基于PONC的移动业务运营支撑网质量成本模型研究

张琼方

【摘要】全业务竞争时代，多媒体等数据业务的迅猛发展对移动业务运营支撑网的建设提出了新的要求，下一代移动业务运营支撑网将承载支撑多业务运营的重任，而当前中国移动业务运营支撑网仍存在系统规划缺乏经验、系统不稳定等所导致的返工修复、业务流失等现象，增加了企业成本，特别是隐含的质量成本。因此，基于PONC理论对中国移动业务运营支撑网质量成本领域开展研究，有助于探究问题根源，通过充分测试降低网络质量成本，在中国移动降本增效大背景下为企业挖掘新的利润增长点。

【关键词】PONC移动业务运营支撑网质量成本模型

Base PONC the reasearch of quality cost of China Mobiles Business Operation Support Network

ZhangQiongFang

（China Mobile（Shenzhen）Limited ， Shenzhen 518048， China）

[Abstract] In the full-service competition era， the rapid development of multimedia and other data services have new demands of the construction of mobiles business operation network， the next-generation mobile operation support network will carry the task of supporting multi-service operations. However the current China Mobile Business Operation Support Systems are still exsiting some problems such as the lack of experience in system planning， system instability.That caused rework and loss of business and increased the cost of enterprise especially the potential quality cost.So base PONC the reasearch on quality cost of China Mobiles Business Operation Support Network will help to find the inner resource of problems. Moreover， through fully software testing can reduce the quality cost of network and dig new profit growth point in China Mobile backdrop of cost reduction and efficiency.[Key words] PONC，Mobile business Operation support network，quality cost model

一、理论背景

本文所依据的理论背景是美国质量大师克劳士比（Philip Crosby）在20世纪70-80年代首次提出的POC和PONC的概念，该理论的来源背景是上世纪中下叶，伴随着工业化进程，在质量管理领域，诸多管理学大师通过对生产制造中质量与成本关系的分析与研究，来寻找质量与成本结合最优点的方法。

克劳士比所提出POC和PONC理论简要的概括为：企业的质量成本由失误（返工）成本PONC和预防失误所花费的成本即预防和鉴定成本POC共同构成。

PONC是指不符合要求的代价即失误（返工）成本，是本文研究的重点。如果企业生产制造中放低对合理检验率的要求，就会造成较大的第一次不能做对的成本，也就是返工成本，包括了内部失败成本和外部失败成本。内、外部失败成本的划分点主要是指产品或服务是在交付客户前还是交付客户后未能满足规定的产品/服务质量要求所发生的成本损失。内部失败成本指的是交付前发生的成本损失，比较典型的如内部返工、缺陷修复等费用；而外部失败成本指的是交付后发生的成本损失，比较典型的如客户流失、客户投诉与退货、客户服务、更换新产品等费用。

POC是指为符合要求付出的代价，包括预防成本和鉴定成本。预防成本指预防或减少不合格或缺陷所支付的成本，例如质量相关培训、持续的过程改进、质量审计等；鉴定成本指为评定软件是否符合质量要求而进行的实验、检验和检查的费用，典型的如软件测试等相关成本。克劳士比理论的质量成本构成具体如图1：

通过上述理论的阐述，内外部失败成本有部分来自企业内部，例如：返工、换货、客服、投诉成本等，直接反映在企业的财务列支成本中，可称为显性质量成本。有部分成本是因产品或服务质量问题而导致的潜在客户流失，发生在产品生命周期成本的消费者一方，脱离了企业内部价值链，也有学者称其为隐性质量成本。隐性质量成本通常指可衡量而未衡量以及无法用货币衡量的机会损失，如顾客不满或顾客流失。据调查，美国西屋电器公司（Westing-house Electronic Corporation）的隐性质量成本是显性质量成本的三到四倍。隐性质量成本常常是企业难以发觉，但又存在潜在巨大损失的成本。

