多部被盗手机在“百华悦邦”成功换机

有业内人士介绍说，作为当前最被认可的品牌之一，苹果手机向来都是“梁上君子”的青睐之物，其被盗几率相较于其他品牌手机也要高出很多。

而苹果新一代iOS7移动版操作系统，全新的功能设计，被网友称为最强的防盗手机。每一部手机都有全球惟一的身份标识代码，（IMEI），俗称“串号”由15位数字组成。然而就是拥有全新功能的防盗手机，为何名不符实呢？

近期，《中国质量万里行》接到很多消费者投诉，称其通过正规渠道购买的iPhone手机被盗后，小偷在没有任何购买凭证及有效证件的情况下，在北京、上海、深圳等地苹果公司授权的“百华悦邦”进行更改序列号或换机，并被成功受理，“苹果”防盗功能形同虚设。

规定形同虚设 窃贼换机得逞

5月20日，刘女士的iPhone5s在青岛被盗。就在被盗的当天，刘女士在青岛派出所报案，并拨打苹果官方400客服电话，做了丢失记录。

“后来朋友告诉我，淘宝上有一种服务可以帮我找到被盗的苹果手机。”7月5日，刘女士上网找了一家淘宝网店购买了该服务，并向店家提供了自己被盗手机的IMEI号码（手机串号）。

淘宝店家在查询后发现，刘女士被盗的手机6月5日在深圳龙岗中路百华悦邦被换机。“苹果官网规定，换机必须提供发票、三包卡等。我的手机才用了5个月，非常新，深圳龙岗中路百华悦邦换机的理由却是home键有问题，很明显肯定是人为弄坏的，小偷在什么凭证都没有的情况下就换取了一个新手机。”

“后来我打电话给深圳龙岗中路百华悦邦，对方说不需要提供发票三包卡即可换机，还说苹果官网上没有我的丢失记录，这明显是帮着小偷在销赃啊！苹果售后客服先后回答也不一致，先是信誓旦旦地告诉我，必须提供发票、三包卡等才能换机。后来我说手机在没有任何凭证的条件下被换机了，售后立马改口，说不需要发票、三包卡也可以换机。”刘女士气愤地说。

而在软件查询到手机维修店、维修编号、日期和换机后的序列号后，刘女士也曾咨询苹果客服，通过换机前后的新老序列号，能否查询到换机信息。

客服表示无法查询，只能通过警方与他们联系，他们会为警方提供一个电子邮箱，由警方发送一份正式公函，苹果售后会有专门的部门配合警方来进行后续处理，且除了警方公函之外，个人请求不予受理。

“规定到底是什么样的？是写在纸上供商家、消费者共同遵守的，还是由服务人员随口说说可以随意更改的？消费者的权益到底应当由谁维护？”这是刘女士亟须苹果公司回答的问题。

无独有偶，5月30日，陕西西安消费者张先生的iPhone5s手机被盗。其后，张先生向警方报案，但6月29日，手机却同样是在没有发票、保修凭证的情况下，在百华悦邦深圳南山服务中心被换机。

失主找到手机拿不走，

小偷无凭证顺利取机

相比刘女士和张先生的经历，李先生的遭遇则更加蹊跷。

4月12日，李先生发现，他丢失的手机在朝阳大悦城苹果维修店以开机键不灵为理由换机，“我发现的时候，苹果公司网站上显示该机是修好待取的状态。我就赶紧给售后打电话说明情况，要求他们截下手机别让人取走了，他们说没有三包和发票是取不到手机的。我不放心，第二天亲自到朝阳大悦城苹果维修店说明情况，并表示来换机的人是小偷，要求他们把手机还给我。他们要我回去等几天再去，说跟公司联系赔偿我一台新机。过了几天，我再去店里时，工作人员说手机已经被取走了。我说‘我上次来你们说赔我新机，而且客服跟我说没三包和发票是取不走的，他们以工作多，不可能一一检查三包发票为由，拒绝赔偿。”

正牌机主到场取手机遭拒，小偷取手机却顺利实现，李先生欲哭无泪。“我第一次去的时候手机没被取走，他们以赔我新机为理由让我回去，第二次去就被取走了，最重要的是我既然已经跟他们说了来换手机的人是小偷，他们还是让他拿走了。”

