浅谈游客对旅游购物投诉的问题

崔婉楠

摘 要：旅游业是充满生机和活力的朝阳产业，旅游购物已成为我国的消费热点和新的经济增长点。发展文化品位高的旅游购物，有利于提高消费质量，促进社会主义市场经济的健康发展。我国国内旅游业发展的广度深度都远远不能适应经济发展和人民生活水平提高的需要。随着市场经济的发展和人民收入水平的进一步提高，人们对旅游购物的需求将进一步上升，国内旅游业在国民经济中的地位和作用越来越重要。因此，分析和探讨我国国内旅游购物的中存在的问题及对策，具有十分重要的意义。

关键词：旅游；购物；投诉

一、游客投诉旅游购物的原因

（一）主观原因

1、不尊重游客，厚此薄彼。由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，没有树立起“客人总是对的”服务观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，由此产生对客人的冷淡，游客在购物过程中受到服务人员的怠慢。语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，这些怠馒甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉。

2、导购人员销售假冒伪劣产品。导购人员在销售过程中，以假充真、以次充好来牟取暴利。如某些购物商店以“老乡店”为幌子，骗取游客信任，然后以低价格或以“赠送礼品”为名，诱使游客购买商品；有的商家偷梁换柱，展品、样品为真，实际售卖产品为假；更有甚者，导游勾结商家变相强迫游客购物；旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄，对销售假冒伪劣商品的危害性认识不足，在销售过程中，肆意以假充真、以次充好来牟取暴利。而游客购买了假冒伪劣商品，不仅在经济上造成损失，甚至还会带来无法补救的不良后果。

3、导购人员缺乏专业产品知识。导购人员对所售产品，缺乏应有的专业知识，不能客观科学地向客人介绍产品的功能、特点、使用方法、适用范围等，导致客人误买、误用；导购人员与顾客存在语言交流障碍也会产生游客误买的现象。

（二）客观原因

1、旅游购物品缺乏表现区域文化特色。大多数景区销售的旅游购物品相差无几，多为外来品，玉器、珠串、合成材料饰品等，且价格较，缺乏地域特色。所以目前的满意度不是特别高，游客认为有些购物店没有必要进。且像陶瓷、玉器等不容易使人放心购买，还有易于模仿，地区垄断性不强；有地区代表性的旅游购物品，只能在本地区才能买到；旅游小商品的生产和销售者绝大多数都是个体小本经营，没有能力研究和开发新产品，使产品“老面孔”多，各地雷同，缺乏当地特色。大多数厂家不敢轻易开发新产品，仍以生产“畅销”或“畅销”过的老品种为重中之重。

2、旅游商品雷同，质次价高。许多地方旅游商品大同小异，缺少代表地方特色或者旅游景区特色的商品，缺乏创意，千篇一律，缺少标志性的品牌商品，无法激起旅游者的购买欲望。目前我国旅游商品的加工制造工艺普遍落后、商品质量差，在国际旅游市场上缺乏竞争力。相当一部分旅游商品的质量、款式、价格等对游客缺乏足够的吸引力。也使得游客产生对旅游购物的抵触心理，购买的积极性也大大的降低了。这种状况如不及时改变将会严重阻碍旅游购物的发展，乃至影响整个旅游经济收入的增加。

3、旅游购物市场诚信低。假冒伪劣商品充斥市场，以次充好，欺骗游客的现象严重，行业自律性差。在旅游购物市场中，以假充真、“三无”商品等假冒伪劣商品大大增加。有些旅游景区的购物环境非常混乱，小商小贩多，强买强卖，使游客产生了不良的印象，影响了游览情趣，也不放心购物，降低了购买欲望。另一方面是导游为了索取回扣，没有征得游客的同意而随意增加购物次数，使游客产生抵触情绪。

4、经营规模小，商品种类少。很多旅游区的景点依托型的旅游商品经营者采用小摊点、小铺面的方式经营，由于规模小，实力弱，所经营的旅游商品种类较为单一，顾客的选择余地较小，而且定位不清，各购物店出售的商品缺乏明显的区别，没有吸引力来提高旅游者的购买兴趣；许多厂家由于资金、技术等方面的原因，对新产品及优质产品的研究热情不高。

二、旅游购物投诉的对策

（一）客观审视事实真相，找到解决问题的办法

1、当游客投诉时，投诉受理者最好把事情的经过记录下，并进行调查核实，以便客观地审视事实的真相，及时采取补救或补偿措施。

2、游客抱怨的最终目的是希望问题得到解决，所以，服务人员必须明白游客的要求，然后根据游客的愿望，提出一个妥善解决问题的办法。

3、如果问题比较复杂，不要急于提出处理意见及解决问题的程序和时间。一定要履行承诺，并监督、检查，全力协调解决问题。

（二）主动与游客联系，反馈解决问题的过程及结果

1、要把解决问题的方法、步骤和最后结果，用书信、便条或电话通知有关游客，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人对事情处理结果是否真正满意。

2、记录投诉处理的全过程并存档。要把解决问题的方法、步骤和最后结果，用书信、便条或电话通知有关游客，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人对事情处理结果是否真正满意。然后记录投诉处理的全过程并存档。

（三）礼貌接待，耐心倾听

1、起立问候，条件许可的话，可以为客人倒上茶，请他们坐下，以缓和气氛，让交谈变得轻松。

2、游客投诉时，作为接待人员，要认真聆听客人的全部意见，站在投诉者立场上考虑问题，表示出同情和理解，不要计较投诉者口气的轻重和意见、要求是否合理，客人叙述完毕，简要重复客人所说的内容，并以关切的语气适当提出问题，以示接待方在诚心倾听。

（四）表示尊重，誠恳道歉

1、无论真相如何，发生投诉，就意味着我们的服务还存在缺陷，并给游客带来了不便与烦恼。

2、学会站在投诉者的立场考虑问题，以诚恳的态度向他们表示理解、尊重与歉意；注意聆听，注意平息客人的怒气，适当地通过岔转话题；以旅游单位代表的身份欢迎并感谢他们提出批评和意见。

3、不管在什么情况下，对游客的投诉都应该虚心接受，表现歉意。即使接待人员可能与投诉问题毫无关系，也要立即认错，代表旅游企业向游客表示歉意；感谢客人对本企业的关心，诚恳接受批评不推卸责任，然后再对产生问题的原因作进一步的说明。

4、无论什么样的投诉，接待方应表现出热情、礼貌、友善及愿意协助的态度，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，向他们表达歉意。

（五）弄清真相，妥善处理

接到投诉后，要尽快核实情况，找出投诉的原由和出错的环节，给客人一个答复。