以用户为中心的加拿大图书档案馆及其对我国的启示

彭蒙蒙

摘要：加拿大图书档案馆以人性化服务著称，非常值得我国档案馆学习。本文通过分析其“以用户为中心”的服务理念，提出我国档案馆事业应该从注重信息资源整合、打破档案馆行政依附性、构建档案馆与用户良性交流的三个方面来做好档案馆服务及利用工作。

关键词：加拿大图书档案馆档案馆服务用户需求

随着现代社会经济发展和科学技术水平的提高，社会信息需求越发呈现出多样性、复杂性和综合性的特点。作为社会上最大的两个文献信息机构，图书馆和档案馆在为社会提供信息服务，满足信息需求方面发挥着至关重要的作用。而以人性化服务著称的加拿大则创造性地将图书馆和档案馆这两个功能相近的机构合并，并使二者在馆藏、技术和人力等资源上优化组合后，形成了一个全新的创新型知识机构——加拿大图书档案馆（Library and Archives of Canada，以下简称LAC）。它打破了图书馆、档案馆之间的层层壁垒，真正实现了信息资源的优化整合，极大地提高了信息服务的效率和质量。[1]在实际运作中，LAC坚持“以用户为中心”的服务理念，使之真正成为利用者休闲放松的好场所，其经验非常值得我国档案馆学习和借鉴。

一、LAC的成立

2002年，为使加拿大公民能够拥有更广泛、更便捷的方式来获取本国历史和文化的文献遗产，2003年5月8日，加拿大遗产部部长莎拉·卡普向加拿大下议院提交了由加拿大国家档案馆馆长伊恩·威尔逊和加拿大国家图书馆馆长罗克·卡里联合署名的将加拿大国家图书馆和加拿大国家档案馆合并为LAC的议案。同年秋审批局正式予以批准，并于2004年5月21日经国家立法通过后创建。同时，与之配套的《加拿大国家图书档案馆法》也相应产生。

LAC是目前世界上唯一一家图书馆和档案馆合并的、且具有国际地位的、动态的、现代化的国家级知识机构。它的建立集中了原加拿大国家图书馆和原加拿大国家档案馆的馆藏、服务和专门人才资源，并与加拿大国家图书馆和加拿大国家档案馆具有同等的法律地位。LAC的创建为图书和档案工作引进了新的思路。它将印刷和非印刷的文件材料一律视为加拿大的文献遗产，并对这些文献遗产进行统一保管，目的是为了给后人留下丰富宝贵的财富，从而使加拿大政府的记忆得以延续，同时也使政府的权力和结构更集中，使政府对信息的统一管理，以及保管和宣传的合作与沟通。[2] LAC的任务包括四个方面：为了当代和后代的利益保存加拿大的文献遗产；成为所有人将获取持久知识的来源，为自由民主的加拿大文化、社会和经济发展做贡献；促进加拿大各个社区团体之间的合作，共同致力于获取、保存和传播知识；成为加拿大政府及其机构的持续记忆器。

二、以用户为中心的LAC

LAC创建的初衷是为了实现加拿大政府为加拿大公民服务的承诺，担负着“为了当代和后代的利益保存加拿大的文献遗产”的重任。LAC在实际运作过程中，始终把利用者放在首位，坚持以用户为中心的服务理念，让每一个利用者都能充分享受到加拿大图书档案馆的人文关怀。

（一）从用户立场出发，服务人性化

LAC视利用者为上帝，从用户立场为出发点开展和调整工作。为了方便利用者能在下班后查阅档案，除特藏阅览室的开放时间为周一至周五（除国定假日）上午8：30至下午5：00以外，其他阅览室例如；文本文件阅览室、控制文件阅览室、声像文件阅览室、缩微胶片阅览室以及加拿大家谱中心每天（包括周末）从上午8：00开放至晚11：00。[3]为了节约用户的时间和精力，LAC规定用户只需简单登记注册一张有效期为一年的“利用卡”便可利用馆内资源。显然，相比于用户进馆利用开放档案必须持有介绍信或者工作证、身份证等合法证明的我国，LAC的这个政策更得民心。为了方便用户支付所需要的费用和储存贵重物品，LAC在其底层大厅设有ATM机以及带锁的箱子和衣帽间。为方便利用者之间的交流，LAC则专门为利用者开设了会谈室，甚至在大楼里还设有咖啡厅。这些举措使LAC不仅成为利用者的利用服务中心，而且使之真正成为利用者休闲放松的好场所。为了方便有障碍的用户，LAC启动了“图书馆公平准入计划”，努力为加拿大印本阅读障碍人士创造持续、公平的图书馆访问条件。特别值得一提的是，为方便残障人士的活动，LAC还专门设计了残障人士通道、电梯、轮椅、可调节桌椅和大屏幕电脑，等等。不可否认的是，如果不是站在用户的角度，从用户的立场出发，考虑用户需求，LAC是不可能采用这些人性化的服务方式的。

