高星级酒店创建职业化团队的必要性及途径

刘宏妍LIU Hong-yan；张玉鸿ZHANG Yu-hong

（①吉林农业大学中药材学院，吉林130118；②吉林农业大学研究生学院，吉林130118）

0 引言

高星级酒店主要是指符合《中华人民共和国星级酒店评定标准》的四星级及以上的酒店，这些酒店不但能够依托豪华的硬件为顾客提供优质的商务、休闲等服务，还是一个地区经济发展水平的重要指标，部分饭店甚至成为很多地区的标志性建筑。进入新千年以后，我国经济进入了高速发展时期，为我国酒店业的发展提供了广阔的发展空间，但随着外资酒店集团的强势进入，在品牌、人才、市场等许多方面都给国内酒店带来了巨大的发展压力，尤其是高星级酒店所要迎接的挑战更多，而解决所有问题的关键就是创建职业化的团队，就像著名培训专家余世维博士在《职业化团队》一书中提出的论点——企业构建职业化团队是企业基业长青的源动力。

1 高星级酒店职业化的内涵

高星级酒店的职业化具体来讲包括以下四个方面的内容：

1.1 职业化的工作技能 职业化的工作技能主要指员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准，达到工作状态的标准化、规范化和制度化，再把组织交代下来的任务，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色，并且能够找到自己职业生涯的发展路径。

1.2 职业化的工作形象 职业化的工作形象包括酒店、个人两个层次。个人的职业化形象就是能够让与自己合作的人和由自己提供服务的人产生信任感，简单来讲就是“像个做事的样子”；酒店的职业化形象可以用CIS理论来理解，即CI=MI+BI+VI（企业形象识别=理念识别+行为识别+视觉识别）。

1.3 职业化的工作态度 国际酒店业奉行的座右铭“我们是为您提供服务的人，但我们不是您的仆人，我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”就可以很好的阐述什么是职业化的工作态度，简单来讲就是用“心”去工作。

1.4 职业化的工作道德 职业化的工作道德是指酒店员工在职业生活中应遵循的基本道德，包括职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等方面的总称，属于自律范围，也是职业化的根本。

2 高星级酒店创建职业化团队的必要性

2.1 职业化团队是酒店不断提高服务品质的平台 工业企业的核心产品是以实物产品为主，可以通过改进生产设备、开发先进技术、培训一线员工的技术技能来大幅度提高产品的质量水平，并且保持质量的稳定性。酒店业的核心产品是服务，影响服务水准的因素很多，这是因为服务的生产与消费是同时进行的，这使得质量控制变得很难操作，同时需求的波动也使服务高峰时间里的产品质量难以保持一致，而且服务人员与顾客之间的高度联系意味着产品质量的均衡离不开服务技巧，也离不开交易的具体行为，如图1所示，不同的服务人员为不同的顾客提供的服务、同一服务人员为不同的顾客提供的服务或不同的服务人员为同一顾客提供的服务通常难以保持一致，甚至是同一服务人员在不同时间为同一顾客提供的服务也很难保持完全一致[1]。所以如何对服务的变动性，以便对服务质量进行控制就成为了所有服务企业最为头疼的难题，而创建一支职业化的员工团队无疑就成为了解决这一难题的最有效方法。而且这支职业化的队伍不但是酒店在保持住高水准服务的基础上不断提高服务品质、为顾客提供高附加值服务的平台，也是高星级酒店区别于普通酒店和主要竞争对手的重要标志。

图1 服务变动性的原因分析模型

2.2 职业化团队是酒店不断提高工作效率的动力 职业化团队可以为酒店创造一种保持员工工作先进性、主动性的工作氛围，能够激励团队成员在积极、高效的完成工作任务的同时主动寻求更好的工作方法，更顺畅的沟通方式，不断提高工作效率，为酒店在“速度”上领先于竞争对手。

2.3 职业化团队是酒店不断强化核心竞争力的源泉酒店的核心竞争力是指酒店开发独特产品、发展独特服务和发明独特营销手段的能力，是使酒店保持持续竞争优势的能力，而构成酒店核心竞争力框架的主体是就是一支职业化的团队，他是帮助酒店强化核心竞争力的源泉。

2.4 职业化团队是酒店塑造品牌的基础 高星级酒店之间在硬件上的竞争已经随着经济的发展越来越淡化，而品牌的竞争逐渐成为竞争的主角，一个有生命力的品牌不但是吸引顾客注意力的法宝，更是酒店开拓市场、争取投资、吸引人才的保障，而酒店塑造品牌的基础就是由职业化的员工团队。

