昆明地铁基于ECR法的服务质量评价

2014-09-24王琼

城市建设理论研究 2014年25期

王琼

摘要：城市轨道交通作为一种现代化的交通方式，以其迅捷便利的特性吸引着越来越多的乘客。轨道交通的优点是既不受地面交通的干扰，且运能大、直达速度高、换乘方便。本文通过不同年龄、职业及乘坐频次等因素抽样问卷调查数据统计，并结合ECR扩大贡献法进行数据分析，研究昆明地铁目前的服务质量处于的水平，并通过科学的方法分析找出不同群体对于服务质量需求的区别，加以总结归纳。

关键词：地铁，服务质量，ECR模型

中图分类号： U231 文献标识码： A

一、绪论

我国目前往往使用定性的方法来实施评价，如轨道交通服务质量的模糊综合评价，通过选取评价因素，构造因素集；但只是凭借评价者的主观感觉，来确定轨道交通服务质量的“好”与“坏”，存在明显的缺陷。因此，寻求一种更为科学、客观、严密而且是定量化的轨道交通服务质量的评价方法，就显得尤为重要。

ECR法是一种是由日本研究所开发出来的专门研究不同对象与不同因素之间的排名与结构关系的方法。ECR法的科学性体现在它可以引入反对权重系数，把所要研究的各项因素进行结构分层，不仅仅是从每个选项得分的高低来权衡其重要性，而是在一个相对公正的前提下对每项因素进行结构化分析。

二、轨道交通服务质量概念

轨道交通系统对城市提供的服务状况体现在两个方面，一是交通的服务质量，二是运输质量。对轨道交通服务状况的评价主要体现在对轨道交通服务质量的评价上，也就是其服务水平的评价。昆明地铁通过问卷调查主要调查六大项服务质量：

(1)舒适性（列车拥挤度、卫生状况、空调通风、照明）

(2)导向设施（导向牌、车站车厢广播）

(3)硬件设备的可靠性和简便性（售检票机、自动加值机、设施设备维修情况）

(4)列车运行的可靠度（列车平稳度、列车运行间隔、准点率）

(5)员工服务（服务态度、仪容仪表、服务热线、服务质量）

(6)人性化设施（无障碍设施、热线24小时开通）

以上这六大项目主要针对昆明地铁目前运营情况做的检测分析，并通过对现已开通的车站进行抽样问卷调查统计数据，分析昆明地铁目前的运营服务质量处于的水平。

三、昆明地铁服务质量调查问卷的统计分析

1.调查问卷的实施情况

为更多地听取乘客的心声，了解公众对昆明地铁运营服务的满意度，有效提升服务质量，打造昆明地铁优质服务品牌，从而运用ECR方法，来求得不同乘客对于服务质量的重要度评价。

2.受访者基本信息的整理分析

在此次504份调查问卷中，489份有效问卷，20岁以下的有94人，20-30岁的有246人，31-40岁的有97人，41-50岁的有28人，50岁以上的有24人。在此调查的样本中，学生比例为36%，乘坐地铁的频率为每周5次以下的比例占34%，每周5-10次占27%，很少乘坐的占22%，10次以上占10%，首次乘坐占7%。

在接受调查的人群中，只有22%的人群表示知晓该热线号码，51%的人听说过或大概知道，而27%的乘客表示从未听说过昆明地铁服务热线号码。对服务热线的非常满意度占34.4%，整体满意及以上占92.1%。没有存在不满意的情况。对工作人员的仪容仪表非常满意的占49.9%，比较满意占24.3%，满意占22.9%，一般仅占2.7%，调查中未发现有不满意情况。

乘客对工作人员服务态度非常满意占51.7%，满意及以上占98.1%。乘客对员工的服务态度整体评价较高。对共组人员服务质量非常满意占48.9%，满意及以上占97.7%。乘客对工作人员的服务质量在整个调查显示中也占了较高的比例。

对地铁治安环境的满意度占97.8%，其中非常满意占43.6%，一般的占2.2%，不满意的仅占0.2%。对昆明地铁目前车站及列车导向标识满意度达到91.2%，一般占5.9%，不满意仅占0.2%。

对设施设备的满意度占92.3%，一般占6.9%，不满意占0.8%，据调查显示，受访者对设施设备的不满意主要在于自动售检票机，一部分原因是乘客不知道如何使用自动售检票机，其次在于自动售检票机设备初期使用磨合阶段容易出现故障，但均能及时修复。

据调查数据显示受访者对车站及列车广播满意度达到92.4%，一般意见的占6.7%，不满意的占0.8%。对列车运行平稳性整体满意度达92.3%，一般意见占7.4%，不满意占0.4%。对地铁的环境卫生情况满意度占93%，一般占6.1%，不满意仅占0.8%。

