国外商业银行服务的经验与借鉴

刘亚梅+任玲

摘要：服务是银行核心竞争力的重要部分，对银行的生存和发展都起到不可忽视的作用，良好的服务质量和效率是商业银行在竞争日益激烈的金融界脱颖而出的保证。国外先进银行长期致力于改进服务，提升客户的满意度和忠诚度。我国商业银行要想有长足发展，加快国际化进程就需要向国外先进银行借鉴。

关键词：国外银行 服务 经验借鉴

1 国外商业银行的服务经验

1.1 美国商业银行的服务经验 美国商业银行以其雄厚的金融资本，成熟的金融体系，不断创新的金融产品，完善的基础服务设施在全世界享有举足轻重的地位。其最大特点就是把提高服务质量和以客户为中心作为银行的长期战略，并充分认识到实施这一战略的关键是要有吸引客户的品牌。美国摩根大通银行就是以客户为导向的全能型银行，在产品的设计、销售和服务中，始终贯穿着以客户为中心的核心理念，从客户角度出发，以能否为客户带来利益作为金融产品的重要标准之一。花旗银行则在经营运作过程中，将无形服务转化为有形服务，增强顾客对服务的可感知度。通过其优雅的服务环境、轻松的服务环境、方便快捷的服务流程、人性化的服务设施、良好的员工形象和素质等让客户感知到花旗银行的服务特色。花旗银行在市场细分、客户分层以及客户关系管理方面的实践堪称美国商业银行的典范。花旗银行以先进的计算机设备和软件为依托，由银行专家型人才根据客户需求，对各种个人金融产品进行有针对性的业务组合和创新，产生出满足中高层客户理财需求的金融产品，由客户经理、基金投资经理和外汇投资顾问为重要客户提供服务。在进入一个国家时，首先针对10%的富豪级人物，提供特别的理财规划，如设立基金、帮助客户子女制定生涯规划设计等。而针对中产阶级，花旗银行则以快速便捷的服务理财模式，获取客户资产信息，帮助客户进行理财规划。花旗银行凭借先进的技术和管理制度，不断推出科技含量较高的金融产品和服务，通过产品和服务的领先打造与同行业的差异。同时又通过实施品牌战略成为全球最有价值的金融企业品牌。美国银行在经营战略上，侧重美国本土地区，其85%的收入都来自本国，并且非常注重个人与小企业的金融业务。美国银行拥有全美最庞大的全国性零售网络和全美头号小型企业信贷银行以及头号针对少数族裔开设的小型企业贷款银行。而美国富国银行则倚重独具特色的社区银行业务，为小企业和个人客户服务，贴近客户，服务周到，决策灵活，成为美国第一的抵押贷款发放者和小企业贷款发放者，建立了全美第一的网上银行服务体系。

1.2 英国商业银行的服务经验 金融服务业在英国已经成为英国经济的重要支柱产业，英国商业银行在长期实践中，不断总结出自己的服务经验，形成一道独有的金融服务体系，不断改善，使英国商业银行的服务水平一直位于世界先列。自从上个世纪90年代，英国商业银行从以产品为中心转向以客户为中心以来，便开始推行了客户经理制度。英国的商业银行认为客户经理是银行与客户之间的重要纽带，改变以往由各个部门直接面对客户的方式，通过客户经理对客户进行整体把握，从而避免了各个部门之间沟通不畅给银行以及客户带来的不便，提高服务效率和质量。英国劳埃德银行已经建立了成熟的客户经理制度，劳埃德银行将客户经理的主要任务确立为联系银行和客户的各种关系、及时了解客户需求并提出解决办法、培育和挖掘客户潜在需求、为客户的金融交易提供策略、协调银行的各项资源为客户提供全方位服务等。巴克莱银行则在英国设立了42个与分行并行的重要客户服务中心，配备超过700名的客户经理，每人另配一名助理，每个客户经理大约负责300名要客，以最周到的服务吸引和留住核心客户。英国银行业一直以其优秀、专业、高品质的员工引以为傲。这是因为英国绝大多数商业银行在人才的选拔上，制定严格的标准，面向全球招聘金融人才；在薪酬制度上，根据市场水平和个人服务表现确立；在培养和培训上，经常性的举行内部员工培训活动，注重员工的职业道德素质和专业水平，并实行一套有效的管理人员调派制度。这些措施使得英国银行业能够汇聚全球精英人才，提供一流的服务水平。同时，各家商业银行也努力为员工创造良好的工作环境，尊重员工价值。如英国汇丰银行招聘多样化的人才，保证每位员工在汇丰都可以发挥自己的潜能，避免平均化，对不同的业务部门进行有针对性的培训课程，对中高层管理人员制定“人才管理计划”。