（二）多种方式丰富馆藏，谋求服务范围最大化

丰富、完整的馆藏是图书馆和档案馆提供优质化服务的前提和基础。LAC由加拿大图书馆和加拿大档案馆合并而成，拥有着数量可观的传统文献资料。与此同时，随着数字信息和网络技术的不断发展，LAC在数字馆藏发展上也投入了很大力量，于2006年批准通过了相应的数字馆藏发展政策，以促进加拿大数字文献遗产的收藏、保存、传播和利用。这些数字遗产包括在软盘、光盘等物理载体上发表的或在互联网上在线出版的数字出版物，数字接收或记录在物理载体上的数字记录，单独收集的网站或作为互联网上选定网域中广泛收集的一部分网站，数字化复制LAC馆藏中传统形式资料的数字资料以及将LAC馆藏中过时技术格式资料转换为数字格式的数字资料等。LAC目前拥有数字馆藏包括多达3.18万兆字节的电子形式的信息，超过2.6万种的书籍和期刊可以进行在线访问，超过7.1万小时的影片，超过27万小时的视频和录音以及19世纪50年代以来拍摄的超过2.13万张照片，还拥有超过4.5万份的数字论文，3万多份出版物和数以百万计的文件。[4]此外，为进一步丰富馆藏，拓展服务渠道，以求最大程度地满足用户对馆藏的访问与利用，LAC充分利用外部资源，积极寻求各种合作关系。譬如，为了尽可能地满足用户对图书的需求，LAC参与加拿大首都地区公共和高校图书馆之间的互惠借阅协议，通过资源共享、相互利用，延伸本馆藏书，弥补了其藏书不足。无论是继续努力收集馆内传统文献资料，还是加强数字馆藏建设，亦或是谋求外界合作，LAC正在不断地扩充和发展它的馆藏，为利用者提供更生动、更全面的加拿大多元化的社会和各个时代的成就。

（三）研究用户需求，变革服务方式和内容

随着社会环境的变化，用户的需求也在不断发生着变化。服务部门只有对社会的需求充分了解，才能根据变化了的需求来制定和修订已有的服务方式和策略，“对症下药”使用户满意。LAC非常重视用户调研，并开发了用户调研工具如Query Managrment Sys？ tem，创建了“服务顾问委员会”[5]，为了达到令用户满意的目标，甚至争取超越读者的期望，LAC密切关注用户的各类需求，比如用户的潜在需求、现实需求、共性需求以及个性需求，研究统计用户类型、用户数量等变化。根据用户需求的变化，LAC改变了其服务传递方式和业务模式及重新思考设计业务流程。例如，LAC在用户需求调研的基础上，开展“推式服务”，即利用馆藏资源主动推出一些服务项目，像学习中心、宗谱中心、加拿大民主论坛等。另外，LAC还通过对其网站的使用情况及资源、服务的检索情况进行统计、定性及定量研究，以便更好地了解加拿大公民的档案信息需求。比如，2012年2月，LAC统计发现，LAC网站每月约有50万人次的点击量，而其档案馆服务中心每月接待量却仅约2000名访问者。LAC对这一现象研究之后总结出二者访问量之所以有如此明显的差距，是因为计算机网络技术的发展，在线咨询者迅速增加，现场访问量正在缓慢而稳定地减少。对此，LAC及时转变服务模式，从现场方式转向自助方式，集中强化以虚拟方式获取馆藏档案的服务。此外，LAC还从信息资源建设、用户服务、设备与环境、人员素质等层面开展用户满意度调查衡量其服务水平，明确其馆内用户的层次类别、知识结构、各群体数量和比例、利用档案的频率和方式，了解其需求和期望，在服务的内容和方式上及时或超前实行变革，强化用户满意的连续性。同时LAC也十分关注用户的否定、批评意见，并且设有完整的投诉机制，由此改进服务质量、改善形象。

三、LAC“以用户为中心”的服务理念对我国档案馆事业发展的启示

档案馆是向社会各界提供档案信息服务的专门机构，确保用户满意是档案馆利用服务工作的出发点和落脚点，是档案馆生存与发展的前提，更是促进档案事业长远发展的重要保证。笔者认为，LAC“以用户为中心”服务理念的贯彻，非常值得我国档案馆学习借鉴。为此，我国档案馆事业应该做到以下几个方面：

