图书馆读者服务心理浅析

孙铭媚，吴雁，戎誉

摘要：从心理角度对读者和馆员进行分析，图书馆馆员只有切实了解读者的心理，才能做好读者服务工作。

关键词：图书馆；读者服务；心理

中图分类号：G251 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）09-0239-02

Abstract：From the psychological point of view of readers and librarians were analyzed librarians only practical understanding of readers psychology，in order to better reader service work.

Keywords：Library；Reader Services；Psychological

一、引言

笔者作为高校图书馆流通部的一名工作人员，一直以“读者至上”的原则服务读者，用礼貌的语言对待读者，用所学专业去引导读者的阅读。直至近期，一名研究生学生给我发短信，说我工作严谨认真，却太过严肃，令人觉得冷漠。这让我陷入了思考，为什么读者和馆员之间会有反差如此强烈的感受呢？我想可以从自己由读者向一个图书馆工作者转变的过程中，试从心理角度对读者和馆员的行为和想法差异进行分析。

二、读者服务中产生冲突的双方心理浅析

（一）读者心理

1.畏惧心理。高校图书馆的学生一般都是青年学生，他们存在着畏惧、羞怯和焦急的心理，这是一种使用图书馆的心理障碍。有这种焦虑的读者在利用图书馆时会认为别人的效率高，自己无所适从，不能胜任。他们对图书馆安静的气氛，人员的“严肃”神态，会在心理上产生压抑感，进而产生对借还书和工作人员的畏惧。

2.方便心理。大多数学生读者还会存在求快求易的心理，即希望用最短时间、花最少力气、做最小努力，就能达到目的，这就是所谓的最小努力原则，当然这是人的本能。因此，就会有读者不愿意自己检索书目，而希望工作人员帮其找书或者怕麻烦不愿意存放书包等等现象。当读者的需求和意愿落空时，就容易产生心理落差，产生对图书馆不愉快的心理体验。

3.求全求新心理。读者的求全心理，就是指读者总是希望图书馆具备齐全的服务设施，在阅读文献信息时应有尽有，特别希望咨询机构尽可能完整地提供他们所涉及的或感兴趣的学科领域内的各种信息。而求新心理是指读者在文献特色与信息来源的选择上，以追求信息内容新为主。当图书馆的服务不能满足读者的这种心理时，读者自然会对图书馆产生失望的情绪。

4.违章心理。有的学生读者还会产生焦躁心理，常担心自己的书包被偷，担心时间不够，在查找书目时会出现盲目地乱翻，对文献不加爱惜，书取下后，到处乱放，不归还原位。另外还有少数读者会产生利己心理，对某些书刊爱不释手，窃书、撕页、无故延期还书等等，影响了其他读者的使用，降低了图书的流通率。这当然是与图书馆的管理规章制度相违背的。

（二）馆员心理

1.教育者的“权威”心理。无可厚非的，图书馆确实是具有教育功能，但是这一职能的实现是以馆员付出高质量的服务为基础的。如果图书馆员不分场合的充当教育者，如读者不会利用图书馆，不清楚图书馆的规章制度，就必须指导他们看什么书，做什么，不做什么等。这种情况往往会让读者觉得工作人员不信任自己，从而导致读者与馆员之间的对立与排斥。

2.消极心理。图书馆的读者服务是一项细致又单调的工作，每天接待大量各种类型的读者，接受各种咨询，这很容易让图书馆员产生职业倦怠感，从而对工作对读者产生消极的态度。表现在服务中就是对读者面无表情、态度冷淡甚至不耐烦。从心理学角度看，人与人最初的交往是直接的观察对方的表情特征，图书馆员的表情可以直接影响到读者的心情，消极的服务态度也会使读者心有余悸，甚至对图书馆产生阴影，敬而远之。

三、适应读者心理需求，做好图书馆读者服务工作

有调查表明，一个读者只是把他享受借阅服务的美好经历告诉给3个人，而却把不满意的经历至少告诉11人。故而图书馆要提高读者满意度，赢得读者，就应该从读者的心理角度出发，站在读者的立场上，融洽馆员与读者的关系，改进读者服务，提高服务质量。

