“广济之舟”志愿者管理模式探讨

冀楠，徐翔*，赵厌平，荣登佳，章秀兰

(1.浙江大学医学院附属第二医院，杭州市 320009;2.杭州华东医药股份有限公司，杭州市 320009)



◁医院服务▷

“广济之舟”志愿者管理模式探讨

冀楠1，徐翔1*，赵厌平1，荣登佳1，章秀兰2

(1.浙江大学医学院附属第二医院，杭州市 320009;2.杭州华东医药股份有限公司，杭州市 320009)

医院志愿服务作为在社会转型过程中诞生的新兴事物，由于适应社会成员的需求而获得较快发展，成为中国志愿服务事业的一种示范。然而，受到客观条件限制以及人们观念意识差距的影响，在推动志愿服务方面也遇到种种困难，产生不少问题。以浙江大学医学院附属第二医院“广济之舟”志愿服务联盟为研究对象，回顾性分析该联盟的组织管理、制度建设、培训考核、奖惩激励等成功经验及存在的问题。

医院志愿者；志愿者管理；志愿服务

为深入了解“广济之舟”志愿者管理模式的成效及存在的问题，进一步促进志愿者活动的健康发展，提高志愿者服务质量，浙江大学医学院附属第二医院(以下简称医院)进行了现况调查。

1 调查问卷

调查问卷表是在参考和改编相关文献研究的基础上设计完成，主要从组织管理、制度建设、培训考核、奖惩激励等方面设计问卷，调查志愿者对现行管理模式效果的评价，以了解现状并找出存在问题。

问卷调查时间为2013年2月至2013年5月，调查对象为医院注册志愿者。问卷主要通过打印出纸质问卷的途径发放，并直接收回，本次调查共发放问卷167份，回收167份，其中有效问卷167份，问卷回收率100%，问卷有效回收率为100%。

2 结果和分析

2.1 志愿者组织架构与招募渠道

为建立完善的志愿者管理架构，保障志愿者工作的顺利开展，2012年9月，医院大胆地提出了与相关的社会团体结盟共同推动志愿者的设想，根据志愿服务工作的需要，医院与省内一家有较大市场份额的媒体和一家热心公益事业的医药公司，组成了三方联盟，而其中媒体合作方主要负责“广济之舟”志愿者服务的媒体宣传，每月不少于4次的报道让更多社会人士了解、知晓了医院志愿者这个团体。调查结果显示，62.87%的志愿者表现出重视并关注媒体的报道，也期望通过媒体宣传让更多社会人士了解志愿者的招募信息(见表1)。

2.2 志愿者岗位管理

合理安排服务时间是志愿者日常岗位管理的重要内容。对服务现状的调查结果(见表2)显示，医院志愿者服务时间的安排主要集中在300～500小时/年，而大多数志愿者期望的服务频次也主要集中在每周一次(一年384小时)，这基本反映出医院的志愿者日常工作管理处于良好运作中。

表1 志愿者期望了解招募信息的渠道

表2 服务现状调查

为完善志愿者岗位管理，2012年 “广济之舟”再次应JCI评审要求，为每位志愿者建立了个人档案，为每个岗位制定了岗位职责。通过此次调查，可以看到岗位职责的熟知度、工作岗位安排得当性得到了志愿者一致认可。95.21%的志愿者熟知自己的岗位职责，61.08%的志愿者认为管理人员对其工作的安排较为适合。但与此同时，仍有38.92%的志愿者认为对其岗位的安排存在改善空间。基于个人档案的岗位安排是医院志愿者岗位管理的新举措，但仍需不断探索，为志愿者的岗位安排建立更为健全的机制。

2.3 志愿者培训

为保证志愿者能提供优质的服务，并在服务的过程中注重自我保护、患者安全、消防安全、感染预防与控制等内容培训，医院形成了“4+5”的志愿者培训模式，即4个小时的课堂培训(包括志愿服务和志愿精神介绍、医院文化介绍、院感知识介绍、医院场地和服务内容介绍、志愿服务注意事项介绍、老志愿者现身说法、心脑肺复苏培训及考核等课程)和5个小时的带教(每个新加入的志愿者，第一次上岗时，管理员会安排一名老志愿者带教一天，帮助志愿者克服环境生疏和服务不熟的困难，以确保顺利进入工作状态)。对志愿者培训模式的调查结果(见表3)显示，志愿者对岗前培训还有更大的期待，而对5个小时的岗前带教有较为满意的表现。为此，医院拟定在志愿者培训中加强志愿专业技能的培训，在志愿培训内容不断丰富的同时，推动志愿者专业小组(心理辅导组、专业组，骨髓组、造口护理组)的发展。

