醒是根据基准比较及测算的剩余金额、剩余可用天数，测算用户需要预缴的预收电费金额，同时通过各种方式通知用户缴纳，或发起代扣文本进行扣费。催缴通知是对于预警用户形成催缴通知计划，由责任人员通过电话、短信或人工等方式通知用户缴纳电费，记录催缴通知信息。

提醒方式可以通过灵活多样的形式开展，比如可以在受理的时候，与用户协商进行确定。现阶段主要有短信、语音及人工通知三种方式。对于提醒方式为短信的，将提醒内容通过短信平台发送到系统中用户的移动电话上；对于方式为语音的，系统自动给用户电话进行语音播放；对于人工通知方式，由供电公司人员打印催缴通知单进行提醒。通过完善的用户提醒策略工作，以此不断强化我们的费控服务工作。

3 低压远程费控的应用案例

在社会主义新农村全面建设时期，为了能够实现我国农村经济的快速增长，提高农村人民的生活质量，就需要能够实现电力系统的良好建设。县级供电企业处于我国电网体系的最末端，其关系着整个农村群众的正常生产、生活，也直接关系着整个农村社会的稳定、和谐发展。因此，为了构建社会主义和谐社会，就需要实现低压远程费控在县级供电企业中的有效利用，以此推动社会的智能用电信息化水平。下面以我公司为例作简要介绍。

自今年以来，平邑公司开始在16个供电所分批次进行远程费控系统推广。而作为平邑供电公司远程费控系统试点村，平邑丰阳大于沟村的346户村民提前享受到了该公司大力推广农村低压智能电表所带来的高效与便捷。在此基础上，平邑供电公司丰阳供电所还为该村高龄老人、行动不便的客户建立了爱心档案，管片电工通过登录远程费控系统，及时了解客户剩余电量等情况，为村民们提供上门检修线路、收取电费等便民服务。通过表箱中的远程费控智能电表，村民们足不出户就可以利用网银转账、银行代扣、手机购电、手持交费终端等方式支付电费。智能远程费控系统在该地区的推广从根本上改变了该地区用电混乱以及用电方面的安全隐患。

智能远程费控系统所带来的不仅是对用电客户的便利。在费控业务广泛应用的基础上，通过电网和客户侧的综合数据采集，供电方可以加强需求侧监测管理，加强电网运行状况和电能质量分析，辅助提高客户侧电能质量和供电可靠性，客户将享用到更加优质和可靠的电能。同时，通过智能远程费控管理的深化应用和发展，供电企业可以为客户搭建起能源管理平台，在这个平台上，客户将享受到优化用电、合理利用能源、差异化和其他增值服务。

对于供电企业来说，智能远程费控系统所带来的是一次用电模式的改变。这种由“先用电、后交费”向“先交费、后用电”的改变，可在保证客户正常用电的基础上，有效提高电费回收效率，降低催费、欠费停电、复电等岗位业务人员的工作负荷和工作成本，减少业务环节的人工干预以及由人工干预带来的风险。