服务是本 兰台为家——记全国“工人先锋号”省档案局（馆）管理部查档利用科

李 一

（江苏省档案局，江苏南京，210008）

李 一

（江苏省档案局，江苏南京，210008）

江苏省档案局（馆）管理部查档利用科是一支广受赞扬，开拓进取、充满活力的服务团队。多年来，全科工作人员发挥团队力量，开拓创新、奉献服务、全心为民，在平凡的岗位上默默奉献，获得多项国家和省级荣誉。2005年被授予全国档案系统“巾帼建功十佳先进集体”；自1998年连续16年保持江苏省省级机关“青年文明号”；连续10年获江苏省省级机关“巾帼文明示范岗”；2002年获得首批省级“工人先锋号”。2013年所在的管理部党支部被评为省级机关优秀基层党支部……近日，查档利用科被中华全国总工会命名为“工人先锋号”。

一、内强素质、外树形象，建设一流服务团队

局党组十分重视和关心窗口队伍建设，总是把富有才华、最年轻的同志选派到这个一线岗位，接受锻炼和考验，为档案事业服务社会发展注入了青春活力。在这里培养锻炼出一批又一批的档案专家和业务尖子。

查档利用科以“内强素质、外树形象、打造一流团队”为目标，造就和培养了一支朝气蓬勃、团结奋进、吃苦耐劳和无私奉献的查档服务团队。这个科现有6名工作人员，平均年龄36岁，科长陈志远是档案研究馆员。其中，本科2名、研究生3名，中共党员4名、团员1名，都是精兵强将，具有较高的文化素质、丰富的知识阅历和精湛的业务技能。

全科同志按照思想作风提升年、局馆形象提升年、业务能力提升年和档案搬迁年的工作要求，倡导“宽松、和谐、实干、高效”精神，强调责任意识，在实干中打造出一支高效服务的档案专业队伍。他们不断寻找工作差距，内强文化素质，外树工作形象，在为民服务和查档工作上每年都有新突破。这个科经常加班加点，在工作中锻炼了奉献档案事业的思想，提高了业务能力和水平。他们注重政治理论学习，经常开展对口业务交流、接待同行参观，取长补短、学习经验。他们勤学善思、业务过硬，爱岗敬业、忠于职守，热情周到、耐心细致，在为民查档服务质量上精益求精。全员积极参加业务大讲堂学习，及时学习现代科学知识掌握各种法律法规、不断拓宽知识面。科长陈志远代表全省档案系统香港大学学习班撰写的论文，在全国档案核心期刊《档案与建设》发表；郝向青2012年获得局优秀共产党员；谢新民不辞辛苦、带病坚守岗位；董丽媛在“国际劳动妇女节”座谈会上代表妇女发言；盖诚研究民国法院民事案件档案，为现代快报提供最详实的素材，宣传档案文化，传承历史文明。他们已成为局（馆）各项工作的骨干力量，在“国际档案日”系列宣传活动中，他们积极参与；在全省档案系统乒乓球赛等活动中到处留下他们充满活力的身影；在植树造林、赴滨海界牌中学捐资助学、义务献血等各类社会公益活动中，他们真正做到融入社会，服务社会；他们为推动社会经济发展和宣传档案文化作出了突出贡献。

20多年来，虽然人更换了一批又一批，但是作为一个江苏省委和省政府服务社会公众的窗口，他们那种奉献进取、全心全意为民服务、依法行政、清廉高效的工作作风和工作实绩得到省委省政府和基层群众的普遍认可，受到社会各界利用群体的一致好评，做到了高满意度和零投诉。

二、为党管档、为国守史、为民服务不留遗憾

窗口工作人员恪守档案工作的神圣职责，把老百姓当父母亲人、把利用者当兄弟姊妹，为利用者提供最大限度和全方位的服务。查档利用科坚持文明服务、优质服务和诚信服务的理念，努力为党和政府及社会各界提供热情周到、规范满意的服务。即使是利用者在我馆没有查到任何相关的档案，也千方百计为他们排忧解难，提供更多的政策咨询和相关服务，让他们带着疑问来，揣着满意回。为更好地服务群众，他们围绕四个方面开展工作：

