陕西2012年省级决策气象服务效益评估

杜莉丽　吴林荣　李美荣　党红梅

摘 要：采用国际通用的满意度调查评估方法，将2012年省级决策部门高端用户调查问卷数据归为6类综合指标，并利用天气服务用户满意度指数CSIWS模型，计算出综合指标的期望值和满意值。结果显示：2012年省级高端用户群对决策气象服务的总体满意度指数达94.1%，比2011年上升了8.56%. 其中，应急气象服务效果的满意度指数最高为98.8%；气象部门对省政府决策气象服务的重视程度为97.8%；气象产品质量属性的评价满意度指数为89.5%. 总的来说，各项指标的满意度与其期望值之间还存在一定的差距，是决策气象服务工作今后要改进和提高的重点。针对此情况，提出了有针对性的对策和建议。

关键词：决策服务；CSIWS；满意度指数；评估

中图分类号：P49 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）15-0138-03

决策气象服务作为我国气象服务的重要内容之一，在政府科学防抗重大气象灾害、应对全球气候变化、指导产业结构调整及保护能源、粮食、环保安全等方面发挥着重要作用。因此，气象部门有必要通过开展气象服务社会经济效益评估等工作，深入了解决策用户的需求和满意度情况，从用户角度对当前的决策气象服务提出改进措施，以全面提高决策气象服务的水平。

1 满意度评估指标及计算方法

采用国际通用的Likert量表设计问卷，利用目前通用的满意度调查、评估方法，选取罗慧等提出的气象服务满意度指数测量模型CSIWS（Customer Satisfaction Index of Weather Service）进行综合评估。

1.1 评估数据来源

评估数据来源于2011和2012年陕西决策气象信息服务质量和用户满意度调查高端问卷，调查涉及省委宣传部、省应急办、省气象局、省发改委、省公安厅、省财政厅、省国土资源厅、省住房和城乡建设厅、省交通运输厅、省水利厅、省民政厅、省农业厅、省林业厅、省安监局、省卫生厅、省环境保护厅、省军区、武警陕西省总队、西部机场、民航西北地区管理局、省电力公司、西安铁路局、省广电局、省通信管理局、省商务厅等27个单位，调查主要采用召开座谈会和问卷调查相结合的形式进行。2011年共发放调查问卷42份，有效回收30份，回收率为71%；2012年共发放调查问卷34份，有效回收30份，回收率为88%.

1.2 评估指标

围绕用户需求度评价指标、总体服务效果评价指标、气象服务产品质量评价指标、气象服务公众及专业形象指标、高影响天气保障服务指标、应急气象服务效果评价指标等确定了6类评估指标体系和10个基础指标项，具体如表1所示。

1.3 用户满意度的计算方法

依据调查问卷中的11个基础指标，采用5分制的评分方法，最高分为5分，最低分为1分。用户满意度计算公式如下：

摘 要：采用国际通用的满意度调查评估方法，将2012年省级决策部门高端用户调查问卷数据归为6类综合指标，并利用天气服务用户满意度指数CSIWS模型，计算出综合指标的期望值和满意值。结果显示：2012年省级高端用户群对决策气象服务的总体满意度指数达94.1%，比2011年上升了8.56%. 其中，应急气象服务效果的满意度指数最高为98.8%；气象部门对省政府决策气象服务的重视程度为97.8%；气象产品质量属性的评价满意度指数为89.5%. 总的来说，各项指标的满意度与其期望值之间还存在一定的差距，是决策气象服务工作今后要改进和提高的重点。针对此情况，提出了有针对性的对策和建议。

关键词：决策服务；CSIWS；满意度指数；评估

中图分类号：P49 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）15-0138-03

决策气象服务作为我国气象服务的重要内容之一，在政府科学防抗重大气象灾害、应对全球气候变化、指导产业结构调整及保护能源、粮食、环保安全等方面发挥着重要作用。因此，气象部门有必要通过开展气象服务社会经济效益评估等工作，深入了解决策用户的需求和满意度情况，从用户角度对当前的决策气象服务提出改进措施，以全面提高决策气象服务的水平。

