临床实习医生医患沟通技巧的培养

郑联合，王育才 (第四军医大学唐都医院骨科， 西安 710038)

现代医学正从传统的生物模式向着生物－心理－社会模式转变，它建立在“以病人为中心”的基础上，强调医患平等和医患沟通。相关资料显示，目前医疗纠纷绝大部分是由于医患沟通不畅和交流质量不高所造成的。由于医患交流和沟通的不足，导致患者对医疗服务的理解产生偏差，酿成医疗纠纷。医患关系日趋紧张，医患矛盾日益突出，医患纠纷逐年上升甚至发生伤害事件［1］。调查发现:患者对医务人员的不信任达到43．8%，医务人员认为双方互相信任的比例仅25．9%，这种不信任正逐渐演变成集体不信任［2］。临床实习是医学生培养的重要阶段，习惯、意识和思维方式是否良好以及学习基础是否扎实关系到医学生将来能否很快成为一名合格的临床医生。目前的医学教育模式过多地集中于医学专业知识的传播和灌输，医学生全面素质的培养包括情感沟通、人文教育以及医患交流等是一个短板，目前国内还没有在把医患沟通纳入到医学生培养轨道方面达成共识。临床实习生医患沟通的培养和教育显得迫在眉睫，势在必行。

1 培养实习医生医患沟通意识的重要性

1．1 现代医学模式的需要 现代医学模式包括生理、心理和社会模式，随着社会整体趋势的进步和发展，患者维权意识和心理感受力的要求越来越高，单纯治好病已经不再是医疗工作的唯一评价点，提升患者的满意度才是现代医疗工作的重点。医学是一个受地域、人文、医疗资源影响的高风险行业，每一个治疗都存在客观性和风险性，当患者的期望值和现实产生偏差时，患者就会对治疗产生不满意，持续升温就会导致医疗纠纷。要想顺应现代医学模式的潮流，彻底消除医疗纠纷，就必须做好医患沟通。只有医患沟通才能将医疗实践的具体情况让患者心知肚明进而达成医患共识;只有医患沟通才能在医患之间架起一座心灵的桥梁实现医患互爱;只有医患沟通才能医患和谐从而没有伤害没有残杀。让医学生意识到医患沟通的重要性以及学会如何沟通是培养现代医生的重要标准。

1．2 医学生成长过程的需要 越来越多的声音呼吁医学生的培养要把科学教育和人文教育并举，要把人文教育延伸到医院的实习环节，形成一个完整的体系［3］。在临床实习阶段培养实习生医患沟通技巧是人文教育的重要步骤。每一个患者罹患疾病、身体遭受着痛苦的同时，他们的内心也在遭受着煎熬，甚至充满着抑郁和焦虑，此时人文关怀的介入就显得非常及时和必要。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系技能，缺少共鸣应当看作技术不够一样，是无能的表现。”，因此，学会医患沟通技巧是医学生成长过程的客观需要，也是医学教育的重要组成部分。

1．3 医患沟通是社会和谐进步的标志 医患沟通使患者对医疗行为的单纯服从过渡到与医生平等交流甚至参与治疗，是患者享受规范治疗的重要手段，充分体现了“以人为本”的现代社会要求，它使现代医生的服务理念赋予了新的内涵，是社会进步和和谐的标志。医患关系是社会关系在医疗领域的集中反映，医患和谐是对社会和谐的重大贡献。医学是一门实践性、经验性、专业性很强的学科，它充满了未知性、可变性、挑战性。医务人员的成长必须在和谐的医疗实践中进行，而每一次医疗实践都离不开患者的参与、理解和配合。和谐的医患关系是医务人员成长的必要条件和患者抵御病魔战胜疾病的重要保证，也是医务人员潜心业务追求治疗效果最大化的前提。因此，医学生医患沟通意识的培养是医学教育进步的重要体现。

2 如何培养和提高临床实习生医患沟通技巧

2．1 用心倾听 临床带教老师在询问病史或第一次接触患者及家属时，一定让实习学生参与，告诉实习医生用心倾听的方法就是:和蔼、尊重、同情、耐心以及规范。带领实习学生认认真真听患者及家属讲述疾病的原因、发展过程和既往的治疗经过。在倾听过程中指导他们留意患者的情绪状态、患者和家属的受教育程度及他们对沟通的感受，察觉和了解患者对病情预后的认知程度和对治疗的期望值，告诫实习学员对患者自始至终充满尊重和关心。指导实习医生注意礼节礼貌做到服装整齐，整洁的衣着、端庄的举止代表医务人员良好的教育和修养。相反，衣着不整、举止不端的医务人员在患者心目中的信任感和依靠感会大打折扣。医务人员的态度要和蔼、语言要亲切，每一次沟通都要争取拉近与患者的距离，消除患者的顾虑，赢得患者的信任和配合。掌握患者和家属的社会心理状况，同时注意了解患者的社会关系和家族的性格特征，并对其家属性格特征做出初步判断和归类。当遇到抵触、疑问和刁难时，不表现出任何的蔑视不耐烦以及冷漠和愤怒情绪。医患第一次接触是医疗实践中重要的第一步，也是患者对医务人员印象的第一次采集，只有用心才能倾听，只有倾听才能沟通。

