汽车救援服务前景展望

刘莹

【摘 要】随着中国经济的飞速发展，汽车日渐走进普通百姓的家庭，在享受汽车快捷便利的同时，汽车故障问题也随之成为影响日常生活的重要问题，汽车救援服务需求的出现是必然趋势。建立完善规范的汽车救援网络具有极其重大的意义，并且，对其服务的一体化、专业化、信息化、个性化有更高的要求。

【关键词】汽车；救援；服务

随着中国经济的飞速发展，汽车日渐走进普通老百姓的家庭，在享受汽车快捷便利的同时，汽车故障也随之成为影响日常生活的重要问题，汽车救援服务需求的出现是必然趋势。驾车人驾车出行时，车辆发生故障或事故，造成车辆抛锚，不能继续行驶，驾车人需要他人或相关团体与机构的帮助，从而恢复行驶或得到修理，这种需求就是汽车救援服务业能长期持续发展的根本原因。所以，发展汽车救援服务，建立汽车救援网络，必将成为我国社会保障事业的重要组成部分。

一、汽车救援服务基本内容

1.派送燃油：车辆没油停驶；

2.电瓶搭电：车辆没电无法启动；3.更换轮胎：车辆爆胎，需要更换后备轮胎或使用新的轮胎；4.现场修理：快速排查汽车故障问题，30分钟内的故障进行现场小修；

5.故障拖车：将故障车辆拖到维修场所；

6.其它：酒后代驾、派送锁匠服务等。

二、汽车救援服务发展现状

就目前情况看，汽车救援行业从业机构主要有以下几类：1.汽车俱乐部

汽车俱乐部是专业从事汽车救援的机构。西方国家汽车俱乐部发展时间较长，较为完善，我国汽车俱乐部是近些年才逐步发展起来的，历史并不长，相对不是太被大众接受。其市场定位为有车一族，大多采取会员制的方式吸纳客户，客户定期缴纳会费，以得到俱乐部提供的各种专业服务。

2.汽车销售机构

汽车销售机构，俗称就是汽车4S店。为了拓展服务范畴，强化品牌形象，维持与客户的良好关系，提高客户的品牌忠诚度，以更好的开拓售后服务市场，向购买本品牌车辆的客户提供无偿或优惠的汽车救援服务。

3.汽车维修业户

汽车维修业户从事汽车救援业务是扩大经营范围、获取更多收益的重要手段，也是其主营维修业务的更大延伸。他们数量众多、遍布面广、具有零件供应便利、收费价格低廉等优势，目前已成为我国汽车救援行业的主要力量。

4.专业拖车公司

专业拖车公司是汽车救援行业相当重要的一部分。其救援服务主要是拖车服务，一般不进行实时车辆维修作业。救援拖车快速到达现场，将故障车辆拖离，并按照故障车主要求送至专业维修机构进行维修。

三、汽车救援服务基本标准

一个完善的汽车救援网络系统应包括以下几个部分：

1.便利快捷的呼救通道

呼救指挥平台要求方便快捷，反应迅速，包括统一公开的呼救号码；简洁快速的呼叫过程；专业高效的通讯终端；信号良好的通信线路；热情和蔼的接线服务等。

2.快速高效的救援保障

施救机构接到指令后要快速地到达现场，必须保证在约定的时间内到达，而且施救人员与施救设备必须同时到达等。

3.专业熟练的施救能力

到达现场的救援人员必须具备专业的故障诊断水平，执行专业的现场救援作业，如遇暂时不能恢复行驶等情况，应及时执行清障拖车作业等。

4.合理规范的收费标准

为避免不必要的纠纷，救援机构施救前应明确告知故障车主具体收费标准和收费程序，以便其可以自主选择，并开具正规的救援收费票据等。

四、对汽车救援服务的几点建议

随着我国汽车产业的日益发展，针对汽车救援服务市场存在问题，建立规范完善的汽车救援网络具有极其重大的意义，并且，对其服务的一体化、专业化、信息化、个性化有更高的要求。

入选汽车维修救援网络的救援机构必须是资质一流、服务上乘、年度质量信誉考核等级优秀、有相当救援能力的汽车维修企业。救援热线工作人员、救援网点施救人员也要进行严格的岗位培训。救援车辆必须统一标识，并逐步统一安装GPS等设施。

遇到车辆故障，车主拨打救援服务热线请求施救，热线值班人员将车牌号、车型、车辆故障区域位置、联系方式等信息进行记录，并及时通知离故障点最近且符合承修车型要求的维修救援入网企业。维修救援入网企业接到指挥中心电话后，以最快速度联系故障车主，询问故障现象，告知故障车主救援收费标准和救援预估费用，与故障车主达成一致后，在规定的时间内赶到故障现场进行救援。如与故障车主未能达成一致，应立即告知指挥中心，尽快重新安排救援。

1.实行汽车救援行业准入制度

明确汽车救援服务在国民经济中的地位，稳步实行行业准入制度是发展汽车救援业的重中之重。行业准入主要包括救援机构准入和救援从业人员准入两个部分。通过行业准入制度的实行，提高了汽车救援机构的诚信等级和运营资质，确定了汽车救援机构的规范地位，在客观上促进了汽车救援行业的健康发展。

2.坚持汽车救援行业市场化道路

政府在制定救援行业准入制度的同时，需要引入竞争机制，并积极开放汽车救援服务市场，实行“政府搭台、企业办事、市场推动”的方针。中外实践证明汽车救援服务要依靠社会力量，遵循商业和市场经济的规律才能有效的发展。汽车救援服务是社会保障系统的一部分，也是老百姓衣食住行必不可少的服务之一。汽车救援服务业并不是暴利行业，有很强的社会公益色彩，因此，必要的优惠政策支持是汽车救援行业持续发展的保障。

3.加大汽车救援行业资金扶持力度

政府应统一税制，减免所得，并制定优惠的投资政策鼓励社会各界和有实力的企业对汽车救援行业进行投入。同时，大力鼓励、扶植高新技术应用，高新技术在汽车救援行业的应用可大大提高服务水平，也可大大降低运营成本。

参考文献：

[1]李炎亮，高秀华，成凯.汽车电子技术.化学工业出版社，2005.06

[2]盖国凤.我国汽车服务业发展机遇与战略研究[J].经济视角（下），2010.01