浅谈供水公司业务员客户沟通中的问题及改进策略

朱红艳　徐娟娟　曾虹

摘 要：自来水是乡镇生产和居民生活必不可少的生活物质。随着人们生活水平的提高，人们对乡镇供水的要求从保障供水向优质供水过渡。目前供水公司作为公用行业，近年来随着市场进程加快以及投资市场逐步开放，许多公共产品型企业越来越重视客户沟通与服务问题，并且以此作为企业长期生存的基础之一。供水企业不仅需要生产符合水质标准的产品，提高企业的供水安全保障水平，还要着眼于提高服务意识，力求在提高水质、保证水量、水压合格等安全供水的同时，充分体现"以人为本"的服务理念，实现供水服务的人性化、智能化和现代化，提升整个供水行业的服务水平。本文结合公共行业客户服务的发展趋势，探讨了供水公司客户沟通中出现的问题，客观分析供水公司客户服务的现状以及存在的问题，根据现状给出客户沟通的改进策略，以此提高供水公司的服务质量。

关键词：客户沟通；服务质量；供水公司

0 引言

着眼现在，供水是城市和乡镇发展的重要基础设施，是社会生产与人民生活不可缺少的基本物质条件，同时也是经济发展和社会发展的重要因素。我们离不开水，因此供水成了生产生活不可或缺的条件。保障供水服务，提高服务质量成为供水公司的基本目标。现如今，供水行业伴随着改革发展和行业整体水平的提高，供水公司的供水质量逐步提高，与之相对的客户服务也应如此，供水质量和服务质量的好坏直接影响供水行业的发展和社会效益。

本文总结了供水公司客户服务管理中存在的主要问题进行解析，并且结合供水公司的现状，构建以客户为中心的客户服务体系：优化服务流程、成立服务小组、提高工作效率、增加客户满意度，保证供水公司持续发展。

1 概述

1.1 供水公司简介

供水公司是集客户服务、抄表服务、管道勘测、设计施工、水压检测、水质检测、后期维护于一体的综合性企业。供水公司作为地区的基础产业，围绕安全优质供水，严格规范生产操作，确保地区安全不间断供水，不断加大供水基础设施建设及乡镇中心旧管网改造步伐，把供水"一户一表"向每位用户推广，与用户签订供用水合同，不断加强公司内部管理，把维修服务、抄收服务、供水服务及其他服务项结合，建立客户服务友好体系，履行应尽义务和一系列便民利民措施。

1.2 阐述客户沟通

（一）客户沟通的目的

客户沟通应学会聆听。所谓聆听，就是集中精神认真听取客户所说的。一个优秀的倾听者，对于新人，不说旧话；对于旧人，不讲新语；对于浅人，不言深意；对于深人，不讲俗论；对于俗人，不谈雅事；对于雅人，不说俗情。与客户沟通的目的，不在炫耀自己的长处，而是在煽起对对方热情，把我们的情感诉诸于客户，把我们的产品推销给客户，提高客户对我们的满意度。

（二）客户价值的意义

客户价值是基于客户的感知，客户评估的好坏直接影响我们服务的质量，通常包括服务水平高低和顾客满意度。服务水平高低是评估公司市场一致性工具，其定义也因公司而异；顾客满意度是评估服务部门和个人绩效，为公司服务水平的改善提供反馈意见。

（三）客户服务的意义

（1）对工作的热爱和自豪感的产生

客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户的肯定会对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地完成这份工作。

（2）客户服务经验的累积

现在客户服务在全球已成为一个产业，职业者每天面对不同的客户，增强自己的信心，依靠自己完善的服务去赢得客户，日积月累地做好客户服务，对待工作会更加有自信。

（3）优质的客户服务是最好的企业品牌

美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说："经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。"聪明机智的企业知道如何为本企业树立良好的口碑，良好的口碑则会给企业带来更多的客户，这是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。

2 供水公司客户沟通现状及问题分析

2.1 供水公司客户沟通现状分析

近年来随着国内供水行业的发展，许多供水公司的经营模式发生了很大的变化，服务观念正在逐步改变。虽然建立了各类客户服务中心，但是效果不佳，与国外先进国家的水务服务管理模式相比还是有很大的差距。比较认可的是，有些供水公司从以"生产"为中心向以"客户"为中心的经营观念转变，重视客户关系的维护，注重客户的多样性需求，及时处理客户投诉问题，为客户提供优质的服务，提高处理客户问题的及时率。

2.2 供水公司客户沟通问题分析

伴随改革开放和经济快速发展的情景下，供水公司客户服务质量也有所改善。但与国外先进水务集团服务水平相比，国内供水公司客户服务管理还需进一步提高。主要体现在以下几个方面。

1）供水公司客户服务意识薄弱

服务意识不仅仅是存在于服务行业，服务意识是人类文明进步的产物，公司业务员从业观念的转变是做好客户服务工作的基础，做好基层供水的服务显得尤为重要。

由于我国供水公司传统体制思维模式的束缚，市场意识薄弱，服务观念淡薄，尚未完全树立服务客户的观念，对客户服务意识参差不齐，现需要转变传统观念，树立良好的服务意识，提高工作人员的服务技能，适应供水公司客户日益多样化和个性化的要求，这样对公司所有职工的成长和进步都大有益处。

