从交互式讲解入手 建立良性讲解循环

郭译阳 （东莞市可园博物馆 523000）

从交互式讲解入手 建立良性讲解循环

郭译阳 （东莞市可园博物馆 523000）

目前我国博物馆讲解存在信息传送效率低下、听众接收程度底的问题，阻碍了博物馆教育功能的顺利实现。本文从增强与观众的双向交流沟通，建立交互式讲解入手，将西方演讲技术研究成果借用、引入至博物馆讲解领域，建立讲解信息源、讲解员、接收者之间的良性循环。

博物馆：交互式讲解：双向沟通；听众

人类已知的最早解说是法国史前人类居住洞穴的打猎壁画，通过绘画解说了当时人类的生活状态。随着工业革命和普通大众生活方式的改变，一直到20世纪50年代，伴随着环境保护和遗产保护的兴起，在西方国家逐渐出现了包括环境解说和遗产解说在内的旅游解说。其中遗产解说可谓是博物馆解说的前身和宽泛概念，其目的包括帮助听众对解说资源形成关注、鉴赏和理解，实现管理目标，促进公众理解博物馆的目标和目的，使观众和资源之间形成智力和情感等方面的联系，从而鼓励人员对文物遗产进行保护。所以，合理而有效的讲解不仅能够增强游客对陈列展览和文物遗产的了解，深化博物馆的文化内涵，加强整体形象塑造，提高活动参与意识，甚至通过对讲解人员工作的认同产生某种情感依赖，潜移默化的影响和改变观众的观念、态度和行为。

目前学术界较为通用的博物馆解说释意，指通过历史遗迹、文物、人工模型及文图资料向公众介绍关于文化和遗产的意义和相互关系的宣传过程。从游客的使用角度看，博物馆解说又可以分为三个层次：一是讲解人员解说，直接影响着游客在博物馆内的游览体验；二是采用牌示、广播通知、博物馆手册等辅助功能，强化游客在博物馆内的活动选择；三是通过广告媒体，包括海报、电视、广播、报纸、商品、图书、口传交流等，从侧面影响游客经历。其中第一层次的讲解人员讲解，是博物馆教育功能得以发挥的必要基础，也是博物馆管理游客的手段之一。他包括两个方面：一是讲解词，即详细解说陈列展览和文物遗产的文字说明，也是讲解人员开展讲解工作的蓝本；二是讲解语言，包括口语语言和形体语言两部分，是讲解人员实现博物馆教育功能的具体措施，正是本文讨论的重点。

一、目前我国博物馆讲解语言研究的现状

一直以来，由于讲解语言自身的隐蔽性和琐碎行和特点，地位的从属性等原因，长期以来未能引起人们的关注。通过搜索中国期刊网，以解说类论文数量并不多，其中大多数是旅游解说论文，然后是电视专题片解说词和解说专业课程，以博物馆讲解为主题的研究论文尚在少数，而且大多是2005年以后涌现的。总的看来我国的解说研究除了台湾地区有一部分研究外，大陆相关的研究比较少，只有吴必虎、金华等较系统引发了旅游解说系统的研究，王维正等通过介绍美国国家公园的解说系统，探讨了解说系统规划和利用。这些研究大多偏向于解说词的规划与设计，对于讲解语言理论和方法的研究基本空白，其广度和深度上都有待进一步的探究探索。

讲解语言研究基础理论成果的缺失使国内博物馆的讲解工作人员的讲解时表现得苍白无力，缺乏感染力，大多机械地背诵讲解词和讲解资料，突出信息源的单线性传递，忽略了接受者对讲解信息的接受效率，更忽略了营造出一个可以影响和改变接受者价值观念的环境氛围。而有效的讲解语言被认为不仅是具备知识输送传递功能的同时，更应该具备环境教育功能，改变接受者的环境知识，影响其对环境的态度和价值观念。如果只研究讲解词设计而忽视根据观众需求不断调整讲解语言，会导致讲解设施未尽启用从而降低讲解有效性和游客讲解满意度，从而导致重游率和推荐率的恶性循环。鉴于国内讲解语言研究正在起步阶段，缺乏专门的讲解规划和著作，引入其他学科的成熟理论与方法来充实我国博物馆讲解语言研究体系就具有一定的价值。

二、听众的分类

因为受时间和容量的限制，讲解员在进行讲解时提供整体信息量有一定的限度。因此根据接收者的分类，选择合适其特点的讲解渠道显得尤为重要。从解说员的角度出发，以接收者对信息源的接受主动性为标准，博物馆听众可以分为信息搜寻者、信息受阻者和信息避让者等三类。信息搜寻者，指全程关注解说信息和解说，主动搜寻各种信息源的听众；信息受阻者，指在搜索解说和信息源时受到阻碍，如解说声音太小、分神或受阻迷路等影响解说效果的听众；信息避让者，逃避解说和信息源的听众，由于时间、体力、语言或缺乏信息等原因，拒绝博物馆解说系统的听众。