因昆明地铁开通线路主要为市郊线路，沿线居住区及商业开发还不够成熟，乘客对加大市区线路的建设进度比例高达37%。希望延长列车运营时间的比例为19%。其次为地铁线路、站点合理设计及覆盖面占11%；加快列车运行速度、增加发车频率占7%；保持现有服务质量及列车上增垃圾桶各占4%；更新显示屏广告内容及增设导向各占2%。

四、基于ECR模型的重要度分析

1.按年龄划分的分析

整个调查显示，不同年龄段的人对地铁车站的舒适性的要求都较高，是乘客普遍最重视的因素。就年轻人而言对候车时间及列车准点率也很看重，而50岁以上的老年乘客，更看重的是硬件设备在操作上是简便性。

列车运行的可靠度在<20岁、20-30岁、31-40岁、41-50岁这四个年龄层中，均处于第2的排名。但在>50岁的乘客中，下降了一个排名，处于第3位。由此看出，50岁以上的老年乘客，相对于年轻人，可自由支配的时间较多，所以对候车时间和列车准点率并不十分看重。

硬件设备的可靠性和简便性在<20岁、20-30岁、31-40岁、41-50岁这四个年龄层中，均处于第5的排名。但到了>50岁的乘客中，排名一跃而上，处于第2位，由此看出，50岁以上的年长乘客，对硬件设备比较关注，很多中年长者，对地铁设备操作不怎么熟练，他们希望自动售检票机、自动加值机在操作上是简便的。所以要考虑到这部分人群的需要，使硬件设备的操作更简单方便。

2.按乘坐轨道频率划分的分析

从乘坐地铁的频率来划分，列车运行的可靠度，在每天乘坐的乘客中排名第2位，但在每周2-3次和很少乘坐的乘客中排名下降到了第3位，在第一次乘坐的乘客中，直跌至第5位。从这个明显的变化中，可以看出，列车运行的可靠度对于经常乘坐地铁的乘客来说，非常注重列车准点和快捷，有相当强的时间观念，在这部分人群中，通勤客流占绝大多数。而对于不经常乘坐地铁的乘客，对于候车时间和准点率并不是很看重，他们的时间观念相对较弱。

导向设施在每天乘坐的乘客中排名处于第4，比较靠后，但在每周2-3次、很少乘坐、第一次乘坐这三类人群中，处于第2的排名，重要度比较靠前。分析其原因，可能是因为经常乘坐地铁的乘客，一般较熟悉车站的出入口设置等信息，所以对导向设施不是很看重。但不经常乘坐地铁的乘客，导向设施尤其重要，他们较注意导向牌、列车广播等信息，以此来关注自己的下车到站和车站周边交通情况。

硬件设备的可靠性和简便性在每天乘坐和每周2-3次的乘客中，排名都是第5，但在很少乘坐和第一次乘坐的乘客中，排名都上升到了第4。从这个变化中，可以看出，不经常乘坐地铁的乘客，于自动售检票机和自动加值机的操作方法不是很熟悉，更注重硬件设备的可靠性和简便性。对于经常乘坐地铁的乘客，他们比较熟悉自动售检票机，而且大多数使用的是地铁储值卡而不是单程票，减少了硬件操作上的困惑，所以对此项因素的重视程度相对较低。

3.总结及探讨

通过问卷调查的形式收集数据，ECR对昆明地铁的服务质量进行分析，从而明确了各项服务的层次性，对比不同群体受访者对于服务质量重要性的回答，找出了不同群体对于服务质量需求的区别，从而得出以下结论：

(1) 舒适性是乘客普遍最重视的因素。

(2) 50岁以上的年长乘客，相对于年轻人，对候车时间和列车准点率并不十分看重，但他们对硬件设备比较关注，希望自动售检票机在操作上是简便的。

(3)列车运行的可靠度是学生群体最关心的问题，他们认为时间效率比起舒适度更重要。对于经常乘坐地铁的乘客来说关注度也在第一位，不经常乘坐地铁的乘客并不看重此项因素。

(4)经常乘坐地铁的乘客，对导向设施不是很看重。而对于不经常乘坐地铁乘客，导向设施显得尤其重要，他们较注意导向牌、车站车厢广播等信息。

(5)不经常乘坐地铁的乘客更注重硬件设备的可靠性和简便性。

五、提高昆明地铁服务质量的措施

（1）创造一个舒适的乘坐环境，尤其在早晚高峰时间段，上下班通勤客流较多，车厢较其它时段拥挤度增加，要确保车厢卫生、空调、通风及照明等，同时也要不断宣传和倡导乘客文明乘车，共同创造良好的乘车环境和服务感受。

（2）缩短列车发车间隔，确保列车的准点率尽可能缩短列车的等候时间。

（3）导向标志是指引乘客乘坐地铁的指路牌。导向标志要求醒目易辨识并保持清洁，站内指示信息应按一定周期根据周边发生变化的信息进行更新。

（4）加快昆明地铁的建设力度，引领昆明地铁进入网络化时代，缩短出行时间，为市民的出行提供方便。