刁钻的顾客是块宝

陈亦权

如今已年过六旬的戴胜益是台湾台中县人。1993年，工厂倒闭了，无奈之下，戴胜益拿出所有积蓄开了一家名叫王品的牛排馆。

开张后，王品牛排馆不仅没给戴胜益带来收益，反而频频遭到顾客投诉，他成天和员工研究改进策略，即便如此，那些刁钻的顾客仍不买账。一次，一位中年妇女投诉说沙拉里苹果太多，可在改良之后，她居然又开始提别的意见，例如：上菜慢了，汤不够热，柠檬茶太酸了……

每次，戴胜益都会诚恳地向她道歉，并按她的意见改进，但她每次又会提出一些让人始料未及的新问题。员工们不屑地提醒戴胜益说，这种刁钻顾客的意见不要去搭理，因为在他们眼里，别人怎么做都是错的。“真的不需要去搭理他们吗？”戴胜益在心里暗暗地问自己，“既然她一直都觉得不满意，可为什么又一直都愿意过来消费呢？”

思前想后，戴胜益终于找到了答案：是自己这种愿意听取意见和努力设法改良的态度，让顾客有了一种被尊重的感觉，这也正是那些刁钻顾客乐意回头的原因。想到这里，戴胜益顿时觉得肯向他提意见的刁钻顾客越多越好，一来能够帮助自己的牛排馆走向正轨；二来，只要自己能够给予他们更多的尊重，反而能稳稳地抓住一批老顾客！

通过观察，戴胜益觉得在正常营业中，主动来提意见的顾客毕竟不多，例如有些顾客虽然心怀不满，但怕麻烦而放弃投诉。为了发现更多的刁钻顾客，收集到更多的宝贵意见，戴胜益在每张桌子上都放了一张意见卡。每天，他都把这些卡片收集起来，在两天内和员工们一起找出解决方案，并亲自打电话给这些顾客，进行口头致歉，同时告知改善方案。

这样一来，那些原本对王品牛排馆心有不满的顾客，瞬间有了一种被重视的感觉，几乎99%的顾客都会当场表示感谢，并承诺“有时间一定再来尝尝！”不仅如此，戴胜益还对投诉满15次的顾客实行“赠餐纪念”，同时，他还把每一个前来投诉的顾客的资料录入档案库，每到节假日或顾客的特殊纪念日，只要到王品牛排馆消费，戴胜益都会送上一份他们最喜爱的菜品，甚至还会为他们免费准备一个蛋糕，让顾客体验到宾至如归的感觉。

就这样，那一批又一批的刁钻顾客，成了王品牛排馆最忠实的老顾客，生意也被戴胜益做得风生水起、蒸蒸日上。20多年后的今天，他的王品牛排馆发展成为台湾最大的餐饮企业——王品集团。目前，王品集团在北京、上海、广州、台北等全国各大城市拥有400多家直营分店，即便如此，戴胜益依旧坚持着当初的做法，仅在大陆地区，他们每月都能因为妥善处理投诉而使自己增加2000多份新客户资料，其中90%以上的人都会成为他们的老顾客。

“很多生意人都怕遇上刁钻的顾客，可是我却很喜欢他们，在我心目中，刁钻的顾客是块宝！”每次谈起自己的创业之路，戴胜益都会由衷地感叹道。

刁钻的顾客是块宝，其实这话说起来简单，做起来却不容易，因为说到底无非就是“尊重”两个字，而多给顾客一份真心的尊重，正是我们眼下商界所欠缺的。