二、理论引入

上文我们引入了克劳士比的质量成本理论。接下来，我们将结合该理论探讨中国移动的业务运营支撑网的质量成本构成。

首先，简要介绍中国移动业务运营支撑网，该业务支撑网由多个业务支撑系统组成，主要包括BOSS（业务运营支撑系统）、CRM（客户服务）和BASS（经营分析系统）和一些应用系统等。endprint

对于中国移动而言，业务运营支撑网的建设是综合系统软件的开发与投产，且建设模式一般都采取系统规划自身完成、系统开发与建设由外包厂商协助完成的模式，因此为了保障业务运营支撑网建设符合系统规划和建设预期，保持正常健康运转，中国移动需要在过程中投入较多的软件测试工作来鉴定系统的合规性和运行的健康度。目前已开展的有BOSS、BASS规范符合度测试，以及拓展至网络在线运营状况的业务集成测试、电子渠道监控测试等。在这些针对第三方开发软件的测试过程中，会发现系统因开发短板或性能不稳定等各种原因而导致的缺陷，这些缺陷会造成系统延时上线或更新、修复成本高，特别是直接影响到客户体验和感知的，将给移动带来客户端的业务流失损失，即隐性质量成本，这些将对中国移动在互联网时代的竞争优势带来影响，也会影响到企业信誉和品牌。

三、质量成本模型研究

根据克劳士比的PONC理论，我们将从显性质量成本和隐性质量成本两个维度来分析。

1、显性质量成本。通过对在建业务支撑系统上线前和上线后的测试，我们可以发现缺陷，并及时修复，但缺陷修复本身将带来修复成本。根据软件工程领域研究成果，产品投产后修改软件Bug的成本是投产前的10倍，因此上线前后的修复成本将差异巨大，上线前测试出问题将更有助于节省成本。其次，我们可以发现在中国移动各省公司的系统建设过程中，存在人力、时间、工具、设备等重复投入，如果对各省的系统进行集中测试，将有助于节省成本。同时各省公司各自为政，基于非最优的方法开发的业务支撑系统，这些非最优方法将引起的额外建设成本，我们将其总结为试错成本。同时，业务支撑系统建设质量问题还将引起客户投诉，将会增加客户服务例如客服热线成本以及客户投诉的理赔或其他成本，增加再次营销的成本。

2、隐性质量成本。由于业务支撑系统例如BOSS系统承载着客户计费等最为核心和敏感的功能，在运行过程中，如出现计费严重失误等，将引发客户流失的可能。此外，移动的测试部门还对移动通信网络系统实时运行情况进行了在线测试与监控，以虚拟客户方式开展的新业务集成测试为例，在对新业务的外部使用体验的测试中发现，如果系统存在客户订购短信漏发、下发内容错误等缺陷，将直接带来客户的不良体验。部分缺陷，例如订购短信漏发，会直接造成客户单业务订购的损失。订购时出现计费严重错误、超额重复计费、未及时进行业务关闭提示等客户负面反映较大的缺陷，将直接导致客户退网。其他关联消费者的传播，影响企业信誉。而客户投诉或诉讼导致的媒体曝光，例如某天价微博事件等将导致企业品牌资产的无形损失。

通过以上分析，我们将质量成本模型总结如表1：

四、质量成本试算

基于以上分析，我们初步建立了中国移动业务运营支撑网质量成本模型，根据克劳士比等对普通制造业企业的分析，如图2所示，一般来说PONC值会占到企业总销售收入的20-30%之强，而软件领域此数值可能更高。

移动业务支撑网的质量成本可能评估出来的数据是多大？我们可以用一些公开的业务数据进行模拟测算。根据某移动公司对其处于成熟期的数据业务流失率的统计结果显示，一般月流失率都在3%左右，假定流失客户中有1%是因为系统故障客户感知不好导致的离网，那么仅该一项业务损失为：23.94亿*3%*1%=71.82万。而根据中国移动2012年年报和2013年半年报，客户平均月离网率分别为3.25%和3.18%，且中国移动的数据业务有几百项，综合各系统故障而引发的客户离网，其隐性的顾客流失成本将是可观的数据，全网的显性和隐性质量成本不容忽视。