一是加强制度建设。《江苏省档案馆利用开放档案暂行办法》《江苏省档案馆利用非开放档案暂行办法》《江苏省档案馆外国组织和个人利用档案暂行办法》和《江苏省档案馆接待利用文明服务规范》等制度，公布上墙告知利用者，并且严格按照制度履行工作职责。在工作中，他们做到“政策在心中、微笑在脸上”，确保受控档案信息安全，利用档案不留隐患和后患，服务人民群众不留遗憾。

二是查档和利用全部免费服务，积极推出各种特色服务。按照《江苏省档案馆八项服务承诺》，查档利用科做出主动服务、文明规范、有问必答、首问负责、查档联动、限时办结、改善环境、提升服务水平等承诺。同时，还提供包括中午服务、预约查档、电话查档、信函查档、网上查档、委托查档、咨询服务等各具特色的服务项目和便民措施，并限时办理，积极将便民利民措施落到实处。在服务过程中各种服务项目全部免费，包括查询、复印、出证和刻录光盘等，深受广大群众好评。全科同志针对省级机关二轮编史修志查档拥堵，积极与省方志办等单位沟通预约分流，节省时间提高查档效率，得到省级机关的普遍好评。大家经常为外地查档者推迟下班、放弃节假日。如2012年春节期间，接到常州紧急查档需求，科室人员放弃全家团聚，赶到单位接待查档，圆满完成任务，受到大家一致赞扬。

三是规范窗口服务管理。对涉及个人历史、可能引发社会纠纷等敏感问题档案的提供利用，慎之又慎，严格审批。对于带着怒气来馆的利用者，让座倒茶、耐心询问、倾听解答、分析帮助，给予最贴心的关怀，给予最热情的服务。有时这样的利用者会不甘心，连续很长时间都来，大家就耐心开导陪伴，直到他们解除心中疙瘩，满意而归，有效地避免了更多的社会矛盾发生。

四是加强查档案流程管理，严格执行《江苏省档案馆查档利用流程》，实行首问负责制，每位接待人员独立完成由登记、检索、调卷接收、阅毕清点归卷等一条龙服务，高效精准服务，确保不疏忽和怠慢每一位利用者。亲人一样的服务，让利用者感到宾至如归、心情舒畅。

三、倾心服务、优质服务，创新服务拓宽领域

查档利用科积极发挥政府服务公众的窗口作用，认真履行政务信息公开的责任。一是经常召开座谈会。倾听广大利用者、专家学者、高校师生和机关企事业单位的意见和建议，改进和提高服务质量。二是提供档案志愿服务岗位。用全新开放的档案文化理念，与大学开展全面战略合作，确立档案资源利用合作项目，为莘莘学子提供档案志愿服务岗位，开辟利用档案和研究史料的第二课堂。三是编制《江苏省查档便民服务手册》。提供省内办理查档、医保、社保、房产等多方面事项的信息。让老百信在档案窗口可以解决更多的问题，实现全省各市县区“查档一站式”服务，满足利用者更广泛的需求。四是开展创新服务性合作。与江苏省法院合作并由中国法律出版社出版《民国高等法院民事和刑事案件选编》，开创全国研究民国法院案件档案的先河，更好地服务于学术研究。同江苏省方志办合作，联合出版的馆藏精品旧方志，积极与《老年周报》《扬子晚报》等媒体共同开发档案资源，推出系列档案历史专题栏目，传承中国灿烂的历史文明。五是党内法规和规范性文件清理任务完成出色。党中央和江苏省委办公厅对这项历史性的工作高度重视，该科人员在完成省委清理法规文件工作中获得省委樊金龙秘书长的高度赞扬，从4万余条目录数据中清理出2000多条目，为省级机关73家单位的清理工作提供了原始依据。六是开通政务微博。查档利用科通过门户网站和政务微博互动平台，及时受理查档咨询服务，向广大网友宣传档案文化。作为便民利民服务创新的举措，与广大网民互动交流，成为江苏省党委系统首家开通政务微博向社会提供服务的单位，推动档案服务和档案文化走向社会。