（一）注重信息资源的整合，丰富馆藏资源

档案资源是制约档案事业发展的“瓶颈”性因素，国家档案资源建设是实现档案事业可持续发展的基础。[6]用户进馆利用档案，是以查询信息，解决问题为目标的，能否找到自己所需信息是影响用户满意度的最主要因素。信息时代，人们对信息的需求呈现出多样化、复杂化和综合化特征。因此，档案馆加强档案信息资源建设，注重信息资源整合势在必行。图书、档案、情报本质属性都是知识信息，其服务对象、发展模式均属文献与信息的范畴，它们的产生和发展同宗同源，彼此之间有着密切的内在的紧密联系，实现三者一体化管理是信息社会发展的必然要求，也是实现信息资源共享的有效途径。LAC是加拿大为了适应社会发展对于信息资源的巨大需求，在图书、档案一体化的趋势下将加拿大图书馆和加拿大档案馆合并创建，它将印刷和非印刷的文件材料一律视为加拿大的文献遗产，并对这些文献遗产进行统一保管。同时，它也与其他档案馆和图书馆紧密合作，实现了LAC馆藏资源的最大化整合，为加拿大人提供了数量可观的信息资源。我国档案馆事业也要与其他信息资源管理部门合作，根据国情试行图情档一体化，以满足日益增长的信息资源需求。

（二）打破档案馆行政依附，加强档案利用服务

在各项档案工作中，档案的提供利用服务工作是实现档案工作价值的主要方式。因此，强化档案利用在整个档案事业中的地位就显得至关重要。《加拿大图书档案馆法》将LAC定义为加拿大联邦政府和内阁档案的管理机构，是为加拿大人及其他需要利用档案的人提供档案利用服务的机构。由此可见，LAC完全是作为一个公共服务机构而存在，并未涉及行政职能。然而在我国，由于档案事业体制改革，造成档案馆为了自身的利益将工作重心向行政管理倾斜，进而导致档案馆的行政化意识被不断强化，作为事业单位的服务意识却被逐渐淡化。要解决我国档案机构服务意识，最重要的是打破档案馆的行政依附性，将档案馆作为一个公共服务机构来提供档案的利用服务，并通过法律明确。只有这样才能提高档案馆的服务意识。

（三）构建档案馆与用户良性互动，发挥用户对档案馆服务工作的作用

档案馆的服务工作除了需要档案馆、档案工作者参与外，用户也承担着重要角色。作为档案服务的对象，用户是档案信息运动的最后一个环节，能否使得档案资源取得应有的社会、经济效益，就在于用户能否把档案利用好，如果用户对档案信息接受不好，那么档案馆所做的一切努力都不会有实际的意义。另外，用户对档案馆服务的评价，可能在用户间传递，进而影响到其他用户获得信息途径的选择，给档案馆的声誉带来负面影响。所以，档案馆了解用户需求、用户心理就显得尤为重要。LAC通过开展用户调研、用户反馈等用户研究措施，及时改进服务内容和方式，满足用户需求，我国档案馆也应该在这方面努力。不过，档案馆服务工作中的档案资源利用的反馈工作必须需要用户的配合才能够完成。为了让档案馆更好的开展工作，档案馆有必要宣传与用户互动交流的必要性，引导用户将自己利用的结果反馈给档案馆，以便于档案馆的调研人员根据反馈的信息，研究分析社会对档案需求状况、利用动态，掌握“市场需求”，掌握用户心理，从而更好的开发档案资源，进一步提高服务水平，为用户提供更好的服务。

四、结语

档案馆事业存在的基础是满足用户需求，实现档案的社会价值。无论时代如何发展，档案馆以用户为中心的服务宗旨不会改变。然而目前，我国档案馆的服务能力与满足用户的档案资源需求之间还存在着一定差距。所以，为了我国档案馆事业的发展，我们需要学习LAC“以用户为中心”的服务理念和具体措施。

参考文献：

[1]曹宇，孙沁.《加拿大图书档案馆法》述评及其对我国《档案法》建设修改的启示[J].档案学通讯，2011（1）

[2]贾素娜.加拿大国家图书档案馆与加拿大国家图书档案馆法[J].贵图学刊，2009（1）

[3]罗滦.浅谈加拿大国家图书档案馆的档案信息服务系统[J].兰台世界，2009（10）

[4]孙洁玲.加拿大图书档案馆数字馆藏及发展政策述评[J].河北科技图苑，2013（7）

[5]张收锦.加拿大图书档案馆发展战略研究与分析[J].新世纪图书馆，2012（4）

[6]蒋冠.国家综合档案馆馆藏资源建设策略探析[J].档案学研究，2011（5）

（作者系上海大学在读研究生）