五、总结

综上所述，由于管、建分离，中国移动业务运营支撑网通过专业的测试中心进行测评，发现了全网质量成本特别是隐性质量成本的存在。如果我们能重视这些问题，通过测试反馈于系统建设方，以提高建设质量，将减少客户端利润的流失，降低质量成本，增加企业效益。

本课题有待继续研究和探索之处是通过实证研究来分析网络系统缺陷与客户流失的正相关性，以及网络系统质量引起业务流失比例的假设值验证等。

参考文献

[1]菲利浦·克劳士比.质量免费[M].山西教育出版社. 2011年6月

[2]宁宇.中国移动业务运营支撑网体系概述[J].电信工程技术与标准化. 2003年09期

[3]熊玉辉，吕正林，蒙琳.客户感知理论及其体系的构建初探[J]，电脑与电信，2012年7月

[4]王静洁.质量成本模型研究[D].中国知网优秀硕博论文，2008年10月

[5]武小军.质量成本管理创新及信息化研究[D].中国知网优秀硕博论文，2006年10月

[6]苏谦.移动数据业务客户忠诚影响因素研究[D].中国知网优秀硕博论文，2011年9月

[7]高淦.基于六西格玛理论的质量成本分析[D].中国知网优秀硕博论文，2010年5月endprint

对于中国移动而言，业务运营支撑网的建设是综合系统软件的开发与投产，且建设模式一般都采取系统规划自身完成、系统开发与建设由外包厂商协助完成的模式，因此为了保障业务运营支撑网建设符合系统规划和建设预期，保持正常健康运转，中国移动需要在过程中投入较多的软件测试工作来鉴定系统的合规性和运行的健康度。目前已开展的有BOSS、BASS规范符合度测试，以及拓展至网络在线运营状况的业务集成测试、电子渠道监控测试等。在这些针对第三方开发软件的测试过程中，会发现系统因开发短板或性能不稳定等各种原因而导致的缺陷，这些缺陷会造成系统延时上线或更新、修复成本高，特别是直接影响到客户体验和感知的，将给移动带来客户端的业务流失损失，即隐性质量成本，这些将对中国移动在互联网时代的竞争优势带来影响，也会影响到企业信誉和品牌。

三、质量成本模型研究

根据克劳士比的PONC理论，我们将从显性质量成本和隐性质量成本两个维度来分析。

1、显性质量成本。通过对在建业务支撑系统上线前和上线后的测试，我们可以发现缺陷，并及时修复，但缺陷修复本身将带来修复成本。根据软件工程领域研究成果，产品投产后修改软件Bug的成本是投产前的10倍，因此上线前后的修复成本将差异巨大，上线前测试出问题将更有助于节省成本。其次，我们可以发现在中国移动各省公司的系统建设过程中，存在人力、时间、工具、设备等重复投入，如果对各省的系统进行集中测试，将有助于节省成本。同时各省公司各自为政，基于非最优的方法开发的业务支撑系统，这些非最优方法将引起的额外建设成本，我们将其总结为试错成本。同时，业务支撑系统建设质量问题还将引起客户投诉，将会增加客户服务例如客服热线成本以及客户投诉的理赔或其他成本，增加再次营销的成本。