2.5 职业化团队是酒店维系顾客忠诚度的保障 从“服务价值链模型”可以看出，任何一位顾客对某酒店忠诚的前提是他在该酒店获得了让他满意的服务，而“满意的服务”只能由“满意的员工”生产出来，什么样的员工是满意的？只有那些对自己的工作有信心的员工才会满意，而这种信心并不是简单的高工资就能激发出来的，它主要来源于工作上的认可，所以酒店如果不能够建立一支职业化的团队，将难以留住优质人才，进而影响服务水准的稳定，同时也就失去了顾客的忠诚度，最终难以保持较高的利润水平。

2.6 职业化团队是酒店人力资本升值的加速器 高星级酒店是非常典型的在大规模资本投资基础上的劳动密集型企业，所以一家酒店建成后，成本的压力主要集中在固定成本的回收和大量的人工成本上，酒店在日常经营中压低员工工资绝对不是降低人工成本的理智选择，所以提高员工的“使用效率”，即加快酒店人力资本升值就成为了高星级酒店必须思考的课题，也是竞争制胜的关键因素之一。酒店的人力资本升值主要变现在三个层次上，首先是员工能够做好工作，然后是员工的工作能力不断提高，最后是员工职业生涯的发展，所以创建一支职业化的团队就成为了酒店人力资本升值的加速器。

3 高星级酒店创建职业化团队的途径

3.1 塑造职业化的企业文化 任何一家高星级酒店的企业文化都是酒店在长期的实践活动中所形成的并且为全体成员共同认可和遵循的具有本酒店特色的价值观、信念、仪式、符号、处事方式等文化现象。企业文化主要任务就是增强酒店的群体凝聚力，是酒店长远发展、吸收投资、维系顾客的基础，也是员工进行自我约束和自主发展的动力，所以酒店要想创建一支职业化的团队首先要对原有的企业文化进行变革，重新塑造职业化的企业文化，激发员工从价值观念上深入地理解服务和职业化的内涵，继而在行为准则、行为方式、团队意识、思维方式、工作作风、心理预期和团体归属感上逐渐做到职业化。

3.2 打造职业化的管理平台 被评为“中国职业化培训第一人”的李宏飞女士在她的《职业化——21世纪第一竞争力》一书中，把职业化系统地分为个人职业化、团队职业化和管理职业化，其中管理职业化是前两者成功实现的保障，所以酒店在塑造职业化的企业文化的时候必须同时进行组织结构的变革和管理制度以及职位说明书的修订，构造一个职业化的管理平台，为创建职业化团队提供组织上的保障。

3.3 制定职业化的工作标准 创建职业化团队，必须结合企业文化变革和组织结构变革重新制定符合市场发展需求、酒店长期战略目标以及酒店行业表现的职业化的工作标准。因为工作标准不但向员工传达了组织对他的期望，为员工自主开展工作提供指导、指明工作方向的同时也为酒店进行绩效评价、开展培训等工作提供了依据。更为重要的是酒店所制定的工作标准更向客户表明了自己的志向，以及为其提供高水准服务的决心。

3.4 重新梳理酒店的服务流程 酒店要想维系忠诚的顾客就必须不断地为他们创造高于竞争对手的附加价值，著名的价值等式Value=Function/Cost向酒店表明企业增加价值的途径主要有四条：第一，C不变，F增加；第二，C降低，F不变；第三，C增加，F增加的比C多；第四，C降低，F增加。所以酒店必须以职业化的眼光从整体上重新梳理所有的服务流程列出酒店所有产出价值活动的环节，列出重点，审核哪些环节要增加、哪些环节该减少、哪些环节该去除、哪些环节该合并、哪些环节该重组、哪些环节该优化，以此找到价值的增长点和成本的降低点。在梳理的过程中要注意以下几点：

第一，最好所有的价值活动都能得到持续改良。改良的方向有三个重点：为酒店创造价值、使酒店降低成本、提高客户的满意度；第二，流程再造是看酒店整体的范围而不是看局部；第三，流程再造一定要从职业化的角度以客户为中心而不能够以酒店自身为中心；第四，流程再造的最终目的是有助于酒店的职业化团队开展工作，以实现酒店的战略目标。

