贯彻群众路线教育，提升体检服务内涵

徐鹏

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2014.23.107

摘 要 作为一名医务人员，要做好体检服务工作，应走进客户群众，倾听群众意见，转变服务理念，同时，进行亲情化规范化服务，加强自身素质建设，提高客户群众满意度，从而取得经济效益和社会效益双丰收。

关键词 群众；服务；满意度

Carry out the mass education，enhance the medical service connotation

Xu Peng

The Centers for Disease Control and Prevention of Wuxi City，Jiangsu 214023

Abstract As a medical staff， for completing a medical service work，We should enter the customer and the masses，listen to the opinions of the masses，change the service concept，put forward family and standardized services，enhance their quality construction，and improve customer satisfaction，to make the economic benefits and social benefits of the double harvest.

Key words The masses；Service；Satisfaction

习近平总书记在十二届一次会议上讲到“我们要随时随刻倾听人民呼声、回应人民期待，保证人民平等参与、平等发展权利，维护社会公平正义，在学有所教、老有所得、病有所医、老有所养、住有所居上持续取得新进展，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益[1]”。作为一名基层党员，一名医务人员，这教育我们，要做好体检服务工作，首要是密切联系群众，多倾听群众的意见和建议，发挥客户群众的知情权、参与权和监督权，完善服务理念，改变工作作风，提升自身素质，切实服务于客户群众，努力提升服务质量，提高群众满意度。下面就围绕以下几个方面来具体谈谈。

走进客户群众，进行电话回访和满意度调查

通过广泛的电话回访和满意度调查，我们了解到客户群众的需求主要包括以下几个方面：①私密性：保证体检环境和体检资料私密性；②简单化：希望体检流程简化，能得到有效指引；③针对性：希望体检项目个性化具有针对性，提高对疾病的检出率；④高效化：体检医务人员配备齐备，减少等候时间，及早出具体检结果；⑤便捷化：报告的领取等。

对于客户群众的这些需求，我们结合习总书记在中央党校秋季开学典礼上讲话精神，“一定要从群众中来、到群众中去，广泛听取群众意见。人民群众的社会实践，是获得正确认识的源泉，也是检验和深化认识的根本所在[2]”。这使我们明白只有深入群众、深入实践、倾听民意，才能真正了解群众所思、所盼、所想，增加工作的针对性，切实满足客户群众的需求，提高客户群众的满意度。因此，中心门诊本着“以人为本，以客户群众为中心”的工作理念沉下身子，贴近客户群众，发现一个问题解决一个问题。建立一站式服务平台，洁净明亮，给人宽敞、舒适、温馨的感受，走廊侯检大厅和诊查室各放有绿色植物，体检大厅悬挂中心平面示意图、体检流程图、体检指南和指导标牌，安排专职导检员指引体检人员有序顺利进行，并配有液晶电视、电子显示屏等进行健康普及。对B超、心电图等诊查室男女分开，保证客户的隐私；同时体检者的档案保存在系统里，可设置密码，有专人严格管理，严防丢失和泄密，通过档案号就能调出体检者的体检资料，既便于进行追踪服务和管理，又方便体检者查阅[3]。中心门诊根据不同人群精心设计了多种体检套餐，并提供几十种自选项目供客户选择。根据体检客户流量和客户需求，中心门诊对影响体检工作效率的瓶颈项目进行改良，增加彩超2台，B超由原来2人操作变为3人；眼科增加1专职医生；忙时采血室由3人可及时调整至4人抽血；对于单位大批体检，由导检员引领分区检查，避免拥挤忙乱，提高工作效率。体检报告的出具也大大缩短了时间，化验结果一般项目当天即可出来，主检也安排多位专家第一时间完成。体检报告（健康证）领取由原来的13：00-16：00，延长至上午开始正常上班时间都可领取，并且可以接受客户委托快递送达，方便了客户群众。

服务客户群众，转变服务理念，进行亲情化规范化服务

中心门诊切实转变服务理念，营造亲情化服务氛围，体检医务人员用自己的热情规范服务，用自己的责任心贯穿体检全过程，使客户群众对体检由陌生变熟悉，由不适变舒适，由不满意变满意。具体做到以下两点：①亲情化服务：开展微笑服务，挂牌上岗，进行亲情化的言行和操作，杜绝服务忌语，推广咨询服务、预约服务。体检大厅设有导检台，为客户群众提供各种亲情化的特色服务，如：提供血压计、体温表、茶水供应、老花镜、针线包、免费早餐等一系列便民举措。在服务模式上，满足全方位的需要，对有特殊需求的单位，采取上门服务[2]；在体检后续服务上，建立信息化电子健康档案，以亚健康和慢性病控制为切入点，转变健康服务方式，减少疾病的发生[4]。对体检异常者，做到及时与客户联系，提供相关的医疗流程、专业咨询，对需进一步检查和治疗的客户进行跟踪服务，定期电话回访，及时提醒复查和治疗；对体检正常者，中心由经验丰富的主检医生依据体检者体质、营养状况、生活行为给予膳食、运动、防病知识的指导，并制定个性化的年度健康管理计划；中心还定期为单位举办健康知识讲座，为团体员工提供健康状况汇总分析，组织专家到单位现场答疑。②规范化服务：制定和完善了体检工作规范，保证体检流程畅通无阻。一是岗位规范：把中心体检分为多个小组，指定小组负责人，明确小组职责和工作目标，中心和部门领导定期检查和考核各小组职责和目标落实情况，进行绩效考核；二是行为规范：制定和建立了体检工作程序、礼仪行为规范、文明用语规范、收费工作制度、跟踪随访制度等多项规章制度，形成一整套制度规范体系，增强了体检行为和管理的系统性、严密性及可控性[5]。

提高客户群众的满意度，还必须加强体检医务人员的素质建设

服务好客户群众，使其满意的最好方式就是提升医务人员素质，这里的素质包括了业务水平和人文医德两个方面。医务人员是医疗服务的实践者，提高医务人员队伍素质，是提高客户群众满意度的关键和重点。通过加强业务培训，参加继续教育，使我们了解和掌握医学科学的发展动态，勤奋学习、刻苦钻研业务，使之跟上时代发展的步伐；通过加强服务规范教育，严格要求自己，按各项规范要求进行操作，减少医疗失误。实践证明，具有一支高素质的医疗队伍是医院生存与发展的关键。

注重医务人员的人文医德培养，针对道德现状建立道德约束和法制管理相结合机制，做到以德治医与依法治医相结合。使医务人员通过加强思想道德教育增强其责任感，明确工作的目的和意义，树立起全心全意为客户群众服务的思想。

总之，中心门诊体检深入贯彻群众路线教育实践活动，并与业务工作紧密结合，做到两手抓、两不误、两促进，用优质、高效、温馨、便捷的服务，全面、准确、个性化的体检项目，得到客户群众的认可和赞誉，取得经济效益和社会效益双丰收。

参考文献

[1] 习近平：《在第十二届全国人民代表大会第一次会议上的讲话》.人民日报，2013，3.

[2] 习近平：《要主动调研群众最盼最急最忧最怨问题》.习近平在中央党校秋季开学典礼上讲话，2011，11.

[3] 汤雯静，靳杭红.新时期医院体检中心管理探讨[J].医学理论与实践，2012，25（4）：495-496.

[4] 施红，周晓丹，陈业煌，等.以管理提高健康体检客户满意度[J].东南国防医药，2010，12（3）：174-176.

[5] 刘晓燕，沈建华，张丹.体检中心业务流程再造及体检服务[J].现代医院管理，2009，6（33）：45-46.endprint