信息搜寻者、信息受阻者、信息避让者之间并不是完全割裂对立，在讲解过程中他们随时处于对立统一的状态，可以实现相互之间的转化。在阻力不断增大的情况下，信息搜寻者将成为信息受阻者，当受阻因素无法解除时，他们会彻底无视讲解放弃本次游览，成为信息避让者。而在阻力不断减少的情况下，信息避让者会从讲解中引发兴趣，增加对博物馆展览陈列的关注，最终成为信息搜寻者。因此，讲解员要不断减除接受者面临的阻力，在面对信息搜寻者时，要尽可能的准确解读信息源，使听众能够正确理解信息的真实意思。面对信息受阻者和信息避让者时，讲解员要精心挑选文字和例证，使用生动的描述和活泼的语言，营造感情的氛围，保持和引起听众的兴趣，其中向信息避让者提出问题，是将其注意力引回博物馆展览陈列，成为信息搜寻者的绝佳方式。

在讲解过程中，讲解员可以从眼神交流、面部表情、躯体动作、语言回应和非语言回应等5个方面判断听众是信息搜寻者、信息受阻者、信息避让者中的哪一个类型。

眼神交流。判断三种类型的听众最好的方法是注意他们和讲解员的眼神交流次数。眼神交流的次数越多，越说明听众是信息搜寻者，越少则越偏向于信息避让着。当听众老是看自己的手机、讲解牌示等，说明他们对讲解员的讲解已经失去了兴趣。

面部表情。判断三类听众的另一个线索是观察他们的面部表情。信息搜寻者不但会直接看着讲解员，还会配合专注的面部表情。疑惑和紧皱眉头的表情一般出现在信息避让者面上。当听众的面部表情是紧绷而且毫无反应，这种表情属于“昏迷”式听众，包括含头微偏、僵硬的微笑等，虽然这些表情都表示他们感兴趣，但是听众已经走神想着其他于讲解无关的事情，完全拒绝接受讲解员的解说。

躯体动作。信息搜寻者不会有过多的躯体动作，当听众摆弄手指，头和脚动来动去，说明他们已经对讲解失去了兴趣，转变为信息受阻者和避让者。

非语言回应和语言回应。当讲解员提高情绪，讲完一段有感染力的小故事、提出问题或者是介绍完某件重点文物藏品，信息搜寻者会做出语言和非语言回应，会提问或者微笑、点头。而信息受阻者和避让者则互相尴尬的看，同时沉默无声，不愿意发现自己的疑问和意见。

三、交互式讲解

目前国内博物馆的讲解员在进行讲解时，大多将讲解词像读文章一样的朗读出来，过于重视讲解中口语表达的技巧，而忽视了听众对讲解内容的接受程度，讲解员讲了，但是听众却并没有听，无法使讲解发挥应有的作用。交互式讲解，是植根于西方演讲术而偏向专业知识传递的讲解模式。演讲术由修辞学发展而来。修辞学通常被定义为研究通过演讲或写作艺术，改变或加强他人态度、信念、价值观或行为的科学。演讲术的重点在于研究怎样传递信息源的同时，根据传播的互动属性，由接受者的反应而及时调整传递内容和方式，增强传递效果。2300年前，亚里士多德说：“演讲包括三个要求，演讲者、演讲主题和演讲针对的对象，最后一个要素指的是听众，是演讲的目的所在”，他把听众放在整个演讲规划的首位。现在，演讲术常用的模型为：信息源是需要传达的信息，信息就是演讲本身，渠道是信息传递至接收者的方式，即视觉和听觉。信息接收者是听众个人。嗓音即内部和外部的干扰因素。演讲者通过渠道将信息传递给接收者，同时根据接收者情况和影响渠道的嗓音，形成反馈意见，随时改变演讲者自身所想传达的信息和整个演讲系统。当我们把这一模型用于交互式讲解时，则为：在这一模型中，信息源，是博物馆的历史遗产和陈列展览，这一因素是客观存在，因为并不会因为接收者和阻力发生改变。

信息即讲解员使用的讲解词和讲解方式。这一因素可以根据反馈进行调整。

渠道即听众看见讲解员和解读他的非语言符号——目光接触、面部表情、姿势、手势和服饰等。

接收者即听众个人。他们会根据自己的需求、经验、态度和价值观去解码信息。

阻力即阻止信息通过渠道顺利传递给接收者的障碍。包括讲解员的讲解技巧、天气、嗓音、拥挤的人群等外部原因，也包括听众生理或心理上带来的内部原因（如理解力不足的幼儿、身患病痛的老人、对参观并无兴趣的听众）。

