关于加强医院收费管理的探讨

刘洋

摘要：本文针对医院收费中挂号收费、门诊收费、住院收费以及承接这些工作的收费人员展开探讨，阐述存在的一些问题，提出改变问题举措，建立健全收费管理机制，构建和谐医患关系。

关键词：医院收费管理 收费人员

随着医疗行业竞争的日益激烈，医院为了生存和发展，必须加强收费管理。 因为医疗收入是医院的主营业务收入，也是医院资金的主要来源，为了实现医院的可持续发展，保证收入来源的稳定性和安全性，收费管理就显得尤为重要了。

一、医院收费项目的管理中注意的问题

（一）医院收费分为挂号收费、门诊收费及住院收费

随着医院的发展，病患数目的增加，只是简单的窗口挂号已经不能满足患者及时就医的要求，就出现了预约挂号，如热线电话预约、网上预约、手机短信预约、自助终端预约等挂号方式。预约挂号是各地近年来开展的一项便民就医服务，目的在于缩短看病流程，节约患者时间。这些挂号方式的出现，免去患者排队的麻烦，提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平、提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险。当然这种新生的挂号方式也存在一定的弊端，如挂号难，专家号“一号难求”等，专家号成功率低，票贩子抢先占号又没有出售掉，导致爽约率高，这也是需要亟待解决的问题，因此促进实名制的推行，在一定程度上可以遏制票贩子的行为，也有利于患者能够享受到公平的就医环境。随着科技信息化的发展，通过电话、网络等新形式的预约服务可以分流患者、节省患者时间。而在新一轮医改中，通过建立稳定的经费保障机制，落实基本医疗卫生的公益服务是一项重要内容，为规范和完善挂号预约创造了良好契机。加大资金和技术投入，探索建立公正、透明的预约挂号机制，真正使广大患者享受到方便和快捷服务，才是百姓真正盼望的。

（二）门诊收费做到日清月结，及时上交财务

患者需要退款时，对于交费后，出现的药物过敏或者检查项目不做而退费时，在收费员当天结账前按编号作废但必须原票据各联齐全，并由经办医生和辅助科室医生签字确认，方可作退款处理。在结账后需退款时，需填写退款申请单，相关医生签字，领导确认后负数冲减并将原票据附在收费员日报表后作为隔日退费附件。

（三）住院收费一般数额比较大，项目数量多，结算类型又分为很多种

如公立医院公费医疗、医保、新农合等，各个项目检查的费用类别不同，要注意哪些是可以医保公费记账项目，哪些是自费项目。在核算住院收入的过程中，由于收费员粗心偶有出现自费项目也计入医保或者公费中，就造成医疗收入的短款，变成病人少交费，进而出现增加向患者追溯的问题。住院收费中出现的欠费情况，要及时汇报，定期进行账务处理。

二、医院收费窗口文明服务的管理问题

患者到医院就医，不仅疾病需要得到治疗，更加需要得到心理上的安慰和支持。收费窗口是患者就医的第一站，这一站的收费服务的好坏直接关系到患者对医院的满意程度。同时患者就医的第一站，也是患者与医院矛盾相对集中的地方，我们该如何做好收费服务，发扬“以人为本、服务至上”的精神，使患者能够舒心满意地实现看病的服务也成为医院着重研究的问题了。

现阶段收费人员的个人素质、业务水平的高低不同，少数收费人员服务意识不强，文明礼貌只流于形式。因此务必将服务习惯化、自觉化，争取做到让患者满意的零投诉服务。

（1）医院在招收收费人员时做到公平、公开、公正的择优录取原则，进行岗前培训，增强服务意识，学会微笑。培训收费人员要达到了解病患、满足病患、服务病患的要求，规范窗口文明用语，不与病人争论，遇到问题态度和蔼、耐心讲解，并将微笑服务进行到底。

（2）提高业务水平，了解一般医学知识，能够帮助病患选择就医科室，做到挂号收费速度快，接钱找零动作快，以最快速度完成对患者的缴费工作。

（3）有条件、有能力的医院可以推出无假日、24小时全天候办理出入院结算手续，方便患者就医及出院，这样在一定程度上既缩短了医院平均住院日，同时也可以解决了患者工作日出入院排长队、求床位的情况。

（4）定期或者不定期进行手工收据应急演练及培训工作，以防止挂号收费灯系统不能正常运转影响患者就诊，影响患者就诊情绪，防止患者不能及时接受治疗，影响病情。

（5）大部分收费人员为合同工（临时工），普遍工资水平偏低，导致收费人员工作热情不高。近年来同工同酬规定的推出，各医院应积极响应，按照规定增加收费人员的工资福利水平，逐步缩小与其他职工之间的工资水平差异。这样在一定程度上可以提高收费人员工作积极性，更好的在自己本职工作岗位发光发热。

三、结束语

切实加强医院收费项目以及收费员的管理，有利于医院收入管理，确保医院收入来源的稳定可靠，保障医院能够健康、有序地发展。作为医院的一份子，无论你是医生、护士、还是收费人员，我们都是白衣天使，我们都为患者服务，您的笑容是我们最大的慰藉。

参考文献：

[1]余红梅.医院收费窗口服务存在的问题及对策[J].中医药管理杂志，2010，18（4）：359-360

[2]顾秀萍.加强医院收费管理工作 建立和谐医患关系[J].江苏卫生事业管理，2013，24（132）

[3]高红鹰.完善公立医院收费管理的探讨[J].中国医学创新，2010，7（22）endprint