3.5 选择合适的团队成员 职业化团队的成员有两个层次，一是团队的管理者，他们是团队的核心；二是团队中的被管理者，他们是团队的基础。很多酒店在构建职业化团队的时候犯的最大错误就是只重视基层员工和基层管理者的职业化管理，而忽视了中高层管理者的职业化管理，使得酒店在市场竞争中最终走向失败，所以职业化团队的构建应该是全方位的，所有的人员都必须被考核是否适合成为职业化团队中的一员。高星级酒店在选择团队成员时主要从以下几个方面进行：

首先，高层管理者的选择。高层管理者的人选在很大程度上决定了酒店未来的发展方向，所以高星级酒店在激烈的竞争中若想保持住发展优势就必须在人选上进行严格的筛选。西方管理学将管理者的技能分为三个层次：技术技能、关系技能以及概念技能，其中概念技能是高层管理者的核心技能，由此决定了高层管理者在职业化团队中承担的角色是应该战略角色，即趋势的掌握者、方向的确定者、模式的创新者、组织的设计者、权责的制定者、利益的平衡者、变革的推动者、资源的整合者、团队的建立者以及企业文化的铸造者[2]，以上这些角色也是衡量酒店高层是否职业化的重要依据。

其次，中层管理者的选择。中层管理者在酒店中承担的是承上启下的角色，对上要理解并贯彻高层管理者的战略意图，对下要成为本部门的团队创造者和领导者，所以中层管理者是酒店的中流砥柱，必须均衡的掌握管理者必须具备的三大技能。

再次，基层管理者的人选。在管理者必须掌握的三大技能中，基层管理者主要掌握的是技术技能，因为基层管理者承担的工作主要是基础的、具体的工作，尤其是在高星级饭店中，基层管理者必须成为自己所属部门内业务的专家，带领基层员工直接对客服务，在为基层员工做出表率的同时需要合理安排本团队的工作任务，并带动基层员工逐步走向职业化，所以基层管理者是否职业化在很大程度上决定了酒店服务质量的高低，是酒店职业化团队的基石。

最后，基层员工的选择。我国高星级酒店的基层工作岗位有几个明显特征：收入相对较低，使得大城市酒店的员工生活压力较大；在性别上，女性员工居多；在年龄上，年轻人居多；在工作性质上，很多酒店为了降低劳动成本和弥补劳动力的不足使用了大量的小时工、季节工和实习生，正式员工的比例较低等等，所以相对其他行业而言，酒店业员工的流动率明显偏高，而较高的流动率不但不利于酒店保持服务水准，也不利于酒店实现长期的战略目标，所以高星级酒店在构建职业化团队选择基层员工的时候必须在适当提升员工待遇的基础上把好招聘关，在能力、兴趣、性格、志向、特长等方面挑选最合适的员工。

3.6 站在其他战略相关利益体的角度审核酒店的职业化 最后，酒店创建的职业化团队是否真的做到了职业化不是由酒店站在自己的角度上认定的，而是必须站在战略相关利益体的角度考核酒店的是否真的做到了职业化。高星级酒店的战略相关利益体是指那些在酒店发展过程中，能够对酒店经营活动产生重大影响的团体或个人。主要从以下几方面进行审核：

第一，酒店的员工对自己的酒店是否满意；第二，酒店现在的表现能否在满足现有投资者的基础上吸引更多的潜在投资者；第三，酒店在需要大量资金支持的时候能否取得金融机构的信任获得充足的资金；第四，酒店是否承担了足够的社会责任，在做政府公关时为自己争取到有利的政策；第五，酒店在遇到经营困难的时候能否有效借鉴管理咨询公司的意见；第六，酒店的供应商是否认同酒店已经是一个优秀的职业化团队；第七，酒店的客户是否认同酒店提供的服务是职业化的服务；第八，酒店的竞争对手是否把本酒店作为学习的榜样或者是令人尊敬的对手；第九，酒店是否为所属的相关产业协会和工会做出了应有的贡献；第十，在消费者协会、环保团体、媒体等团体的眼中，酒店是否是一个职业化的企业，为社会的发展做出了尽可能多的贡献。

[1]菲利普·科特勒（Philip Kotler）.旅游市场营销（第四版）[M].谢彦君译.大连：东北财经大学出版社，2006：28-29.

[2]莫少昆.企业战略决策——如何建立竞争优势[M].北京：东方出版社，2007：253-255.

[3]王晶莹.星级酒店员工培训问题研究[J].内蒙古科技与经济，2011(05).