“电话回访”暖人心

霍庆涛+陈芳媛

在回访中，医院不断延伸、改进、完善服务功能，提升服务质量、转变工作作风、更好服务于患者。

“我是县中医院针灸科的彭强，李老您康复得咋样了？”

“感觉还可以，没有哪里不舒服。”

“哦，那就好嘞，不过您还是要多注意休养，有什么事就打我电话。”半个月前，由于腰椎肩盘疾病复发，石阡县汤山镇71岁居民李志新住进了石阡县中医院针灸推拿科。出院半个月后，1月20日，正在吃晚饭的他接到县中医院的回访电话。

为进一步优化医疗服务环境，创建人民满意的医院，从2008年起，县中医院已通过电话回访患者4万多人次，为构建和谐的医患关系起到了积极作用。

2008年，石阡县中医院对医患关系进行调查，结果表明患者普遍认为医患缺乏沟通是主要原因。当年中医院决定推出电话回访制度，要求医护人员对出院半月内的患者100％实行电话回访，必要时对特殊病种患者进行上门回访服务。

电话回访内容包括：患者对住院期间医护人员的服务态度、服务质量、技术水平、检查用药、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度，改进医疗服务工作的意见、建议等方面。通过回访，了解患者出院后的病情转归、后续治疗、康复锻炼和心理状态等情况，对患者进行必要的沟通和指导。

对于回访中那些患者及家属肯定医院成绩、表彰和感谢医护人员的，医院办公室每月将表扬的典型事例刊登在院内简报上，号召全院医护人员向他们学习，以带动广大医护人员更好地为患者服务；对于患者及家属提出的反馈意见及建议，医院在采纳的基础上公布到医院内部办公网上，让医护人员借鉴。

院长黄勇认为，通过电话回访制，对患者及家属咨询的问题给予及时而专业的指导，从而达到最佳的康复效果。

一位到医院就诊后被检出妇科疾患、正与丈夫“过不去”的女士，在最困惑时接到了医院的回访电话，她向医生讲述了自己的委屈。回访医生从医学的角度，将患者得病的多种可能性进行了分析和开导，并具体指导她下一步该怎样配合医生治病。放下了思想包袱的她，发自内心的感谢“电话回访”帮她去掉了“心病”。

黄勇说，医院承诺，尊重患者的隐私，热情、礼貌服务，对需要解决的问题，采取另行答复、预约专家、回院复查等措施，及时核实情况，相关科室必须在7天内给予答复；记录患者反馈的详细信息，建立回访档案，对于患者提出的意见、建议、投诉等情况属实的，要对相关科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实；将出院患者回访工作作为每月临床质控检查的重要内容，并纳入年度科室工作目标绩效考核。

做好出院病人的回访，对医护人员是一种职责，也为医护人员带来职业化快乐。

在回访中，患者感到更加优质便捷的医疗护理，医院也通过了解患者需求，并征求患者及家属对医院的意见和建议，不断延伸、改进、完善服务功能，达到提升服务质量、转变工作作风、更好地服务患者的目的。

随着回访制度的实施，医护人员的责任心越来越强，患者能明显感受到医院贴切、温暖的人性化服务，更多患者能及时复诊。

2013年10月，医院顺利通过了贵州省“二甲”的评审。根据统计，2013年，全院门急诊人次3.7万余人次，出院达1.5万余人次，各种大小手术开展共1628 台。连续3年，到中医院就诊的病人就达10万余人次，住院1.4万人次，手术2000多台，医院的医疗服务半径已远达石阡周边区县，成为当地人民群众健康的守护神。（责任编辑∕霍庆涛）

在回访中，医院不断延伸、改进、完善服务功能，提升服务质量、转变工作作风、更好服务于患者。

“我是县中医院针灸科的彭强，李老您康复得咋样了？”

“感觉还可以，没有哪里不舒服。”

“哦，那就好嘞，不过您还是要多注意休养，有什么事就打我电话。”半个月前，由于腰椎肩盘疾病复发，石阡县汤山镇71岁居民李志新住进了石阡县中医院针灸推拿科。出院半个月后，1月20日，正在吃晚饭的他接到县中医院的回访电话。

为进一步优化医疗服务环境，创建人民满意的医院，从2008年起，县中医院已通过电话回访患者4万多人次，为构建和谐的医患关系起到了积极作用。

2008年，石阡县中医院对医患关系进行调查，结果表明患者普遍认为医患缺乏沟通是主要原因。当年中医院决定推出电话回访制度，要求医护人员对出院半月内的患者100％实行电话回访，必要时对特殊病种患者进行上门回访服务。

电话回访内容包括：患者对住院期间医护人员的服务态度、服务质量、技术水平、检查用药、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度，改进医疗服务工作的意见、建议等方面。通过回访，了解患者出院后的病情转归、后续治疗、康复锻炼和心理状态等情况，对患者进行必要的沟通和指导。

对于回访中那些患者及家属肯定医院成绩、表彰和感谢医护人员的，医院办公室每月将表扬的典型事例刊登在院内简报上，号召全院医护人员向他们学习，以带动广大医护人员更好地为患者服务；对于患者及家属提出的反馈意见及建议，医院在采纳的基础上公布到医院内部办公网上，让医护人员借鉴。