事例七：一位年迈老人来查询民国时期档案，工作人员查询无果后，认真分析档案可能保存在中国第二历史档案馆，为其写下地址和联系电话，并帮助查询路线和公交车次。老人感激地说：“感谢你们的耐心服务，遇到这样的好同志真是幸运，真正感受到了服务型政府的理念。”

四、排忧解难、好评连连，典型事例不胜枚举

查档利用科牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，急利用者所急，想利用者所想，尽心尽力为利用者提供服务，努力营造温馨舒适的阅档环境。工作人员着装统一、大方得体、态度和蔼、用语文明，接待吧台上放置精心制作的查档利用服务卡，利用者可以随意取阅。环境整洁、文具齐备，平片阅读机、复印机、电脑、放大镜、老花镜、手套、铅笔、记录纸、当日报纸、雨伞等应有尽有。2013年共计接待查档23000人次，调阅档案资料18960卷（册）次，免费为利用者复印档案资料10万余张，获得锦旗6面、社会各界及中外人士书面表扬135条。设立意见箱自觉接受社会各界的监督，并定期开箱查看。留言簿上每年书面好评都在90次以上，利用者多次赠送锦旗、鲜花，对窗口人员热情周到、精湛高效的服务表达谢意。

事例一：2013年5月，盐城市民航站需查找中央有关涉及革命老区政策的文件，我馆按盐城市局提供的线索查找，终于找到相关文件，为盐城民航站争取到每年100万元的国家财政补助。该文件同时为江苏其他六家享受老区待遇的民航站获得国家财政补助。全省每年享受补助金额达1000多万元。

事例二：扬子晚报社与省局合作，每周六出版《档案穿越》报纸专版，《扬子晚报》送来“档案穿越的使者”锦旗，高度赞扬和感谢省档案馆查档窗口的优质服务。

事例三：潘晓亮先生查找其爷爷、奶奶退伍的档案材料。经检索确定我馆无相关材料后，我们立即通过全省“查档热线”与淮安市、洪泽县、盱眙县等档案馆联系查档，终于在洪泽县档案馆查到档案。

事例四：南京炼油厂一位职工来馆查档，馆藏没有她所需要的档案，我们不是简单说“无”，而是帮她分析档案可能的去处，按此线索她终于查到了所需文件，她非常高兴，专程来馆告知并致谢。

事例五：2013年12月17日，南京大学历史系的两位博士将“服务读者，爱岗敬业”锦旗郑重赠与江苏省档案馆查档利用科，表达他们对接待人员长期热情服务的感激之情。他们在博士论文开题前翻阅大量档案，免费复印档案近7000页。

事例六：查档利用科的工作人员中午也为利用者开放阅档场所，得到许多利用者的好评。一位来自外地的利用者在留言簿上这样写道：“我们得到了接待处五位工作人员如亲人般的接待，让我们如焚烧的心得到宽慰，感谢你们放弃中午休息时间为我们的付出，愿好人一生平安。”

五、更高标准、更高起点，创新发展有动力

在上级机关和局馆领导的关心支持下，查档利用科全体同志奉献激情、智慧和汗水，在创先争优等各项工作中得到锤炼和快速成长。为了按照更高标准提供服务，树立更高起点成为全国标杆，查档利用科正不断改进工作理念、创新服务方式。他们积极发挥档案馆这个政府的信息宝库的作用，在老百姓和政府之间架起了一座连心桥。很多利用者在这里搞学术研究，著书立传，取得了丰硕的成果；有些学生在档案馆这座宝库里茁壮成长，从读本科到研究生甚至到博士后；更多的老百姓到这里探求历史、查寻政策，恢复了名誉和待遇……

江苏省馆5万平方米的新馆即将落成，我们将向全社会提供一流的设施和更加高效的服务。档案文化是社会最宝贵的财富、档案是国家管理的重要手段、档案是研究历史的重要史料、档案是原生态的证据。查档利用科全体同志将为实现档案管理现代化，不断提高工作水平和业务技能，更加积极主动地为群众、为基层、为学者专家、为政府服务，充分利用档案信息资源，为文化繁荣、经济发展和实现中华民族复兴的伟大中国梦，做出新的贡献。