我国金融消费者权益保护完善策略研究

徐照宜 周翰达 程新宇

一、引言

金融市场风云诡谲，2013年6月底银行间市场资金紧缺导致利率过山车般暴涨的“黑天鹅事件”引起市场恐慌，近期频频发生的事件牵动着整个金融市场的神经，市场信心受到了沉重的打击。无论是一直噬伏在金融机构的内幕交易，还是各自侵权行为，都让已有的消费者权益保护法形同虚设。法律制度不完善，保护机制不健全等矛盾漏洞也越发明显。保护金融消费者，将成为金融业得以发展为继的关键，金融事业发展的重中之重。

二、我国金融消费者权益保护的现状调查

1.个人篇调查问卷分析

（1）数据采集

我们设计并制作了关于金融消费者权益保护的电子调查问卷，并在网上随机发放，所针对的对象涉及不同的职业和年龄段。共有161人参加了此次问卷活动，有52.8%的为女性，47.2%为男性。他们中50岁以上的有0.62%，30至50岁的有19.25%，18至30岁的有76.4%，18岁以下的占3.73%。在接受调查的161人中， 85%的人集中在18至50岁的年龄段，。这个年龄段时金融活动的主要参与者，因此我们的问卷发放具有一定的代表性。

（2）问卷分析

我们在调查中发现问题主要突出的表现在银行等金融机构的收费不合理问题；服务方面存在的一些例如办理业务时间长流程繁琐等问题；在隐私信息保护工作方面存在的缺口较大；理财产品在推销、盈利层面供需双方产生的矛盾和在金融知识的教育普及方面尚显稚嫩等五大问题。

（3）原因分析

①法律制度和监督机制的缺陷。金融机构在收费方面存在的问题就成为了民众投诉最多的事件，这是金融行业法律条文缺口较大造成的，法规模棱两可，在实务操作中往往找不到具体条文相互对应。法律制度和监督机制的缺陷给了金融机构的侵权行径滋长的空间。

②消费者金融知识缺失和维权意识的淡薄。在接受调查的人中，58%的人没有意识到自己的合法权益被侵犯，而在意识到受侵犯的人中，也只有45%的人要求了赔偿；在按揭贷款的调查中，52%的人不清楚各期还款额度的计算，办理贷款时也只有52%的人简要浏览了条款。最后调查结果显示64.5%的人认为应该加大银监会、证监会的内部监督力度，50%的人认为应该完善舆论监督等外部监督手段。双管齐下，辅助以创新性的手段例如建立第三方协调纠纷机制，也是很多被调查者的诉求。

2.银行职员篇调查问卷分析

（1）问卷分析

在针对银行职员的调查问卷中，共有86名主要来自国有银行的职员接受了我们的调查，大多数被调查人员表示所在行都比较重视金融消费者权益的保护，而在现实中发生的纠纷主要在于消费者和金融企业之间缺乏沟通和消费者本身金融知识的缺陷和对金融行业的偏见，而在一些实体的业务方面，普遍认为的隐私保护、无序的理财推销、收取的费用方面等存在的问题，他们表示是按照规则办事，已经做到了最大的努力，出现一些纰漏可能是再所难免的。但由调查两份调查问卷比对结果可以看出，部分员工的淡漠和有利可逐的理财产品的无序推销是不容忽视的一个问题。

（2）原因分析

在中国消费者自身接受相关金融知识的教育就较少，而在购买金融产品或接受金融服务只能依赖金融机构提供的并不充分的信息。投诉不被受理，或者受理之后一再推脱，让中国的金融消费者实在是无从维权。另一方面，这些金融机构由于有国家的扶植，其工作人员在服务意识方面都存在一定的诟病。尽管近年来由于竞争的压力，这一情况有所改善，但是在现有的激励机制下，金融歧视的现象仍然非常严重，银行职员为了拉存款、推销理财产品对于消费者的短信扫然，还有保险代理恼人的电话都非常常见。如果不从源头上改变金融机构的做法，侵权行为只会屡禁不止。

3.总结与改进措施

在我们从对个人和对银行的双向调查中，我们可以得到两个立场的反馈，从而掌握一些微观的、具体的信息：双方在实体业务产生的矛盾或许只是表象，缺乏交流沟通、缺乏金融知识的普及教育是更深层次的原因。

我们在此次调查活动中仍然存在一些不足之处。第一，样本容量不够大，金融消费者人数和职员篇的样本数量分别为161和86。其次，在个人篇中，由于学生群体所占比重较大，接触的金融业务较少，对于调查结果的有效性产生了一些影响；在职员篇中，不能排除银行立场问题及由此所带来的选项失真，最后在数据处理的分析上，有待于采取其他的改进。

三、对比中借鉴欧美国家消费者权益保护的经验

1.中美对比

在调查中我们发现，法律的缺失必然造成了侵权现象的出现。而在立法及相关规范方面，美国的做法值得借鉴。美国对金融消费者的权益法律保护起步较早并且相对完善。自从上世纪60年代以来，美国政府相继出台了一系列相关立法，包括《社区再投资法》、《统一小额信贷法》、《据实披露存款资料法》和《消费者信用保护法》等。在混业经营方面，1999年11月12日颁布的《金融服务现代化法》， 2009 年 6 月 17 日，公布的《金融监管改革———新基础：重建金融监管》的改革方案，10年7月15日，通过的《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法》都从法律上面完善对金融消费者权益的保护。