1 满意度评估指标及计算方法

采用国际通用的Likert量表设计问卷，利用目前通用的满意度调查、评估方法，选取罗慧等提出的气象服务满意度指数测量模型CSIWS（Customer Satisfaction Index of Weather Service）进行综合评估。

1.1 评估数据来源

评估数据来源于2011和2012年陕西决策气象信息服务质量和用户满意度调查高端问卷，调查涉及省委宣传部、省应急办、省气象局、省发改委、省公安厅、省财政厅、省国土资源厅、省住房和城乡建设厅、省交通运输厅、省水利厅、省民政厅、省农业厅、省林业厅、省安监局、省卫生厅、省环境保护厅、省军区、武警陕西省总队、西部机场、民航西北地区管理局、省电力公司、西安铁路局、省广电局、省通信管理局、省商务厅等27个单位，调查主要采用召开座谈会和问卷调查相结合的形式进行。2011年共发放调查问卷42份，有效回收30份，回收率为71%；2012年共发放调查问卷34份，有效回收30份，回收率为88%.

1.2 评估指标

围绕用户需求度评价指标、总体服务效果评价指标、气象服务产品质量评价指标、气象服务公众及专业形象指标、高影响天气保障服务指标、应急气象服务效果评价指标等确定了6类评估指标体系和10个基础指标项，具体如表1所示。

1.3 用户满意度的计算方法

依据调查问卷中的11个基础指标，采用5分制的评分方法，最高分为5分，最低分为1分。用户满意度计算公式如下：

摘 要：采用国际通用的满意度调查评估方法，将2012年省级决策部门高端用户调查问卷数据归为6类综合指标，并利用天气服务用户满意度指数CSIWS模型，计算出综合指标的期望值和满意值。结果显示：2012年省级高端用户群对决策气象服务的总体满意度指数达94.1%，比2011年上升了8.56%. 其中，应急气象服务效果的满意度指数最高为98.8%；气象部门对省政府决策气象服务的重视程度为97.8%；气象产品质量属性的评价满意度指数为89.5%. 总的来说，各项指标的满意度与其期望值之间还存在一定的差距，是决策气象服务工作今后要改进和提高的重点。针对此情况，提出了有针对性的对策和建议。

关键词：决策服务；CSIWS；满意度指数；评估

中图分类号：P49 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）15-0138-03

决策气象服务作为我国气象服务的重要内容之一，在政府科学防抗重大气象灾害、应对全球气候变化、指导产业结构调整及保护能源、粮食、环保安全等方面发挥着重要作用。因此，气象部门有必要通过开展气象服务社会经济效益评估等工作，深入了解决策用户的需求和满意度情况，从用户角度对当前的决策气象服务提出改进措施，以全面提高决策气象服务的水平。

1 满意度评估指标及计算方法

采用国际通用的Likert量表设计问卷，利用目前通用的满意度调查、评估方法，选取罗慧等提出的气象服务满意度指数测量模型CSIWS（Customer Satisfaction Index of Weather Service）进行综合评估。

1.1 评估数据来源

评估数据来源于2011和2012年陕西决策气象信息服务质量和用户满意度调查高端问卷，调查涉及省委宣传部、省应急办、省气象局、省发改委、省公安厅、省财政厅、省国土资源厅、省住房和城乡建设厅、省交通运输厅、省水利厅、省民政厅、省农业厅、省林业厅、省安监局、省卫生厅、省环境保护厅、省军区、武警陕西省总队、西部机场、民航西北地区管理局、省电力公司、西安铁路局、省广电局、省通信管理局、省商务厅等27个单位，调查主要采用召开座谈会和问卷调查相结合的形式进行。2011年共发放调查问卷42份，有效回收30份，回收率为71%；2012年共发放调查问卷34份，有效回收30份，回收率为88%.

1.2 评估指标

围绕用户需求度评价指标、总体服务效果评价指标、气象服务产品质量评价指标、气象服务公众及专业形象指标、高影响天气保障服务指标、应急气象服务效果评价指标等确定了6类评估指标体系和10个基础指标项，具体如表1所示。

1.3 用户满意度的计算方法

依据调查问卷中的11个基础指标，采用5分制的评分方法，最高分为5分，最低分为1分。用户满意度计算公式如下：