2）供水公司客户管理体系落后

许多供水公司的客户管理体系已经存在很多很多年，早期的体系已经不再适应现状。随着城市和乡镇建设进程的加快，客户发展得越来越多，管网面逐步加大，客户需求也日益增多，先前的管理系统已经满足不了客户的需求，就会出现人工的工作模式，而这种模式有许多不确定性的因素，会增加工作的错误率，误解客户的需求，因此建立完善的客户管理体系尤为重要。

3）供水公司客户服务流程不规范

整齐、规范、准确、快速是客户服务中心前台工作的基本要求。供水公司维修服务、抄收服务、供水服务及其他服务相互关联，相互制约。

大部分供水公司客户服务中心本着节约资源、方便客户的原则，将咨询窗口、电话窗口、申请窗口、收费窗口及投诉窗口中的一个或多个窗口设置在一起，因此造成了管理不统一、工作重复和不和谐现象的发生。当每个职能部门的服务内容交叉重复，会造成服务混乱等隐患的发生。对外服务窗口过多，客户办理手续时间过长，客户在进行投诉时找不到有效的解决方式，这些都影响了供水公司的客户服务质量。

3 客户服务的改进策略

3.1 树立服务理念，增强服务意识

在服务业中，服务绝不仅仅是提供产品而已，而是把公司为人服务的意识传达给每一位客户，它是发自服务人员内心的，是服务人员的一种能力和习惯，并且是可以通过培养、教育训练形成的。开展优质的服务应从员工培养着手，转变员工观念，定期对员工进行业务培养，开展各类交流活动，树立"客户为上"的服务思想，提高客户的满意度。

3.2 建立服务质量管理系统

供水公司应建立起高效便民、管理规范的社会监督体系和公众参与机制，方便客户多形式查询，实现多渠道反馈问题、全方位受理业务，达到服务优质、客户满意；应建立起服务诚信体系、服务质量社会监督评价制度、考核奖惩制度和责任追究制度，把首问责任制、限时办结制、用户回访制相结合，健全服务约束机制，提高服务质量，在公司内部建立服务质量管理体系，形成长期有效的监督约束体制，促使企业持续改进，提高服务质量。

在供水公司遇到最多的是客户投诉问题。对于客户"三来"情况处理，即来信、来电、来访的客户，我公司分别建立了相应的应对办法。首先被客户询问到的第一位业务员即为首问责任人，首问责任人必须热情接待，认真办理客户业务，负责首问责任制的制度。其次，供水公司客服电话实行24小时受理服务。对各类来件交办事项，在相应规定的时限内办理完毕。对客户来访业务，一般事项，当天答复；需调查事项，3个工作日内答复；复杂事项，5个工作日内答复，以此来提高工作效率，把优质的客户服务传递给每一位客户。

3.3 优化客户服务流程，规范工作程序

供水公司应建立客户服务工作流程，如咨询/查询工作流程、维修工作流程、拆表换表工作流程、客户申请装表工作流程等，形成规范化运作模式。

供水公司前台窗口任务分工明确，分别办理客户用水报装业务、合同签订业务、维修检查业务、注销用水业务以及各类咨询业务等。

建立功能全面、性能可靠、操作方便的客户服务系统，提高工作效率和准确性，增设流动客户服务站，方便客户办理用水申请、缴纳水费等业务。

3.4 建立客户档案

客户档案是公司在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、公司自行制作的客户信息分析报告，全面反映公司与客户资信状况的综合性档案材料。建立合格的客户档案是公司信息管理的起点和基础性工作。客服业务人员应对客户档案进行集中管理、动态管理、分类管理，基于客户对公司的重要性和客户用水需求进行建档。

以我公司为例，为客户进行建档是所有业务开展的第一步。对每位客户所提供的申请，分别为客户建立给水申报、现场勘查申报、设计安装申报、抄表缴费申报以及后期维修等档案，每位客户对应一个唯一的用户号码，方便客户日后办理其他业务。

3.5 成立服务小组，跟踪回访客户

以供水公司管理人员带队成立工作服务小组，树立"以客户满意为中心"的核心服务理念，主要针对客户投诉问题进行解答，并且定期回访客户。另外我公司服务的大多数客户为乡镇用水客户，白天在外劳作，因此我公司采取夜间访问制度，走访各家用水客户，对未办理银行代收代缴客户办理业务，解决了客户白天不能前往供水公司办理业务的问题，提升了客户对供水公司的满意度。

4 结论

通过理论研究，本文证明了客户服务在当今工业经济时代的重要性。而供水行业因与其他行业相比，有着差异性，该行业的客户服务质量可用客户满意度来进行综合评估。

客户服务管理理论是以客户为核心的企业营销理论，通过对供水公司客服沟通中出现的问题和客服现状进行分析，并且结合公司内部服务管理，提出了改进策略，以有效的方法来管理客户信息资源，在公司实现信息和资源共享。在完成工作的同时，供水公司客服业务员用周到的服务保持和吸引更多的客户，最终达到提升公司满意度的目的。

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