而我国目前保护金融消费者的法律基础主要来自主要有两个部分。一是1993 年颁布的《消费者权益保护法》；二是《人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》、《银行业监督管理法》以及中国人民银行、银行业监督管理委员会、保险监督管理委员会等监管机构制定的相关规章制度。这些法律的主要目的在于规范金融机构的运行秩序，保护金融消费者合法权益的法律目标并不明确，对金融消费者的保护也鲜有直接涉及，或只做原则规定，操作性不强，现有法律法规在某些金融消费者保护方面也缺乏具体适用性。

2.中英对比

英国的闪光点在于内外兼备的关怀。所谓内在，即英国当局“金融消费者至上”的理念；所谓外在，即是英国强制性和自律性相结合的保护体系。英国银行公会等颁布的《银行业守则》，推出基本的服务标准，要求银行在处理零售客户时加以遵守。为更好地解决金融消费者纠纷问题，金融业管理局专门成立了富有特色的投诉专员制度（FOS）。在机构设置方面，英国设立了可指导消费者和金融机构双方通过各种计划、申诉专员、顾问团体和交易标准主任等途径解决申诉公平交易办事处；同时设有单一监管机构金融服务局（FSA）。

我国金融消费者维权意识较为淡薄，金融机构服务意识淡薄，消费者投诉不被受理，或者受理之后一再推脱的情况时常发生，让中国的金融消费者维权艰难。

3.中澳对比

澳大利亚对于金融业的全面监管切实保障了广大金融消费者的权益。自 1998 年起，澳大利亚的金融监管模式顺应了混业经营的浪潮，变成了功能监管——金融体系中的每一类别的金融活动、金融市场都由一个独立的机构负责监管。具体来说包括：澳大利亚审慎监管局（APRA）负责审慎监管金融机构、证券及投资事务委员会、竞争及消费者委员会、储备银行。2002 年 3 月颁布的《金融服务改革法令》对澳大利亚的金融体系的监管制度作出重大改革。该法令以消费者主权为改革指导原则，目标在于建立一个可以加强保障消费者及促进市场健全性的监管架构。

反观我国的监管机制，相对缺失是最大的诟病。“三行一会”的监管模式问题重重。在证监会， 目前并不具有那种严格意义上的处理投诉、调查和纠纷的应对机制，所有的监管制度都具有浓厚的政治色彩；银监会则侧重于对银行业金融机构的规范性、风险性进行监管， 但在消费者权益的保护上还存在很大的认识不足；在保监会，由于有效监督机制的缺失，因保险产品服务引发纠纷案例呈逐年增加，大多投以商业保险的投保人都有被骗保的感觉。

四、对我国完善消费者权益保护的建议

美国以完备的法律体系让投诉事件有法可依，有法必依；英国“顾客为上帝”的理念激发了员工工作的热情，并且让消费者在享受金融服务的同时，乐于接受金融知识的介绍；澳大利亚严密的监管体系让金融机构自觉规范行为，也顺应了其金融模式，可谓一举两得。三个角度的完美诠释让我们看见了榜样的力量。结合我国的具体情况，提出了以下建议：

1.完善金融领域立法

制定一套完备法律可以从以下两个角度出发：颁布金融领域的消费者权益保护法；在当前的消费者权益保护法为基础上，修订法律，重视对金融消费者的保护，制定跟金融消费者密切相关的章节条款。

无论哪种模式都需要循序渐进，首先需对消费者这个词扩大解释，从专业的一章一节让金融消费者享受法律的保护，而不是制定过于原则化的死条例来约束消费者和金融机构。待条件适合，基本法制成熟，再制定专门属于金融消费者的立法规范。

2.加强投诉处理和服务意识

由于我国金融行业的发展时间所限，其并没有累计其保护消费者的自觉性。因此，需要政府的外力助推如制定相关政策转化为行业自律的内部动力，切实发挥督促金融业保护金融消费者的功能；同时，企业领导层要制定相关措施措施，强化和提高服务意识。并且加强培训，提高员工业务技能。制度的完善会带来良性的压力，从而使得银行员工自觉规范行为并且激发他们的工作热情。

3.建立全面立体的监管体系

改变以机构作为监管区分的做法，设立一个独立的机构监管金融体系中的每一类别的金融活动、金融市场，使得监管体系和混业经营的模式相互匹配。

4.加大金融信息的透明化

信息披露制度可以解决金融市场交易双方严重信息不对称的问题。央行可设立独立的消费者保护机构，要求金融机构以普通消费者可以理解的语言，详尽、清晰、全面地披露对于金融产品或服务的细节，特别是对消费者的权利义务产生重大影响和决定消费者选择的核心内容，特别是在创新金融产品的推广时，一定要充分考虑消费者需要，对于产品的功能属性要如实详细介绍。通过加强金融监管，完善金融机构对各类金融产品信息披露制度，拓展信息披露渠道，规范信息披露内容，保护消费者的知情权和自主选择权。

5.消费者加强自身的维权意识，自觉吸收金融知识

金融消费者应该自觉提高诚信与法律意识，用法律手段维护自己的利益，提高自身对于违反金融法律法规行为的识别能力，切实保护自身合法权益；逼切充分利用媒体网络等资源，全面、准确地理解国家的金融政策和改革措施，从而调整自己的理财措施和方向。从当前金融运行情况的判断和政策取向，考虑潜在的行业风险、操作风险、市场风险、信贷风险等问题。

参考文献：

[1]刘晓星，杨悦.全球化条件下金融消费者保护问题研究[J].现代管理科学.2008，6

[2]吴弘，徐振.金融消费者保护的法理探析[J].东方法学.2009，5