简析“五力”快乐文化对呼叫中心员工行为的正影响

张维江

【文章摘要】

员工对企业的满意度往往影响其本人在单位的工作心态、绩效表现和就业周期，尤其是呼叫中心是人员相对密集的行业，员工稳定性较低、流动性较大，经常因倒班、考核、身体不适等原因影响他们的工作行为、从而造成运营成本的增加，客户满意度下降等负面影响，给企业造成不良的社会影响，因此，做好员工的有效沟通，积极化解员工负面情绪，消除和减轻员工的不满情绪，提高员工的满意度，对提高工作执行力、提高企业向心力具有十分重要的作用。因此，我认为客观全面地研究员工对企业满意度的现状及成因，并通过打造员工喜闻乐见的特色文化，引导员工树立正确的人生观、价值观，进而帮助员工找到归属感和成就感焕发出他们爱岗敬业的工作激情是摆在我们管理者面前的重要课题。

1 呼叫中心客服人员思想情绪分析

呼叫中心客服人员产生负面情绪的原因较为复杂，有主观的，也有客观的；有工作环境造成，也有管理变革使然。总体而言，不管是通讯行业呼叫中心还是金融保险业呼叫中心，或是运输服务业的呼叫中心，其客服人员负面情绪产生的主要原因包括以下几方面：

一是实行轮班制度，造成规律紊乱，身心压力易上火。当前规模较大、业务量较多、服务对象较广的呼叫中心通常都采用24小时轮班制或倒班制上班，一线客服人员往往要根据运营管理的排班计划上班，这样就不可避免地产生早班、午班、正班、夜班等不同班次。由于工作无规律，容易带来生理规律紊乱，典型者会焦虑、急躁、激动、情绪失控，影响工作。有的新员工入職后适应不了三班倒，生理规律紊乱，脸上长痘，容易发火，影响个人心情和服务效果。

二是直接服务客户，精神高度紧张，客服压力易上纲。不管是呼叫中心的一线客服人员还是基层管理人员，上班要面对客户或接听客户电话，或处理与客户服务有关的工作。在客户导向和市场竞争加剧的环境下，在内部量化考核、绩效考核和年度考核等制度下，员工精神会高度紧张。如果客服工作做不好，客户需求没满足，甚至发生差错、投诉，往往经济收入、绩效评档、岗位晋升、合同续签均会受到影响，所以员工普遍感觉压力大。

三是内部环境变革，发展问题摇摆，生存压力易上脑。当前电信转型改革的深化经营管理制度会随之变化，由于这些管理变革，企业在呼叫中心的生存发展、流程再造、模式转换和品牌构通等方面要摸索，难免也会出现各种矛盾、问题冲突、文化碰撞和人际关系紧张。员工在面对上述现象时，有时在职业发展规划、个人机会选择等方面会无所适从、左右为难，造成心理困扰。

2 快乐文化的形成背景

面对上述问题，我一直在想：作为承担客户服务工作的生产单位，我们应该建立一种什么文化来帮助员工缓解工作压力与心理压力呢？带着这样一个问题，我于2010年，对从业人员进行了一次问卷调查，想了解他们在想什么？期盼是什么？结果，80%的人对职业生涯、薪酬待遇和工作氛围等问题表示了极大的关注。为了满足或适应员工的需求，帮助大家解决职业负面情绪对工作积极性的影响，并树立起乐观向上的工作自信，我们首先应该解决的问题是让大家开心快乐的工作，只有大家能够快乐工作，他们才能为客户做好服务。于是，我们提出了在中心建立快乐文化的工作计划，希望通过文化的感染力 和牵引力，营造轻松快乐、团结友爱的工作氛围，从而，帮助员工树立一种积极向上、乐观、开朗、敬业、乐业的工作精神，期望员工在推动组织发展创新的同时，自身的价值、愿望也得到实现。从此，我们走上了探索与营造快乐的光明之路：

3 认识快乐的五大价值

一直以来，我们都接受这样一种教育：如果我们努力工作、或努力学习，我们就会成功；只有成功了，我们才会快乐。我们把快乐当结果，而把成功当成过程。然而，经过科学实验，真理正好相反。当我们快乐时，我们的心态和情绪是积极的，我们会更加聪明、更有动力，也更成功。快乐是过程、成功是结果。

3.1快乐的人效率更高。众所周知，快乐是一种积极的情绪体验，是一种积极心态，它包含着对当下的积极心态和对未来的积极展望，快乐的员工效率更高。研究人员做过这样一个实验，追踪研究天主教修女的旧日记。他们通过对巴黎圣母院天主教1917年出生的200名修女的日记进行分析。他们对日记中的情绪内容进行编码，他们想知道20几岁时的情绪水平是否能够预测她的余生的生活质量？得到的答案是肯定的。日记里表现出更多快乐的修女差不多多活了10年。到85岁时，25%最快乐的修女中有90%仍然健在。相比而言25%最不快乐的修女中只有30%的人还在世。由此可见，快乐能够改善我们的健康，而健康的员工在工作中更有效率和创造力。

3.2快乐，让我们创新力更强。心理学家研究表明，快乐实际上有非常重要的进化作用。消极情绪使我们的行动限制在搏斗或者逃跑两种选择上，而积极的情绪则可以拓宽我们的思路，使我们更善于思考、更有创意，产生更多新点子。因为积极情绪会使我们的大脑充满多巴胺和血清素，这两种化学物质不仅使我们感觉更好，而且能提升大脑学习中枢的激活水平，并能扩展我们的视野。所以雅虎公司每层办公室都设有按摩室，而谷歌公司则鼓励工程师带宠物来办公室。因为他们知道：员工每体验一次小小的快乐，就会迸发出更多的创造和创新，并看到可能错过的解决方案。

3.3快乐，让我们取得优异成绩。积极情绪甚至在我们幼年时就能开拓我们的眼界和思考，使我们迸发出更多的办法和想法。在一个有趣的研究中，研究人员要求一些4岁的孩子完成一组学习任务——拼积木。第一组的指导语是中性的：“请尽可能快地把这些积木拼在一起”；而第二组的指导用语是在之前让他们回想一些快乐的事情。结果第二组更快完成任务。如果团队的管理人员善于鼓舞人心、那么其团队绩效要比由一个消极、较少鼓励成员的领导带领团队高出36%。所以，笔者认为有必要对管理者进行快乐管理法的训练，让大家掌握鼓励、激励员工的“精神促进法”，而非一切用物质手段进行激励。如果能为员工们描绘一副可期可达的职业远景，我们员工会为你带来意想不到的业绩。