2、隐性质量成本。由于业务支撑系统例如BOSS系统承载着客户计费等最为核心和敏感的功能，在运行过程中，如出现计费严重失误等，将引发客户流失的可能。此外，移动的测试部门还对移动通信网络系统实时运行情况进行了在线测试与监控，以虚拟客户方式开展的新业务集成测试为例，在对新业务的外部使用体验的测试中发现，如果系统存在客户订购短信漏发、下发内容错误等缺陷，将直接带来客户的不良体验。部分缺陷，例如订购短信漏发，会直接造成客户单业务订购的损失。订购时出现计费严重错误、超额重复计费、未及时进行业务关闭提示等客户负面反映较大的缺陷，将直接导致客户退网。其他关联消费者的传播，影响企业信誉。而客户投诉或诉讼导致的媒体曝光，例如某天价微博事件等将导致企业品牌资产的无形损失。

通过以上分析，我们将质量成本模型总结如表1：

四、质量成本试算

基于以上分析，我们初步建立了中国移动业务运营支撑网质量成本模型，根据克劳士比等对普通制造业企业的分析，如图2所示，一般来说PONC值会占到企业总销售收入的20-30%之强，而软件领域此数值可能更高。

移动业务支撑网的质量成本可能评估出来的数据是多大？我们可以用一些公开的业务数据进行模拟测算。根据某移动公司对其处于成熟期的数据业务流失率的统计结果显示，一般月流失率都在3%左右，假定流失客户中有1%是因为系统故障客户感知不好导致的离网，那么仅该一项业务损失为：23.94亿*3%*1%=71.82万。而根据中国移动2012年年报和2013年半年报，客户平均月离网率分别为3.25%和3.18%，且中国移动的数据业务有几百项，综合各系统故障而引发的客户离网，其隐性的顾客流失成本将是可观的数据，全网的显性和隐性质量成本不容忽视。

五、总结

综上所述，由于管、建分离，中国移动业务运营支撑网通过专业的测试中心进行测评，发现了全网质量成本特别是隐性质量成本的存在。如果我们能重视这些问题，通过测试反馈于系统建设方，以提高建设质量，将减少客户端利润的流失，降低质量成本，增加企业效益。

本课题有待继续研究和探索之处是通过实证研究来分析网络系统缺陷与客户流失的正相关性，以及网络系统质量引起业务流失比例的假设值验证等。

参考文献

[1]菲利浦·克劳士比.质量免费[M].山西教育出版社. 2011年6月

[2]宁宇.中国移动业务运营支撑网体系概述[J].电信工程技术与标准化. 2003年09期

[3]熊玉辉，吕正林，蒙琳.客户感知理论及其体系的构建初探[J]，电脑与电信，2012年7月

[4]王静洁.质量成本模型研究[D].中国知网优秀硕博论文，2008年10月

[5]武小军.质量成本管理创新及信息化研究[D].中国知网优秀硕博论文，2006年10月

[6]苏谦.移动数据业务客户忠诚影响因素研究[D].中国知网优秀硕博论文，2011年9月

[7]高淦.基于六西格玛理论的质量成本分析[D].中国知网优秀硕博论文，2010年5月endprint

对于中国移动而言，业务运营支撑网的建设是综合系统软件的开发与投产，且建设模式一般都采取系统规划自身完成、系统开发与建设由外包厂商协助完成的模式，因此为了保障业务运营支撑网建设符合系统规划和建设预期，保持正常健康运转，中国移动需要在过程中投入较多的软件测试工作来鉴定系统的合规性和运行的健康度。目前已开展的有BOSS、BASS规范符合度测试，以及拓展至网络在线运营状况的业务集成测试、电子渠道监控测试等。在这些针对第三方开发软件的测试过程中，会发现系统因开发短板或性能不稳定等各种原因而导致的缺陷，这些缺陷会造成系统延时上线或更新、修复成本高，特别是直接影响到客户体验和感知的，将给移动带来客户端的业务流失损失，即隐性质量成本，这些将对中国移动在互联网时代的竞争优势带来影响，也会影响到企业信誉和品牌。