“取机协议”保护谁的利益

消费者章先生投诉称，1月28日，他的iPhone 5在浙江温州被盗。2月10日，江苏张家港百华悦邦维修中心在手机没有三包凭证的情况下，以闪光灯有问题为由，被换新机。“我打过去电话询问维修点工作人员，工作人员告知没有留换机人资料。请当地警方去查，警察说留的资料都是虚假的。”

但章先生并没有自认倒霉，而是以各种方式展开了苦苦的寻觅。近日，一位“百华悦邦”的负责人与章先生取得了联系。“我的手机是在街边店里买的，当时卖家只给我出具了收据，并没有给我提供正式发票，手机原盒、三包卡我都有。但百华悦邦的负责人却说，只有收据不能受理调查。”

对于百华悦邦负责人的说法，章先生非常不认同，“很多人在私营店里买的手机都没有发票，但除了发票，原装手机盒、三包卡等都能证明手机是我的，怎么就不能受理了？明显是在推卸责任。”

除了讲述了自己的遭遇，章先生还给记者发来了两份“取机协议”。据章先生透露，他的朋友此前丢失的手机也是百华悦邦在没有任何凭证的情况下被换机，“取机协议”是朋友偷拍的，只有第一页，第二页盖有公章的部分没有拍到。

记者在章先生提供的“取机协议”中，看到这样一段话：甲方承诺，本协议签订后，甲方不会以任何理由或形式向第三方泄露、披露或透露任何有关协议约定及履行的情况，否则乙方有权收回手机，并要求甲方按照收取手机时同型号手机在苹果官方网站的零售价金额支付违约金。

是不是变相销脏

苹果官方暂无回应

近期，《中国质量万里行》接到北京、上海、深圳、南宁、惠州等多地类似消费者投诉数十起，其中均涉及苹果授权“百华悦邦”售后服务店的问题。

“无凭证，换手机”，让苦苦追寻手机的机主们“很受伤”，不少投诉者认为，苹果售后授权店这样的做法，就是在变相“销赃”。

8月7日，记者致电苹果官方400电话，反映消费者投诉的问题，却被告知400电话只负责售后服务，其他的问题他们无权回答，并要求记者把想要了解的内容发送至一个专门邮箱。当记者问到这个“专门的部门”的联系电话时，客服称只能用邮件联系，没有电话。

随后，针对消费者集中投诉“苹果授权服务店销赃”的问题，本刊特向苹果（中国）公司发出如下内容的采访提纲：

1.苹果公司对“百华悦邦”给没有任何凭证的iPhone手机更换序列号、换机的行为，是否了解？有没有接到过类似投诉？

2.关于iPhone手机无密码激活、无凭证换机，苹果公司有什么规定？

3.苹果公司对消费者投诉“授权店涉嫌销赃的行为”，有什么处罚措施？

4.因授权店违规操作给消费者带来的损失，苹果公司有何补偿措施？

但近1个月过去了，截至记者发稿时止，苹果公司对此没有任何回应。既然有防盗功能，那么帮助消费者找回丢失手机，不算售后服务吗？究竟是类似的投诉太多，苹果公司无暇回答？还是处理的水平达不到，苹果公司无法回答？抑或是这样的投诉太普通，苹果公司不屑回答？内情不得而知。

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北京百华悦邦科技股份有限公司是一家提供手机售后服务及增值业务，以专业技术为核心、以提供服务为导向的全国性连锁经营企业，是国内颇具规模的手机售后服务之一，与苹果、三星、诺基亚、HTC、摩托罗拉、联想等国内外手机生产厂商，均建立了长期的合作伙伴关系，是苹果公司在中国大陆最大的售后服务机构，也是三星和诺基亚在中国大陆主要的指定售后服务机构。公司成立于2007年，总部位于北京，目前在北京、天津、河北、河南、山东、福建、浙江、江苏、上海、广东、湖北、辽宁、吉林、陕西、甘肃、宁夏、四川、新疆等省市的70余个城市建立了140余家售后服务中心。