反馈即接收者反应。不同的接收者面对不同的讲解渠道将产生不同的反馈信息。这一信息是信息源接受效率的直观体现，将指导讲解员作用于讲解词和讲解方式。

在这一环状模型下，交互式讲解同宣读式讲解最大不同之处在于，即使当讲解员主导了所有的或大部分信息传递渠道，然而讲解依然是交互式的。如果接收者不给予反馈，这一循环将无法成立，即讲解毫无成效。为了成功地实现循环，讲解员会根据听众的反馈信息改变自己的信息传递，即根据听众的眼神交流、面部表情、躯体动作、语言回应和非语言回应等5个方面，判断听众类型，然后及时调整自己的口语语言讲解和非语言讲解侧重点，以求尽快引回听众对讲解的兴趣，获得交互式讲解必须的反馈信息，保证讲解良性循环。

四、交互式讲解下的口语语言讲解和非语言讲解

（一）口语语言讲解

人类的语言行为是人际交流中最基本、最重要的行为。要消除不同类型观众遇到的讲解阻力，就要求讲解员在进行口语语言讲解时要艺术的处理声音，做到悦耳亲切。讲解时的表达技巧主要是要求讲解员有正确的声音表达、音量、语速和、吐字归音。

声音表达。声音表达是讲解员肢体语言沟通中最重要的要素，它包括音调、语速、音量、发音、吐字、停顿和声音的总体变化。讲解员在进行声音表达时有两个关键责任，一个是使讲解易于被理解，二是为了让听众保持兴趣，要使用多样化的声音。

在说话易于被理解方面，音量是声音表达的首要目的，其要点就是使说话声音足够大，要使用充满积极的、强有力的音量。吐字，指清晰的发出声音的过程。发音指发声的清晰度，这两个因素都直接决定者接收者对讲解员信息的理解程度。

语速指说话的速度，一般的讲解速度白痴在每分钟120-180个词之间。讲解员既然不能用太快的语速干扰听众听取讲解，也不能不用太慢的语速让听众兴味索然。在保持听众兴趣方面，讲解员要结合讲解内容通过声音的品质传递出高兴、悲伤、慎重、严肃等情绪，对讲解赋予情感色彩。停顿，是强调信息传送的有效工具。

吐字归音就是要求讲解员在讲解过程中做到出字讲型，归韵讲位，收音讲势。

（二）非语言讲解

非语言沟通指除书面或口头语言之外的能够对他人产生意义的沟通，包括眼神交流、手势和面部表情等，古罗马演说家、《论雄辩家》（De Oratore）的作者西塞罗也把非语言沟通方式称为“肢体语言”。当讲解员进行讲解时，往往受到各种阻力，而情绪感染力则让接收者突破阻力对讲解引起兴趣，更易于接受信息。国外研究结果，人类信息中只有7%的情绪感染力是通过语言沟通穿起来的，剩下的93%都是通过非语言沟通方式传达，其中有38%是通过声音的抑扬顿挫、强度或音量传递，有55%是通过面部表情。根据情绪感染理论，当讲解员增大情绪感染力时，能够增强听众对讲解的整体感觉，并且更愿意积极做出情感回应，从而让信息反馈更为清晰具体，让整个交互讲解进行的更为流畅顺利。

眼神交流。在讲解前与听众进行充分的眼神交流能够打开沟通局面，保持听众的兴趣并使你更加可信，同时还快速获得听众对讲解效果的反馈。在进行眼神交流时，讲解员要与全场听众建立健身交流，而不是只与前排听众或者一两个听众；视线要在听众群体整体前后左右扫到；不要看着听众头顶，而是正式听众双眼，同时眼神交流时间不要太长，让听众焦虑。

手势。手势是一种重要的肢体语言，有助于讲解员重复语言信息，加强信息传递；通过某种手势代替信息，用弧形的手势表示文物展品的形状和制作过程；强调，用起扬起的手掌表示强调要传达的情绪；规范，用伸开的手掌欢迎听众表达问题和回答问题，起到信号的作用。在使用手势时，讲解员要保持自然状态，手势轻松，要清晰明确，要使用与信息一致的手势。需要特别注意的是，不同国籍文化的听众对手势的要求不同，亚洲听众喜欢温和不太夸张的手势，而美洲的听众喜欢夸张活泼的手势，因此讲解员在接待国内听众不要滥用手势，而接待国外听众可以适当增大手势幅度。

在当今社会文化为民、文化惠民的思潮下，实施交互式讲解是博物馆贯彻“以人为本”运营方针的重要措施。本文试图勾勒交互式讲解的大致轮廓，期望以此更好的认识、规划、建设博物馆讲解系统。

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