三、质量成本模型研究

根据克劳士比的PONC理论，我们将从显性质量成本和隐性质量成本两个维度来分析。

1、显性质量成本。通过对在建业务支撑系统上线前和上线后的测试，我们可以发现缺陷，并及时修复，但缺陷修复本身将带来修复成本。根据软件工程领域研究成果，产品投产后修改软件Bug的成本是投产前的10倍，因此上线前后的修复成本将差异巨大，上线前测试出问题将更有助于节省成本。其次，我们可以发现在中国移动各省公司的系统建设过程中，存在人力、时间、工具、设备等重复投入，如果对各省的系统进行集中测试，将有助于节省成本。同时各省公司各自为政，基于非最优的方法开发的业务支撑系统，这些非最优方法将引起的额外建设成本，我们将其总结为试错成本。同时，业务支撑系统建设质量问题还将引起客户投诉，将会增加客户服务例如客服热线成本以及客户投诉的理赔或其他成本，增加再次营销的成本。

2、隐性质量成本。由于业务支撑系统例如BOSS系统承载着客户计费等最为核心和敏感的功能，在运行过程中，如出现计费严重失误等，将引发客户流失的可能。此外，移动的测试部门还对移动通信网络系统实时运行情况进行了在线测试与监控，以虚拟客户方式开展的新业务集成测试为例，在对新业务的外部使用体验的测试中发现，如果系统存在客户订购短信漏发、下发内容错误等缺陷，将直接带来客户的不良体验。部分缺陷，例如订购短信漏发，会直接造成客户单业务订购的损失。订购时出现计费严重错误、超额重复计费、未及时进行业务关闭提示等客户负面反映较大的缺陷，将直接导致客户退网。其他关联消费者的传播，影响企业信誉。而客户投诉或诉讼导致的媒体曝光，例如某天价微博事件等将导致企业品牌资产的无形损失。

通过以上分析，我们将质量成本模型总结如表1：

四、质量成本试算

基于以上分析，我们初步建立了中国移动业务运营支撑网质量成本模型，根据克劳士比等对普通制造业企业的分析，如图2所示，一般来说PONC值会占到企业总销售收入的20-30%之强，而软件领域此数值可能更高。

移动业务支撑网的质量成本可能评估出来的数据是多大？我们可以用一些公开的业务数据进行模拟测算。根据某移动公司对其处于成熟期的数据业务流失率的统计结果显示，一般月流失率都在3%左右，假定流失客户中有1%是因为系统故障客户感知不好导致的离网，那么仅该一项业务损失为：23.94亿*3%*1%=71.82万。而根据中国移动2012年年报和2013年半年报，客户平均月离网率分别为3.25%和3.18%，且中国移动的数据业务有几百项，综合各系统故障而引发的客户离网，其隐性的顾客流失成本将是可观的数据，全网的显性和隐性质量成本不容忽视。

五、总结

综上所述，由于管、建分离，中国移动业务运营支撑网通过专业的测试中心进行测评，发现了全网质量成本特别是隐性质量成本的存在。如果我们能重视这些问题，通过测试反馈于系统建设方，以提高建设质量，将减少客户端利润的流失，降低质量成本，增加企业效益。

本课题有待继续研究和探索之处是通过实证研究来分析网络系统缺陷与客户流失的正相关性，以及网络系统质量引起业务流失比例的假设值验证等。

参考文献

[1]菲利浦·克劳士比.质量免费[M].山西教育出版社. 2011年6月

[2]宁宇.中国移动业务运营支撑网体系概述[J].电信工程技术与标准化. 2003年09期

[3]熊玉辉，吕正林，蒙琳.客户感知理论及其体系的构建初探[J]，电脑与电信，2012年7月

[4]王静洁.质量成本模型研究[D].中国知网优秀硕博论文，2008年10月

[5]武小军.质量成本管理创新及信息化研究[D].中国知网优秀硕博论文，2006年10月

[6]苏谦.移动数据业务客户忠诚影响因素研究[D].中国知网优秀硕博论文，2011年9月

[7]高淦.基于六西格玛理论的质量成本分析[D].中国知网优秀硕博论文，2010年5月endprint