群众身边的“恩施健康热

代文婷++刘铁强

恩施土家族苗族自治州中心医院（武汉大学恩施临床学院）是武陵山片区规模最大、综合实力最强的医疗服务中心，致力于建设武陵山片区为各族群众提供优质医疗服务的武陵山医疗中心。医院积极探索并创新服务模式，丰富医院精细化管理内涵，开通了全州首个健康服务热线——“恩施健康热线”，24小时提供健康咨询、预约服务、受理投诉和出院随访等四大在线服务，让州内外各族群众足不出户就能获得询医问药的准确信息，切实打通了联系服务患者“最后一公里”。

真心为民“零距离”。恩施州中心医院以“提高医院为群众提供高效便捷的高质量、高水准医疗服务能力”为落脚点，于今年3月15日建立了恩施州首条健康热线，开展健康咨询、预约服务、受理投诉、出院回访等服务。为满足群众需求，“恩施健康热线”实行24小时服务，由工作人员解答群众在就医过程中的疑惑或平时生活中的健康问题，并受理群众投诉。同时，健康热线还提供预约专家、预约检查和预约挂号等服务，并对所有出院患者进行电话回访，为其提供康复指导服务。健康热线还负责了解患者在院期间对医院诊疗服务方面的意见和建议。热线开通以来，共随访出院病人35186人次，接受健康咨询2480人次，预约服务358人次，受理投诉10例，收集患者意见和建议634条。

前移服务重实效。5月28日，湖北民族学院一名学生给健康热线打来电话预约挂号。29日一大早，这名学生按照约定的时间准时来到州中心医院就诊。从进医院就诊到拿药离开，这名学生花费的时间还不到一个小时，这在以往是不可想象的。健康热线开通以来，为群众提供了高效、便捷、周到的服务，增进了患者对医生、医院的信任。

开展好党的群众路线教育实践活动，为患者切实解决实际困难，以此密切党群干群关系，建立和谐的医患关系，既是开办健康热线的初衷，也是健康热线前行的方向。恩施州中心医院以主动的姿态，以健康热线为载体，通过诚恳的沟通，邀请患者作为服务体验者监督医院的服务行为。健康热线拓展了服务外延，畅通了群众寻医问诊的渠道，免去了群众排队等候之苦，实现了即到即诊，在解决群众“看病难”问题上进行了有益探索，也赢得了广大群众的高度认可和广泛赞誉。

完善机制促服务。在医患纠纷时有发生的当下，沟通不畅和信息不对称是一些本可避免的医患纠纷形成的重要原因，其深层次的问题还在于部分医务工作者服务思想的欠缺。建立一个让患者可以无所顾虑发表自己看法的监督平台，是发挥社会监督作用、构建科学评价体系、提高医院服务水平、建设和谐医患关系的重要举措。“恩施健康热线”就是这样一个平台。

热线随时接受患者投诉，所有投诉均有录音和登记，均在第一时间将投诉信息报送至医务护理、纪检监察等部门，做到事事有记录、件件有处理、随时有反馈。出院回访覆盖到每一个留有正确联系方式的出院病人，热线工作人员既为患者提供康复指导服务，又征求患者对医护人员服务水平和质量方面的意见。为此，医院不断探索和建立完善相关工作制度，形成了有效沟通、及时反馈、认真考核三大机制。一是沟通机制。专线员对于群众提出的简单问题能够根据自己的专业知识和临床经验直接解答，对于专科性较强的问题，她们会第一时间转接给相关医疗专家，为来电群众提供更专业、更科学的解答；二是反馈机制。通过电话随访收集的意见和建议，及时转由相应部门、科室认真整改、妥善处置，及时将整改情况反馈给患者或其家属，并询问是否满意。三是考核机制。根据出院随访和受理投诉的情况，建立《出院随访意见反馈表》和《受理投诉意见表》，作为考核医护人员及相关科室服务效能的重要指标之一，在此基础上开展“患者最满意医生”、“患者最满意护士”和“患者最满意临床科室”的评选活动，促进“赶学比帮超”，进一步提升医疗服务质量和水平。这两大功能对规范医护人员行为、端正医疗服务态度、整顿医院行风起到了重要的促进作用。

开设健康热线是医院建立医患互动反馈机制、方便患者就医和提高医疗服务质量的一次探索，也是适应医疗体制改革、主动接受社会监督和提升医院精细化管理水平的一项重要举措。健康热线变被动服务为主动服务，将单一的院内诊疗服务延伸到就医的前、中、后整个过程，并把优质医疗服务通过电话送到患者身边，使患者享受到更周全、便捷的医疗服务。endprint