浅谈如何通过精细化管理促进电力营销服务

2014-09-03陈岳华

中国新技术新产品 2014年14期

陈岳华

（黑河电业局，黑龙江黑河 164300）

随着经济社会的飞速发展，电力企业市场化进程的加快，使得在电力企业中电力营销服务工作的方式方法亟待完善，而精细化管理在现代企业的各项管理工作中发挥了巨大的作用，因此将其引入到电力营销工作中将极大提高电力营销服务水平、提高工作效率、降低成本，从而有利于提高电力企业的市场认可度以及实现经济效益的最大化。

1 精细化管理简介

精细化管理的理念首先是日本人提出的，其特征是在管理工作中体现出精确、细致、深入、规范等特点，建立在规范化和标准化基础之上，对管理流程进行细化和优化，一方面提升管理工作效率，另一方面最大程度降低管理成本，促进企业管理的科学化水平的提高。

2 精细化管理在电力营销服务中实施的要点

精细化管理已经被广泛用于现代化企业的各项日常管理工作中，因此通过引入精细化管理的概念，可以有效促进电力营销服务水平的提高，根据精细化管理的定义描述可知，要使精细化管理的理念在电力营销服务中得到有效的实施，需要把握以下几个方面的要点：第一，要建立科学规范的管理标准体系；第二，要提高电力营销信息化水平；第三，做好统筹，对电力营销服务工作流程进行细化和优化，使各项相关工作得以相互促进、有条不紊地开展；最后，要开展绩效管理工作，以细化战略目的。

3 通过精细化管理提高电力营销服务的路径

3.1 提高电力营销服务水平。在电力营销服务工作中，通过对其工作流程进行细化和优化，包括细分工作职责、明确岗位职责、对工作偏差的及时纠偏等工作来提升电力营销服务水平。在实际工作中，一方面要将精细化管理的理念引入到电力营销服务中，另一方面要充分发挥电力营销的特点，使精细化管理得以因地制宜，建立完善的营销服务体系，可将查询、咨询、营业受理、配网调度以及故障报修等工作都纳入到管理体系中，并且提高营销服务的灵活性，以满足不同客户的个性化需求。例如，可通过设置自助查询平台的方式，满足客户查询的需要，并有利于提高常见问题咨询的工作效率，为提高工作水平，使电力营销服务更加人性化，可通过设置客户满意度调查以及客户建议等来对营销服务进行不断修正，以达到提高电力营销服务水平的目的。以故障报修工作为例，首先要建立完善的报修体系，可由电话报修、网络报修等组成，对客户实行24小时的实时服务，在接到报修任务后，通过维修总部向相关人员下达指令，维修人员在最短的时间内到达现场，及时排除故障、恢复供电。

3.2 提高电力销售科学化水平。通过精细化管理可大幅提高电力销售的科学化水平，实际工作中首先要改变传统工作中对所有客户同等对待的局面，而要根据每个客户的实际需求对市场进行细分，从而有针对性地对不同类型的客户群采取不同的措施，以达到对人力和物力资源优化配置，提高营销效率的目的；其次，要改变传统的营销定性分析的报表模式，改用有针对性的定量分析方式，从而使营销分析依据性更强，更具有参考价值，为制定进一步的销售策略提供强有力的支持。再次，不断完善用电服务，提高现代化水平，为用户提供更优质的服务，从而为电力企业建立良好的市场口碑，树立品牌形象，在维系原有客户的基础上不断开拓新的市场。

3.3 采取科学的减损措施。在电力企业中，由于管理的疏漏造成经济损失是影响电力企业经济效益的最常见因素，而采用精细化管理可以达到减损的目的。首先，通过将工作细化和责任细分，将每一项工作落实到责任人，并加强对工作人员业绩的考核，降低销售运作成本，减少在工作中不必要的多余劳动时间；其次，采用现代化的电能计量和用电监控设施，对实时用电情况充分掌握，防止出现线路漏电以及偷电等现象，一旦出现异常系统会立即报警，以便采取进一步措施；再次，在电网中采用先进的合金变压器以降低变压器本身的能耗和线路损耗；此外，还应当强化电费回收，可不断发展远程抄表技术，降低人为抄表带来的一系列影响，对电价进行科学核算，做到不漏项、不多项，对电费资金的回收要及时到位，对故意拖延或者收费人员徇私舞弊等行为采取及时的处罚措施，防止损失进一步扩大。

3.4 充分发挥现代化技术的作用。电力营销服务的全面提高需要有现代化的营销技术作为支持，其中最主要的就是要不断完善信息系统，通过升级硬件设施和软件使得所采集到的信息更加完整，也更加准确，以此来确保用于定量分析的数据更具有说服力和参考价值，通过对用电负荷、配电系统等系统信息的高度共享来提高营销工作效率，对产生线损的原因首先通过计算机进行排查，缩小范围，使工作人员能够更准确地判断损耗原因。另外，通过现代化的信息系统可以对客户进行科学分类，分析各自的特征，以便有针对性地对其制定相应销售策略和推广计划，避免在非潜在用户身上浪费过多的时间和资金投入，从而使电力营销服务工作效率和效果大幅提高。

4 对电力营销服务精细化管理中的注意事项

首先，由于精细化管理是一个系统化的工作流程，因此在实施之前要有针对性地制定工作计划，对可能出现的问题提出相应预案，以便在实际工作中遇到问题能够迅速根据预案要求迅速采取相应的管理手段，尽快解决，使精细化管理工作得以顺利开展；其次，在电力营销工作精细化管理中一定要注意精细化管理与企业实际情况相适应，切不可对其他电力企业或其他工作中的精细化管理照抄照搬，要因地制宜，根据本企业的实际情况具体分析，不断探索，在实施过程中勇于发现问题，及时纠正偏差，使精细化管理对电力营销服务工作真正起到促进作用。