高校后勤服务质量绩效评价模型研究

娄琳华 LOU Lin-hua

（中原工学院后勤管理处，郑州 450007）

（Logistic Management Office of Zhongyuan University of Technology，Zhengzhou 450007，China）

0 引言

随着高校后勤社会化改革的日益深化，建立科学有效的高校后勤服务质量绩效评价体系，对高校后勤的服务质量和经营绩效进行准确客观的评价，加强对高校后勤服务的约束和监督，提升后勤服务质量水平，促进后勤企业与高校同步协调发展，是当前高校后勤服务管理研究的一个新的课题[1]。目前，多数高校后勤部门的企业化运作过程中，大多只着重于关注财务指标考核，由此建立的财务指标评价体系已经难以从高校发展战略层面进行有效地绩效反馈，不能满足高校后勤服务市场化运作与高校育人理念的协调发展的需要[2]，因此，本文提出将平衡记分卡这一绩效评价方法与高校后勤实践相结合，探讨符合后勤服务特色的服务质量绩效评价模型。

1 平衡记分卡

1990年美国诺顿研究所最早提出了平衡记分卡的方法，通过建立一整套既包括传统的财务绩效评价指标和非财务的评价指标，用于对企业的经营业绩和竞争状况进行系统、全面、综合的衡量[3]。这种方法突破了传统以财务评价指标为主的评价模式，强调评价指标与企业发展战略的联系，并且阐明了战略所要求的各类指标之间的因果关系，提高了非财务绩效评价指标在公司战略实施过程中的地位和作用。

平衡记分卡的指标体系包含财务、顾客、内部业务过程、学习和成长四个部分的内容，同时兼顾股东、顾客以及员工等三方利益相关者，综合考虑了企业绩效评价及实施过程中的各个重点因素，对财务和非财务指标、内部和外部需求、长期和短期目标等达成了有效地平衡协调。平衡记分卡通过确立科学的过程评价指标来有效地引导企业行为，促使经营者和员工做正确的事情，同时通过过程指标的评价及时发现并有效地解决经营过程中存在的问题。

从已有的国内外理论和实践研究成果来看，平衡记分卡对于服务性行业尤为适用[4]。构建基于平衡记分卡的高校后勤企业服务质量绩效评价体系是为了使高校后勤社会化改革坚持为高校师生的教学、科研和日常生活服务，处理好后勤企业的经济效益与高校后勤保障和服务的社会效益之间的关系，保证后勤企业的运营有利于提高高校后勤服务的质量水平和管理能力，减轻学校的负担，确保高校的发展和稳定。

平衡记分卡能够通过分析高校后勤企业在服务过程中的存在的质量问题和效益状况，全面真实的反映现状并预测发展前景[5]。高校后勤企业在高校发展中的战略性地位已经越来越被广大教职员工所认同，高校的战略发展离不开后勤企业的支持与保障，基于平衡记分卡的服务质量绩效评价考核有助于这一战略的落实[6]。

2 高校后勤服务质量绩效评价模型的构建

按照平衡计分卡的构造思想，分别从财务、顾客（这里指高校师生）、内部业务过程、学习和成长四个方面来建立高校后勤服务质量绩效评价模型，初步的质量绩效评价指标体系见表1。

财务方面的指标包括利润增长率、资产周转率、资本保值增值率、财务目标完成率、餐饮服务利润率等。其中，尤其要说明的是餐饮服务利润率。控制餐饮服务利润率反映教工和学生餐厅的盈利限额情况，利润率过高，必然影响伙食质量和价格，甚至影响学校的安全稳定；利润率过低，饮食服务运作就会有困难，所以利润率必须控制在一定的范围内。高校后勤企业的餐饮服务应该在降低成本和提高服务质量上下功夫。

表1 高校后勤服务质量绩效评价指标体系

顾客（师生）方面的指标包括师生满意度和投诉率等。师生满意度反映高校师生对后勤服务的满意程度，师生满意度可以通过问卷调查的方式获得。师生的满意度和投诉率的高低最能反映后勤服务水平的高低，后勤企业也可以通过对这些指标的具体分析来寻找服务质量改进的方向和措施。

