浅谈图书馆的参考咨询服务

唐妍

摘 要：首先阐述了参考咨询服务的类型，对传统的参考咨询模式和虚拟参考咨询模式进行了介绍，最后对参考咨询服务的创新提出了自己的观点。

关键词：图书馆；参考咨询；服务

时代的变迁给图书馆参考咨询服务带来了新的挑战，传统的参考咨询服务模式已经不能满足读者的需求，所以创新迫在眉睫。

1 咨询服务类型

（一）传统的参考咨询模式

传统的参考咨询模式是以往高校图书馆参考咨询的基本形式，是指馆员利用图书馆资源，以手工检索的方式，以印刷型工具书为检索对象，针对用户的提问提供文献知识和文献线索。由于传统的参考咨询模式主要依靠馆员个人给用户提供帮助，并且主要依靠馆员的知识水平和业务能力完成咨询任务，效率低，服务质量不能保证。针对一些专而深的问题，往往不能做到快速、精准的处理，且用户咨询的问题与馆员的解答不能形成有效的档案，不能被再次利用和共享继，造成了资源的浪费。网络时代下的参考咨询服务已经不再局限于手工检索纸质文献，高校应充分利用计算机技术和网络技术，在继承传统参考咨询服务优点的基础上，为用户提供全面高效的服务。

（二）虚拟参考咨询模式

虚拟参考咨询模式又称数字参考咨询模式、电子参考咨询模式，它产生于上世纪80年代的美国。虚拟参考咨询是指利用网络技术和计算机，将用户与学科专家联系起来的问答式服务。由于传统的参考咨询服务受到了时间、空间和地域的限制已经很难满足用户的需求，因此虚拟参考咨询服务即数字参考咨询服务已经成为一种趋势，它打破了地域的限制，提高了服务效率。高校图书馆可以利用网络平台，为虚拟参考咨询提供良好的技术支持和文化保障，满足用户多元化的需求，提高图书馆的服务能力。

（1）常见问题解答（FAQ）模式

FAQ即Frequently Asked Questions。是将用户在利用图书馆过程中遇到的典型性问题进行搜集整理，提供答案，连同问题与答案汇总设计成数据库公布于图书馆网站上。

（2）网上实时咨询

通过互联网与读者实现"面对面"沟通，及时解答用户提出的问题。由于其及时性强，交互性好，有利于馆员更好的了解读者的需求，更有针对性的提供参考咨询服务。

（3）电话咨询

图书馆电话咨询服务是通过电话与读者沟通，提供参考咨询服务。图书馆电话咨询具有快速、方便、简单易学等优点，打破了传统的参考咨询模式，拓展了图书馆信息服务空间，提高了图书馆读者服务的深度和广度。

（4）电子邮件咨询

通过E-mail在图书馆网站上设立电子邮件链接，用户通过该链接将要咨询的问题以邮件的方式发送给咨询人员，咨询人员通过对该问题进行分析，或者将该问题引向已存在的解答，或者将问题解答后再以邮件的形式返还给用户。

2 参考咨询服务的创新

创新是21世纪的主旋律，参考咨询服务的创新关系到图书馆的发展和社会形象，是现代参考咨询工作者应重视的问题。

（一）云服务模式

云的核心在于对数字资源的整合。云计算具有超强的计算能力，可以将分布在不同领域的数字资源整合成一个庞大的虚拟资源库，用户"按取所需"。另外云服务模式具有软硬件成本低、提高服务效率和质量等优势。高校图书馆参考咨询服务可以通过云计算建立一个信息共享平台，以解决高校图书馆咨询资源分布不均，利用率低、重复建设、咨询人员配置不合理等问题。

（二）个性化服务

目前国内高校图书馆参考咨询个性化服务还处于初级阶段，比如E-mail咨询、表单咨询、常见问题解答等，这些并未真正体现个性化服务。图书馆应根据用户注册的信息，根据用户的专业、咨询需求及研究方向向用户发送有针对性的信息服务。但这种服务还应深化，从更深层次满足用户个性化需求。比如根据用户的兴趣爱好，定期向用户推送专题书讯、文献阅读预约、网上采购申请、定题检索服务等，根据用户不同情况提供不同层次的服务。

（三）体制创新

如果把图书馆比作一个活的有机体，体制就是图书馆咨询系统的灵魂，它像神经一样分布在图书馆咨询系统全身，而体制直接决定图书馆咨询服务效率的高低和质量。

（1）咨询服务系统化

图书馆开展参考咨询服务的能力和水平是衡量图书馆为用户提供服务的能力和质量的重要标志，也是衡量图书馆社会地位和影响的重要标志。采编、期刊、流通、咨询等子系统按照一定的层次和次序组织起来，构成了图书馆的参考咨询系统。采编系统以承担咨询任务为辅；期刊系统直接承担咨询职能；流通系统直接承担咨询职能，但以咨询服务为辅；专职咨询系统是开展参考咨询服务的主战场。

（2）咨询服务社会化

图书馆咨询人员的业务水平和能力有限，当面对用户提出的专业性问题时有时很难给出全面专业的解答，而图书馆利用网络可以将馆内外的专业人才组织起来形成咨询工作网络。图书馆在开展参考咨询服务时吸纳那些有专长的人，只要可以帮助其他人都可以以"专家"身份注册，成为图书馆参考咨询"专家"。"专家"通过解答用户提问获得点击率，并通过用户对专家的评价获得"知名度"。这种形式的参考咨询服务可以灵活的帮助用户解答问题提高图书馆的利用率。

参考文献：

[1]刘宝瑞，翟秀凤.网络环境下我国三大类型图书馆数字参考咨询服务比较分析[J].图书馆学研究.2010（10）.

[2]孙凌云.基于用户需求谈图书馆数字参考咨询发展的弊病--以广东地区图书馆为例[J].图书馆.2010（01）.