院长黄勇认为，通过电话回访制，对患者及家属咨询的问题给予及时而专业的指导，从而达到最佳的康复效果。

一位到医院就诊后被检出妇科疾患、正与丈夫“过不去”的女士，在最困惑时接到了医院的回访电话，她向医生讲述了自己的委屈。回访医生从医学的角度，将患者得病的多种可能性进行了分析和开导，并具体指导她下一步该怎样配合医生治病。放下了思想包袱的她，发自内心的感谢“电话回访”帮她去掉了“心病”。

黄勇说，医院承诺，尊重患者的隐私，热情、礼貌服务，对需要解决的问题，采取另行答复、预约专家、回院复查等措施，及时核实情况，相关科室必须在7天内给予答复；记录患者反馈的详细信息，建立回访档案，对于患者提出的意见、建议、投诉等情况属实的，要对相关科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实；将出院患者回访工作作为每月临床质控检查的重要内容，并纳入年度科室工作目标绩效考核。

做好出院病人的回访，对医护人员是一种职责，也为医护人员带来职业化快乐。

在回访中，患者感到更加优质便捷的医疗护理，医院也通过了解患者需求，并征求患者及家属对医院的意见和建议，不断延伸、改进、完善服务功能，达到提升服务质量、转变工作作风、更好地服务患者的目的。

随着回访制度的实施，医护人员的责任心越来越强，患者能明显感受到医院贴切、温暖的人性化服务，更多患者能及时复诊。

2013年10月，医院顺利通过了贵州省“二甲”的评审。根据统计，2013年，全院门急诊人次3.7万余人次，出院达1.5万余人次，各种大小手术开展共1628 台。连续3年，到中医院就诊的病人就达10万余人次，住院1.4万人次，手术2000多台，医院的医疗服务半径已远达石阡周边区县，成为当地人民群众健康的守护神。（责任编辑∕霍庆涛）

在回访中，医院不断延伸、改进、完善服务功能，提升服务质量、转变工作作风、更好服务于患者。

“我是县中医院针灸科的彭强，李老您康复得咋样了？”

“感觉还可以，没有哪里不舒服。”

“哦，那就好嘞，不过您还是要多注意休养，有什么事就打我电话。”半个月前，由于腰椎肩盘疾病复发，石阡县汤山镇71岁居民李志新住进了石阡县中医院针灸推拿科。出院半个月后，1月20日，正在吃晚饭的他接到县中医院的回访电话。

为进一步优化医疗服务环境，创建人民满意的医院，从2008年起，县中医院已通过电话回访患者4万多人次，为构建和谐的医患关系起到了积极作用。

2008年，石阡县中医院对医患关系进行调查，结果表明患者普遍认为医患缺乏沟通是主要原因。当年中医院决定推出电话回访制度，要求医护人员对出院半月内的患者100％实行电话回访，必要时对特殊病种患者进行上门回访服务。

电话回访内容包括：患者对住院期间医护人员的服务态度、服务质量、技术水平、检查用药、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度，改进医疗服务工作的意见、建议等方面。通过回访，了解患者出院后的病情转归、后续治疗、康复锻炼和心理状态等情况，对患者进行必要的沟通和指导。

对于回访中那些患者及家属肯定医院成绩、表彰和感谢医护人员的，医院办公室每月将表扬的典型事例刊登在院内简报上，号召全院医护人员向他们学习，以带动广大医护人员更好地为患者服务；对于患者及家属提出的反馈意见及建议，医院在采纳的基础上公布到医院内部办公网上，让医护人员借鉴。

院长黄勇认为，通过电话回访制，对患者及家属咨询的问题给予及时而专业的指导，从而达到最佳的康复效果。

一位到医院就诊后被检出妇科疾患、正与丈夫“过不去”的女士，在最困惑时接到了医院的回访电话，她向医生讲述了自己的委屈。回访医生从医学的角度，将患者得病的多种可能性进行了分析和开导，并具体指导她下一步该怎样配合医生治病。放下了思想包袱的她，发自内心的感谢“电话回访”帮她去掉了“心病”。

黄勇说，医院承诺，尊重患者的隐私，热情、礼貌服务，对需要解决的问题，采取另行答复、预约专家、回院复查等措施，及时核实情况，相关科室必须在7天内给予答复；记录患者反馈的详细信息，建立回访档案，对于患者提出的意见、建议、投诉等情况属实的，要对相关科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实；将出院患者回访工作作为每月临床质控检查的重要内容，并纳入年度科室工作目标绩效考核。

做好出院病人的回访，对医护人员是一种职责，也为医护人员带来职业化快乐。

在回访中，患者感到更加优质便捷的医疗护理，医院也通过了解患者需求，并征求患者及家属对医院的意见和建议，不断延伸、改进、完善服务功能，达到提升服务质量、转变工作作风、更好地服务患者的目的。

随着回访制度的实施，医护人员的责任心越来越强，患者能明显感受到医院贴切、温暖的人性化服务，更多患者能及时复诊。

2013年10月，医院顺利通过了贵州省“二甲”的评审。根据统计，2013年，全院门急诊人次3.7万余人次，出院达1.5万余人次，各种大小手术开展共1628 台。连续3年，到中医院就诊的病人就达10万余人次，住院1.4万人次，手术2000多台，医院的医疗服务半径已远达石阡周边区县，成为当地人民群众健康的守护神。（责任编辑∕霍庆涛）