汽车4S店经营与管理模式创新探讨

2014-09-25肖书梅

中国科技纵横 2014年17期

关键词：经营客户汽车

肖书梅

(武汉中达江宝汽车销售服务有限公司,湖北武汉 430000)

汽车4S店经营与管理模式创新探讨

肖书梅

(武汉中达江宝汽车销售服务有限公司,湖北武汉 430000)

随着我国汽车销量的逐年上升,传统的经营与管理模式已经完全无法适应时代的发展需求。汽车4S店的发展重点逐渐转向运营与管理模式方面,有效实现了正规专业的营销策略和管理工作模式。本文主要分析汽车4S店经营与管理模式中存在的主要问题,从而提出创新的经营与管理模式,以提升整体的汽车行业发展水平。

4S店专营模式管理模式

汽车销售管理作为汽车产业中至关重要的环节,随着经营理念的日趋先进化,中国特色的销售方式被引进汽车产业营销过程中,4S店模式逐渐成为目前中国汽车销售的主流形式。4S店一体化汽车销售模式包括:整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。但是在实际的经营管理中,出现的新管理问题日趋明显。因此,作为现代企业必须以客户的经济价值为核心,全面引进现代信息技术,进行构建互动式顾客服务体系,实现整体价值链资源的优化,增强营销服务各个环节的人性化特征,满足不同客户的多方面需求,才能从根本上保障整体服务水平的提高。

1 汽车4S店经营与管理模式存在的主要问题

1.1 员工文化水平参差不齐

大部分汽车4S店销售人员专业性不强,整体素质有待提高。汽车服务营销作为一种新兴产业,对现代汽车营销、服务等方面的要求比较高,因此,4S店中必须加以引进与培养高素质人才,才能提高整体的经营水平。

1.2 维修方案及价格不透明

在汽车4S店运营过程中,汽车售后服务作为各服务模块中主要的利润来源。但是,大多4S店的维修车间不允许客户进入,客户对车辆维修情况一无所知,也不了解维修车辆所需的成本。由于维修方案及价格不透明,难以打造4S店独特的服务品牌。

1.3 售前与售后之间严重脱节

目前,大部分4S店客户从售前将车提走后,只是将客户资料转到售后服务即可。实质上,在维修过程中,客户一旦出现异议,却无法得到售前的根本保障。售前与售后之间存在的严重脱节,将严重降低了4S店的忠诚度,客户满意度降低。

2 汽车4S店经营与管理模式的创新

2.1 提高企业员工整体素质

为了全面提高企业员工的整体素质,可大量招聘汽车专业的学生,全力打造一直高素质的团队。在员工上任之前,了解其工作能力,并进行针对性的培训和技术指导,充分发挥员工的工作能力。另外,切实做到以服务为中心,系统培训整个售后部门工作人员,为客户提供良好的服务,努力打造品牌服务,争取得到客户的肯定与支持。为了增强团队的稳定性,4S店可制定科学的激励制度,为表现优秀的员工提供培训晋升的途径,提高员工的待遇与福利等。最终健全技术培训制度,进行组织技术工作人员进行学习相关的专业技能,并进行总结相关的工作经验,实现标准化的技术规程。在实际的培训工作中,根据成绩考核结果,实施合适的奖惩措施,全面调动技术人员的工作积极性。

2.2 增强维修方案及价格的透明度

为了打造出独特的企业品牌,实现企业可持续发展战略目标,4S店可进行筹建连锁经营体系,包括保养美容、加装、快修等方式,增强维修方案及价格的透明度,努力打造企业自身品牌形象,切实增强企业核心竞争能力。同时,逐渐优化产品和服务体系,为客户提供完善的售前、售后服务策略,提高汽车4S店的服务品质,构建企业与顾客之间的双赢互动关系。

2.3 加强客户关系管理

作为现代企业必须加强对客户满意度的重视程度,提升自身的忠诚度管理水平。在4S店经营管理中,应该正确处理客户投诉、意见、进行索赔事件等,给用户营造良好的印象。在经营业务方面做到扬长避短,坚持与时俱进的营销与管理理念,切实提高企业服务质量等。在加强客户关系管理过程中,针对不同的目标客户群体,依据个人的爱好特征,从而提供体化的服务。尤其是对于一些高端客户,在为其提供完备设施的同时,更加应该注重为他们创造更大的价值。

2.4 提供优质售后服务

优质售后服务直接体现了4S店的服务、技术水平、质量保障水平,必须在日常经营活动中融入售后各方面管理,保持有序的维修站工作,才能增强用户对企业的信任感。作为维修工作人员,必须提升自身的专业操作水平,避免出现汽车电器不稳、刹车失灵等情况,有序处理客户投诉,从根本上保障汽车消费者的权益。为了完善维修质量,汽车4S店可为用户提供咨询服务和简单的故障处理,引进先进的维修工具和维修仪器,全面结合软件技术与硬件设施,同时实现维修作业质量与完善服务的最优化,树立企业品牌形象,才能确保企业立足于长久的不败之地。

2.5 改善经营及管理方案

首先,可以通过举办汽车技能大比拼、汽车拉力赛、娱乐节目和品牌推介等活动,进行打造品牌知名度,且定期举行企业交流大会,实现行业信息资源的共享。新车主可能比较缺乏汽车养护知识,4S店必须加强与消费者之间的沟通与联系,加强车主对汽车市场状况的了解。同时,定期安排销售活动,不断扩大汽车销量。目前,经销商为4S店产品提供汽车电子产品,包括影音设备、GPS设备、防盗产品、胎压检测仪等,还有美容护理、防爆等产品。同时,4S店产品精心选择性价比较高、具备竞争优势的产品,为用户提供精美的原厂饰品。

2.6 提升整体服务的水平

4S店应该制定量化标准,严格执行监督质量检测。在长期的经营管理中,坚持以客户为中心的服务原则,确保服务的精品化、人性化。作为4S店管理人员必须明确管理目标,通过应用全新的技术进行处理经营及管理问题,进行创新经营与管理方式,确保高效的行业信息的共享与应用,从最大程度上降低应用成本,提升产品服务质量,最终增强企业的市场竞争能力。作为4S店管理者必须提高自身的理论知识与业务操作技巧,在实际经营管理工作中,合理采纳员工的建设性意见,明确实际的工作目标,采取可行性的经营计划,高效转换经营机制等。