表3 志愿者培训模式调查

2.4 志愿者激励与交流

依据赫茨伯格“双因素理论”，激励因素在满足人们对工作本身的要求外，在很大程度上属个人的内心活动，其改善可以使人感到满意，产生持久而强大的激励作用，有效减轻志愿者的负面情绪，抵消其来自工作和社会的消极压力[1]。由志愿者激励方式的调查(见表4)可以看出：志愿者认为精神奖励的效果要大于物质激励，认同这一观点的比例达到了74.7%。这也在以后的工作建议中，在除量化志愿服务效果奖励优秀志愿服务工作者的传统激励方式外，更应该注重优化志愿者方案的建设性激励，鼓励智力服务与体力服务相结合。将奖励反馈于志愿服务主体的培训和深造，如优先推荐参加志愿者对外交流活动，使之形成规范化的具有技术含量的良性循环。

表4 志愿者激励方式调查

2.5 制度的建设

完善的制度是保障志愿者组织管理的重要保障， 2012年，“广济之舟”积极探索提高服务质量的方法。4月推出2012版《广济之舟志愿者服务管理手册》，6月选派13名优秀志愿者赴台湾万芳医院学习交流，根据台湾专家的建议，在8月份颁布并实施《志愿者考核管理办法》《志愿者培训管理办法》。调查结果(见表5)显示，志愿者对制度的完善性及制度执行情况基本满意，满意度分别达44.91%、71.26%。

表5 制度的完善性与执行力调查

3 讨论

浙江大学医学院附属第二医院“广济之舟”志愿服务联盟创立于2011年4月，随后，“广济之舟”大胆地实施了“连锁服务”的方针，成为国内第一家联盟运作、连锁服务的医院志愿服务组织，浙江大学医学院附属儿童医院、富阳第二医院和余杭区第五医院成功加盟。2012年11月和12月，应原卫生部邀请，“广济之舟”分别参加“医院社会工作研讨会”和“医院社会工作和志愿服务培训会”，介绍“广济之舟”志愿服务的经验。“广济之舟”志愿服务联盟积极探索专业化发展的道路，配合医院JCI评审工作，先后推出了语言支持专业组、宗教支持专业组、心理支持专业组、造口支持专业组和骨髓捐献支持专业组。截至2013年6月，“广济之舟”已与10所在杭高校签订了“学生素质教育基地”的协议，2000余名高校学生成为“广济之舟”的注册志愿者；招募志愿者5000余人，9500人次志愿者参加志愿服务，累计服务时间超过7万小时，为病人提供150万人次的服务。2012年11月23日，“广济之舟”被共青团中央授予“第九届中国青年志愿者优秀项目奖”。2013年8月， “广济之舟”志愿服务联盟再次获第二届“感动浙江卫生十大事例”殊荣。

然而，医院志愿者管理中也存在一些难题。一是资源不足。虽然经过2年的努力，志愿者由最初的57名增加为5000余名，增长速度很快，但是，志愿者的流动性较大，常驻志愿者尚不足1/10。二是志愿者管理的有限性。志愿者主要由自由度较大的社会人群组成[2]。然而，传统组织的安排与指挥，布置服务项目、调配服务人员、进行服务监督，缺乏自主能动性[3]。不是每个志愿者都积极开发服务领域，创造服务技巧，总结服务经验，而是等待安排，使得志愿服务缺乏生机与活力。三是志愿服务的社会支持网络欠缺。在欧美发达国家，志愿服务的社会支持网络完善，除了政府支持、媒体支持之外，还有宗教机构支持、企业支持、社区机构运行、民间机构支持等等，许多社会团体成为志愿服务的积极支持和推动者[4]。在中国，其它类型的民间团体极不发达，无法为志愿服务提供支持，企业支持志愿服务也没有能够享受免税的优惠(外国企业可用一定数额赞助志愿服务的款项代替交税)[5]。所以，开展的志愿服务在资金、财物、场地方面遇到种种困难。总而言之，虽然医院的志愿服务为中国内地做出超前探索、取得极为可贵的经验，但是，与社会成员的需求相比仍然有较大的差距，与外国志愿服务水平比较也有一定的距离。

[1] Aragaki M,Saito T,Takahashi M,et al.Hospital volunteer's role and accident-prevention systems: a nationwide surgery of Japanese hospitals [J].Health Serv Manage Res,2007,20(4):220-226.

[2] 严民.医院志愿者服务实务的探索 [J].江苏卫生事业管理,2012,23(6):213- 214.

[3] 顾琦静,顾斌,陆彩凤,等.新形势下加强医院志愿者队伍建设的方法和途径 [J].中国医院,2013,17(1):69-71.

[4] Hotchkiss RB,Fotter MD,Unruh L.The Impact of Volunteerism on Hospital Performance [J].Health Care Manage Rev,2009,34(2):119-128.

[5] 姚峥,王香平,张育,等.志愿者服务在医院的实践探讨 [J].中国医院,2012,16(2):60-62.

修回日期：2013-10-17

(编辑 徐佳)

R197

B

1672-4232(2014)01-0038-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2014.01.013

徐翔(1968-)，男，硕士 ，副主任药师；研究方向：医院管理。

2013-09-02