1.创造恬静舒适的借阅环境。心理学的研究表明：环境对人的思想和行为能起到诱导作用，使其受到潜移默化的影响。高校图书馆应创造恬静舒适的借阅环境，让读者一进馆就能感到知识殿堂雅致、亲切的氛围，从而避免、缓解或消除读者负面心理情绪的滋生，像阅读中产生的心理疲惫感或找不到所需的图书馆资料而产生的烦躁心理等，使读者心情舒畅。进而激发进取的信心和热情，养成良好的阅读习惯和思维方式，提高自主学习的能力。

2.加强学生的阅读辅导和信息素质教育。高校学生读者利用图书馆时产生的焦虑和担心心理，也来源于对图书馆的陌生和自己利用图书馆时的不自信，而加强学生的信息素质教育是解决问题的关键。图书馆应开展多种多样的工作来辅导读者利用图书馆：开设文献检索课、开展新生入馆教育、加强导读工作、印发各种宣传单和小册子，此外馆舍之内安放的导示牌也应清楚明了。如此，多种途径向新生读者介绍图书馆概况，图书馆规则、制度，馆藏体系及布局，介绍各服务窗口的服务项目、借阅规则，使他们掌握利用图书馆的常识，能够在利用图书馆时做到了然于胸，自然会避免畏惧焦躁的心理。

3.学会互相尊重和信任。在人与人的关系中，相互尊重和相互信任是良好关系的核心。读者来到图书馆是相信图书馆的文献资料能够满足他们学习、研究或娱乐的需要。所以工作人员也要信任读者，相信学生读者来图书馆的纯正目的是为了利用文献资料来提高自己的文化素质，并且他们有能力正确利用图书馆。有了这种信任感，才能使读者自觉严格要求自己，也能有利于图书馆工作人员的工作和读者的学习。

4.换位思考，缩小心理差距。在读者服务中，学生读者与图书馆员扮演着两种不同的角色，存在服务与被服务的关系。有时会因为对事物的认识、理解和感受不同，从而产生歧义。当工作人员设身处地地从学员读者的角度看问题，就会发现他们的一些行为包括失礼、急躁或过失都是可以理解的。这样不仅能有效避免与读者的摩擦，也能进一步提升服务的质量。此外，当图书馆不能满足读者阅读需求时，图书馆员也应该以良好的服务态度减轻或补偿读者的失望心理，换位思考就能体谅读者的心情，从而避免不良后果。

5.热爱本职工作，热爱读者。积极的情绪情感能激发人的工作热情，消极的情绪则影响工作与学习。图书馆的读者服务更是需要这种热情的、积极的情绪，热爱自己的工作，热爱读者。有了这种积极热情，工作人员就会一心为读者，把为读者服务看成自己的职责和应尽的义务，也会在平凡的工作中找到自己的乐趣，为读者提供优质上乘的服务。

总之，图书馆工作的核心是“读者至上”，为读者服务，如果图书馆员把重点放在怎样把书管理好，如何使书架不乱摆，那就背离了工作的本质，也就体现不出图书馆的存在价值了。流通服务要真正做到是以人为本，读者第一，就要让读者在被服务的过程中始终保有愉悦、满意的心理。只有切实了解读者的心理，做好为读者服务的一切工作，才能获得读者对图书馆的肯定，也才能体现图书馆员和图书馆的价值。

参考文献：

[1]刘群.从心理学视角看图书馆员与读者的关系[J].福建图书馆理论与实践，2006，（2）：48-49.

[2]胡桂珍.读者心理与图书馆工作[J].贵图学刊，2006，（3）.

[3]侯荣理.图书馆读者服务心理探微[J].科技文献信息管理，2006，（3）.

[4]刘桔.读者服务中的馆读冲突及心理学研究[J].图书情报知识，2007.

作者简介：孙铭媚（1985-），女，解放军理工大学图书馆（中心馆）助理馆员。endprint