门诊西药房退药原因分析与应对策略

陈峰恩 杨萍文

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门诊西药房退药原因分析与应对策略

陈峰恩 杨萍文

目的 通过对本院门诊西药房退药情况进行调查分析, 提出应对策略, 减少和规范退药。方法 对门诊退药处方进行统计分析, 探讨应对策略。结果 退药原因排在前三位的分别是处方错误、患者拒用、不良反应, 共110人次, 占全部退药的61.7%。结论 退药现象不可避免, 应针对原因, 完善制度, 减少和规范退药。

门诊西药房；退药原因；应对策略Analysis of drug repercussion reasons in outpatient pharmacy and copying strategies CHEN Feng-en, YANG Ping-wen.Department of Pharmacy, Xinxiang First People’s Hospital, Xinxiang 453000, China

药品是特殊商品, 其质量好坏关系到患者的治疗效果和生命安危。《医疗机构药事管理规定》第二十七条规定：为保证患者的用药安全, 药品一经发出, 不得退换。然而在实际工作中, 如果机械地执行此规定, 则会导致许多矛盾产生及不必要的医患纠纷。医院若不能从自身的服务和管理上有所改进, 单纯的要求不得退药, 则会激化矛盾, 干扰正常工作, 影响医院的声誉［1］。为了提高服务质量, 保证患者用药安全, 现对门诊西药房退药处方进行统计分析, 希望加强管理, 减少退药现象的发生, 保证药品质量, 减少医疗纠纷［2］。

1 资料与方法

1.1 一般资料 所有资料均来源于本院2013年7～12月门诊西药房退药处方。

1.2 分析方法 汇总统计退药的类型、发生比例, 分析可能导致这些退药的具体原因, 并提出有效的预防措施和建议［3］。

2 结果

退药原因分布情况详见表1。

表1 退药原因分布情况(n, %)

项目处方错误患者拒用不良反应重复开具记账错误患者家有药房无药例数46382622191611构成比25.821.314.612.410.79.06.2退药原因排在前三位的分别是处方错误、患者拒用、不

良反应共110人次, 占全部退药的61.7%。

3 退药原因分析

3.1 医师方面原因 对电脑系统掌握不熟练, 选择药品时

出现错误或重复开具；对规格不熟悉, 导致开具药品规格错

误；开具处方前, 缺乏充分沟通, 开具患者家中已有或患者

不能服用的药品。

3.2 患者方面原因 依从性较差, 擅自停药、退药；考虑

药物价格较贵, 想选用价格较低的药品治疗；看到说明书中的不良反应就不敢服用药品。

3.3 药物方面原因 不良反应是造成患者退药的一个重要

原因。过敏反应、胃肠道反应和神经系统的反应是主要的不

良反应。

3.4 公疗记账原因 收费人员对药品名称、规格不熟悉,对收费系统操作不熟练造成记账错误。

3.5 药房方面原因 因药品破损或个别外借等原因造成药

品账物不尽相符, 账上有药而药房无药的情况是患者退药的

另一个原因。

4 避免退药措施

4.1 加强医院管理和医务人员的培训 规范医生行为, 要

求医师在诊疗过程中遵循“最小剂量, 最短必须疗程”的用

药原则, 加强医患沟通制度的建设, 多与患者沟通, 谨慎开

具处方。

4.2 设立药物咨询窗口 设立药房咨询窗口, 主要职责就

是为患者提供药学服务, 增加用药知识, 让患者和药学工作

者建立交流平台, 询问用药信息, 告知可能产生的副作用；

让患者有知情权, 正确对待不良反应。

4.3 加强药房的管理 医院在药房发药窗口醒目位置张贴温馨提示［5］, 提醒患者和医务人员注意根据《医疗机构药事管理规定》安全用药。为保证患者用药安全有效, 药品一经发出, 概不退换。同时要求药师在工作中随时整理药架, 使药品摆放整齐有序、请领及时, 确保药品准时到位。

4.4 加强医院信息化作用 工作人员熟悉系统及操作步骤,防止操作错误。信息管理部门对计算机进行设置, 不允许同一患者在规定时间段内在不同科室开同一种药品, 避免重复开药。

不正常的退药现象体现医院药事管理工作存在不足, 通过相关资料分析, 至少有31%的退药是可以避免的。因此,通过宣传沟通, 提示到位, 发挥药师职能, 建立完善的事前预防和事后处理体制, 可以减少退药和退药对正常工作的干扰, 建立和谐的医患关系和完善的医疗流程。

［1］ 陈达, 张一萍, 马淑莉.门诊药房退药情况及其原因分析.中国药房, 2006, 17(14):1063.

［2］ 谭玲, 王洋, 李琼.我院实施西药退药干预前、后的分析比较.中国药房, 2008, 19(10):792-793.

［3］ 何飞燕.从门诊药房退药看医疗现状.海峡药学, 2009(09): 211-212.

［4］ 王翠兰, 杜霞.门诊患者退药情况分析及管理措施.中国医院药学杂志, 2008, 28(17):1518-1519.［收稿日期：2014-05-12］

Objective To put forward the coping strategies and reduce and standardize drug repercussion through investigating drug repercuss ion situation in outpatient pharmacy.Methods Drug repercussion prescriptions were statistically analyzed to explore the coping strategies.Results Drug repercussion reasons top three were prescription errors, patients refuse to use, adverse reactions, a total of 110 people, accounting for 61.7% of the total drug repercussion.Conclusion Drug repercussion phenomenon is unavoidable.The reason should be focused to perfect the system, reduce and standardize drug repercussion.

Outpatient pharmacy; Drug repercussion reasons; Coping strategies

453000 新乡市第一人民医院药剂科