政企客户呼叫中心转接改直连方案研究

高伟

摘要：现有许多政企客户的呼叫中心话务平台大都与固定运营商网络直连，因此从移动用户呼入的所有话务都需通过固定网络转接。为提高客户服务感知，降低网间结算费用，需要推动呼叫中心直连业务。本文在现阶段的网络条件下，通过对政企客户呼叫中心转接改直连几种方案进行研究，提出新建软交换语音汇接局方案来解决向用户直接提供电信服务的问题。

关键词：政企客户；呼叫中心；IMS；软交换

1、概述

现有许多企事业单位，如保险、银行等行业的大型企业，通过自己具备的呼叫中心话务平台，使用特殊的服务号码（如95XXX/96XXX/12XXX），向用户提供企业的客户咨询、电子商务等服务。由于已有的这类呼叫中心平台大都与固定运营商网络直连，因此从移动用户呼入的所有话务都需通过固定网络转接。为提高客户服务感知，降低网间结算费用，需要通过专线使呼叫中心直接接入到中国移动网络，向用户直接提供电信服务。

2、政企客户呼叫中心现有的接入方式

目前从移动用户呼入的所有话务都需通过固定网络转接，即移动用户拨打服务号，由被叫地关口局接入到固定电话运营网络。为提高客户服务感知，降低网间结算费用，需要深入推动呼叫中心直连业务发展。

3、政企客户呼叫中心直连业务需求

根据呼叫中心的特点，政企客户呼叫中心语音汇接设备需要支持的业务功能：

（1） 语音汇接设备能提供与集团客户侧呼叫中心平台直连语音中继端口；需要支持信令类型：TUP、ISUP、PRI信令、中國1号信令、NO.7信令。

（2） 语音汇接设备具备按时长计费功能，以此计费文件作为计费依据。

（3） 在客户坐席不同规模配置情况下，能够保障多路同时呼叫畅通，以及话务量的均衡负荷。

（4） 用户拨打客户呼叫中心时，无主叫类别限制，显示用户真实号码。

（5） 客户呼叫中心坐席外呼时，无被叫类别限制。

（6） 客户呼叫中心坐席外呼时，要求去电显示（12/95/96XXX）号码。

4、政企客户呼叫中心转接改直连方案

根据政企客户呼叫中心直连业务需求，实现政企客户呼叫中心直连业务，需要采用专线设备接入移动网络。

专线设备可以考虑通过利用软交换关口局设备、IMS域AGCF以及新建软交换语音汇接设备这三种方案来实现。

方案一：利用现网软交换关口局设备

现有网络各个本地网均设有移动关口局，呼叫中心直连电路直接接入本地移动关口局进行电路转接，如图4.1-2所示：

该方案仅需要对现网关口局的容量进行扩容即可满足政企客户呼叫中心的接入，但是组网的网络架构不清晰，不利于网络维护。

方案二：呼叫中心直连电路接入IMS域AGCF设备

IMS组网方案中，对于TDM PBX、呼叫中心接入IMS网络可通过AGCF+TG接入。在局端设置TG，用户PBX原有上行中继接入TG，TG上行IP接口通过传输网连接至AGCF。AGCF为现网存量用户提供H.248 TG等接入网关注册和注销、代替用户注册和注销、鉴权和授权、信令路由、数据管理、紧急呼叫、QoS、计费等功能；TG用于TDM中继用户的接入。

呼叫中心直连电路接入IMS域AGCF设备：AGCF可代理用户向IMS域发起注册。同时AGCF支持TDM链路、H.248等协议，兼容多种信令类型。如图4.1-3所示：

目前AGCF设备仍在入网测试阶段，尚未大规模应用。

方案三：新建软交换语音汇接设备

新建基于软交换平台的大本地网客户语音汇接局， SERVER部署在省中心， MGW按地市分别部署。呼叫中心直连电路接入客户语音汇接局进行电路转接，如图4.1-4所示：

该方案新增设备用于客户语音汇接，网络架构清晰，但是新增了一定数量的网元，相对投资较大。但是新建软交换设备可以通过扩容部分硬件以及软件升级至AGCF+TG。根据现有网络的情况，现阶段建议采用新建软交换设备方案，既可以保证清晰的网络架构又可以解决近期的设备接入紧迫性。

5、相关配套

在采用新增软交换设备的方案下，需要考虑IP承载网、网管、计费的需求。

现有核心网电路域每个地市每个局址均有一对CE设备，新增汇接局可就近接入局址CE设备上实现与关口局的信令和话务互通。仅需要扩容CE设备板卡以及模块。

现有核心网设有话务网管以及设备网管，所有新建网元通过接入局址所在的网管接入交换机接入到网管系统。

计费接入仅涉及SERVER，SERVER采用集中放置在省会，可就近接入所在局址的计费交换机。

由于采用大本地网的组网方案，因此需要区分本地网进行计费。要实现跨本地网计费，需要采用虚拟MSC-ID的计费方式，即对每一个计费区域（本地网）分配一个MSC ID（一个物理的MSC 按计费区域划分多个虚拟的MSC）。

6、小结

现阶段IMS仍未大规模应用的情况下，采用新建软交换设备实现呼叫中心转接改直连业务最大的特点是网络架构清晰并且无需占用现有IMS网络资源，同时支持后续向基于IMS的呼叫中心演进。随着IMS技术的广泛应用，后续采用基于IMS的呼叫中心将可以为用户提供更加多样化的服务。

参考文献：

[1] 波克申科、梅耶 《IMS：IP多媒体子系统概念与服务》 机械工业出版社，2011年

[2] 桂海源 《IP电话技术与软交换》 北京邮电大学出版社，2010年