内部业务过程方面的指标包括服务质量、校园环境及卫生状况、质量管理体系执行状况、内部管理创新等。其中，服务质量包括各项后勤服务的及时率、服务态度、服务价格等方面的综合衡量。质量管理体系执行状况衡量后勤企业在各项业务过程中贯彻遵守ISO9000和ISO14000的程度，是对后勤企业保持服务一致性的度量，该指标可根据定期的质量管理体系内审和第三方审核来确定。

作为平衡记分卡最为注重的一个方面的评价指标，学习和成长方面的指标包括员工满意度、人均培训时间、员工工资水平、人员流动率等，用以衡量后勤企业的潜在创新和发展能力。员工的满意度决定了员工不断学习的积极性与热情，人均培训时间决定企业知识更新的速度与创新的能力，员工工资水平和人员流动率决定企业对员工的激励和保障以及对企业的忠诚。

上述四个方面的评价指标之间并不是完全独立的，它们之间存在一定的因果关系，本评价指标体系的因果关系假设路径模型如图1所示，每一单向箭头代表了一个假设：箭尾变量对箭头变量有直接的影响。

3 高校后勤服务质量评价模型的实施步骤

按照上述高校后勤服务质量绩效评价模型，具体评价实施步骤如下：

图1 高校后勤服务质量绩效评价模型因果关系路径模型

①组织建立评价机构。应建立专门的高校后勤服务质量绩效评价小组，包括学校行政管理部门人员、师生代表、评价专家等人员。②对评价指标体系进行审核确定。评价小组根据高校发展战略，可以适当对表1中各方面的评价指标进行必要的增删，以适应本校后勤发展需要。在此基础上，根据后勤企业在各个时期战略重点的不同，分别确定财务、顾客、内部业务过程、学习和成长四个方面的权重。③收集数据，统计分析各指标的值。财务指标可以通过后勤企业的财务报表获得，顾客指标可以通过发放调查问卷获得，内部业务过程指标可以分别通过问卷调查和统计后勤企业内部业务记录获得，学习和成长方面指标可以分别通过问卷调查和统计后勤企业内部业务记录获得。④组织开展评价活动，计算综合得分。评价活动可以分别从平时、学期末和年度三个不同的时间按照评价指标选择数据进行评价计算[7]。平时可以由学校后勤管理部门负责记录，接受师生投诉和测评，评价的方法是随机抽查；而学期末和年度由评价小组组织测评并最后评定综合得分。⑤评价小组根据综合得分以及财务、顾客、内部业务过程、学习和成长四个方面的分值分别寻找存在的问题和不足，识别质量改进的机会，形成评价报告并提出整改意见。⑥后勤企业根据整改意见提出科学可行的解决办法并付诸实施。

4 结束语

高校后勤服务质量绩效评价是对后勤企业所做的工作、所取得的成绩的一种认可和鼓励，同时分析其业务流程和发展战略的推行状况，识别其中不合理或不符合高校总体发展战略之处，既能够调动后勤员工的工作积极性，又可以深化高校后勤改革，按绩效评价指标要求完善企业工作流程，更好地为学校提供后勤服务，促进教育事业的顺利发展。

[1]李茜.中国高校后勤服务保障体制与运行机制研究[D].南京:南京航空航天大学,2005.

[2]杜世禄,蒋忠樟,孙顺源等.构建效绩评价体系,深化高校后勤社会化改革[J].内蒙古师范大学学报(教育科学版),2004,17(11):46-49.

[3]Kaplan,Norton.Linking the balanced scorecard to strategy[J].California Management Review,1996,39(1):53-79.

[4]杨建,孙毅.平衡记分卡在高校后勤集团绩效管理中的应用[J].北京航空航天大学学报(社会科学版),2012,25(3):108-111.

[5]魏晓莉.双层绩效考核体系的绩效考评模式研究[D].北京:北京化工大学,2008.

[6]郭玲玲,倪文珺,孙顺源.高校后勤企业绩效评价体系的构建与实践[J].高校后勤研究,2004(2):72-73.

[7]张悦.浅析绩效管理中评价指标量化分数的转换[J].现代经济信息,2010(6):35.