1.3 香港商业银行的服务经验 香港是著名的国际金融中心，是国际大银行最集中的城市之一，在数量众多，竞争激烈的情形下，香港各家商业银行都树立以客户为中心的服务理念，在此基础上不断提高服务质量，积极进行金融产品创新，力求多做服务，赢得客户，在繁多的金融机构之中脱颖而出。香港商业银行在服务竞争力方面积累了大量实践经验。差别化服务明显。香港商业银行对来自不同背景、职业、生活的客户进行细分，根据客户需求以及客户资源的分布，跟踪目标客户，抓好龙头企业，建立优质客户服务体系，实行服务层次的差别化。同时，在资源配置方面，优化资源配置组合，根据客户的贡献度，优先满足重点客户的需要。另外，对于重点客户，香港商业银行实行客户关系管理制度，配置等级相当的客户经理并且不断加强客户经理的服务技能和水平。在价格以及产品提供方面，诸多银行也进行了差别化服务，在注重优质客户的同时，香港各商业银行也努力了解和跟进中小客户的需求，为中小客户提供全方位的服务功能和健全的服务设施，维持中小客户长期的稳定性。服务产品创新。香港商业银行紧跟市场，坚持创新发展，重视产品管理。各家商业银行每年都会依据市场导向和顾客需求，适时推陈出新。香港恒生银行针对现代人们生活快节奏，推出“翱翔”系列理财服务，帮助用户处理储蓄、证券买卖，财务往来等私人业务，定期为客户提供最新最时尚的潮流资讯。香港东亚银行电子银行服务与时俱进，并根据市场以及客户的需求进行调整，拓展手机银行业务，为客户提供个性化手机服务平台，努力打造更完整的电子银行服务链。

2 国内商业银行服务的借鉴

2.1 转变服务观念、以客户需求为中心 在银行服务和金融产品相似的情况下，优质周全的服务往往能够吸引客户，增强客户的忠诚度，使立于不败之地，使银行获得优于竞争对手的服务优势。商业银行的每一个员工都必须把客户需求作为个人工作目标，切实树立以客户为中心，以市场为导向的理念，深入市场调研，了解客户需求，提供有针对性的服务，不断提高服务效率和服务水平，以方便客户为出发点，规范服务流程，改进服务管理体系，进一步优化网店服务环境，树立标准和理念，加强服务管理和督导。设置专门机构和人员，及时合理和重视处理客户投诉。

2.2 加大创新力度、实施差异化竞争战略 在客户需求多样化，以及需求不断演变的今天，银行要进行市场调研，跟踪客户需求，不断进行金融产品创新，形成自身的核心竞争力，不能被别人轻易模仿或替代。商业银行创新主要体现在业务创新和服务创新两个方面。此外，银行也应根据自身特性实行差异化战略，以更高的技术和功能差异满足消费者的多样需求以体现产品差异化。在市场细分的基础上根据客户和竞争对手的状况，对不同客户提供不同的产品和服务以体现自身市场差异性。导入CIS，在客户心中树立品牌形象，实现形象差异化。

2.3 客户差别化服务、推进客户关系管理制度 银行应根据自身服务特色进行市场细分，确定目标客户群，对带来不同收益的客户提供不同服务，将自身有限的资源集中在优质客户上。实行客户关系管理制度，对于优质客户，由专门的客户经理建立与之保持连续的关系，整合客户信息，敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求，加强与客户交流与沟通，理解并影响客户行为，充分利用掌握的客户资源，拓展优质客户，挖掘潜在客户，提高老客户的忠诚度。

2.4 加强服务队伍建设、提高员工素质 在员工的录用、提拔上要严格执行标准，组织在职员工参加银行从业人员认证资格考试和各类业务培训，提高员工素质；要加强员工职业操守教育和管理，持续改进服务，征集改善客户服务的意见和建议，妥善解决相关问题，同时自觉接受舆论监督，对媒体反映的客户服务问题虚心接受，认真整改。同时要加强服务体系考核的建设，将个人基本工资与个人表现挂钩。学习汇丰银行的“人才管理计划”，制定适合自身的人才培养策略。

参考文献：

[1]凌江怀.西方商业银行个人理财业务发展新趋势及其借鉴[J].华南师范大学学报（社会科学版），2012(4).

[2]李晶.中外商业银行个人理财业务比较与借鉴[J].金融之窗，2011(8).

[3]王菁.我国商业银行的同质化表现[J].经济研究参考，2013(4).

作者简介：刘亚梅，辽宁科技大学工商管理学院财务管理专业2011级本科学生；任玲，讲师，注册会计师，辽宁科技大学工商管理学院会计系教师，多年来一直从事会计专业及财务管理专业教学及科研工作，研究方向：商业银行发展战略及社会责任评价。

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