2．2 细心查体 临床实习医生通过专业课的学习，已经对各类专业课有了系统的认知和通晓，但缺乏实际应用。带教老师必须言传身教，认真培养学生的查体基本功。医学是一门种类繁多的临床学科，在实习阶段，实习医生要经过各科的轮转和学习，各门专业课程的临床特点皆不相同，但有一个共性，那就是只有严谨规范的查体才能做出正确的诊断，只有正确的诊断才能进行正确的治疗。教会实习医生用心查体，掌握扎实的基本功是临床实习教学的重要内容。在查体过程中必须注意严谨规范，切忌粗暴、马虎和草率。严格按照专业流程不要漏掉每一个细节，通过查体以及查房让患者及家属感受到医务人员的严谨认真，争取给患者和家属留下深刻的良性印象。同时，把人文关怀贯彻在每一次查体中，比如，天气寒冷时，切忌将冰冷的手直接接触患者的身体，应将手温暖后再接触患者;接触每一个不同的患者后应注意洗手，免得交叉感染，力求做到通过身体的接触达到心灵的共鸣。

2．3 耐心沟通 通过采集患者的病史、严谨规范的查体和相关的检查，医务人员就要对患者的病情做出初步的判断，提出相应的治疗方案，这时就进入医患沟通的实质性阶段，通过带教，必须让实习医生了解和掌握医患沟通阶段的基本技巧和方法。

①引经据典实事求是。对患者的病情做彻底详实的告知，并对治疗预期做客观公正的预测和判断，在此期间，一定要做到科学公正，既不能为了取悦患者和家属盲目乐观地投其所好，把治疗的效果夸大化而忽视医疗的实际风险情况;也不能片面地降低治疗的乐观性导致患者情绪落于低迷甚至恐惧状态。而且，每一次沟通必须要有充分的依据，这就需要医务人员对患者的疾病相关知识非常熟悉，对治疗的业务非常了解，必要时把相关的专业书籍以及患者的各项检查、影像资料作为辅助材料一并呈现给患者和家属，告诫实习医生一定要本着实事求是，客观严谨的工作态度，让患者和家属感受医务人员的印象一定是严肃认真和客观规范的。同时，也要注意避免一些情况，如:避免强求患者及时接受事实;避免使用易刺激患者情绪的词语和语气;避免过多使用患者不易听懂的专业词汇尽量使语言通俗化形象化;避免刻意改变患者的观点强迫患者及家属认可和接受;避免压抑患者的情绪，让其尽情宣泄，取得感情上的共鸣。

②留意情绪，自我控制。在和患者家属的沟通过程中，当患者的实际治疗效果和预期出现矛盾时，患者和家属难免会出现不理解以及过激等负面情绪，此时作为带教老师一定让实习医生学会情绪的自我控制，避免出现对立和对抗局面，避免在后期的治疗中埋下医疗纠纷的隐患。临床治疗不可能是尽善尽美，没有完美的治疗只有满意的治疗，医患在沟通过程中的和谐程度是实现满意治疗的前提，医务人员的情绪控制是医患沟通的基础，学会情绪控制是医患沟通的必要条件。否则，就会出现医患矛盾激化的局面。

③透明费用消除误会。世界卫生组织(WHO)通过调查发现:如果患者自己出的钱占到整个医疗费用的50%的话，那么这个社会是不稳定的。我国的这个数字目前具体是多少不是特别清楚，总之是在50%以上。患者及家属看病时的心态很简单:为救自己亲人的命不惜一切代价。在这种情况下，患者对医疗的期望值很高，而医疗却没有100%的成功，如果家破人亡，就成为医疗后续的悲剧原因。目前，看病贵看病难已经是社会普遍现象，患者及家属对医疗消费的关注程度与日俱增，费用的不透明直接影响到治疗的满意度，甚至是医疗纠纷的导火索。因此，指导实习医生学会将治疗费用透明化，也是医患沟通的时代新要求。各项治疗药物、治疗器械以及专项治疗费用价格各异，把他们的优缺点及时向患者和家属阐明，把选择权交到患者和家属的手中，医务人员不加以主观诱导，使患者对自己的费用明明白白，将会大大降低因医疗费用产生的医患矛盾，进而降低医疗纠纷的发生率。

④攻心为上圆满施治。三国时马谡在诸葛亮南伐时提出建议:“用兵攻心为上，攻城为下;心战为上，兵战为下”，诸葛亮采纳了他的策略，七擒七纵孟获，果然达到了长治久安的效果。带教老师一定要指导实习学员研究患者的心理，思索患者及家属的动机，站在患者角度体会患者的感受，树立“为了一切患者、一切为了患者、为了患者一切”的主导思想，要本着爱患者甚于爱自己的崇高品质，用心治疗，严格遵守医院的各项规章制度，用自己过硬的专业素质和人格魅力赢得患者的信任，在每一次医疗实践中实现与患者心灵的碰撞和沟通，为将来的从医之路打下一个良好的人文基础。

2．4 院后随访 出院后随访在患者的治疗中起着至关重要的作用，很多临床医生容易忽略这个环节，导致相当一部分患者治疗不满意，最终产生医疗纠纷，这一方面的教训屡见不鲜。带教医生自己必须明确随访的重要性，指导实习学生掌握院后随访的基本技能。每一个经治患者出院时，要带领实习医生到患者床边，耐心细致地示范讲解出院后注意事项以及下一次随访的时间，并将这一部分内容在病例中充分体现，并告知实习学生院后随访同样是医患沟通的重要内容，也是将来隐藏的医疗纠纷的热点。医疗实践原本就是一个系统的治疗过程，它的最终目的是患者的完全康复，这也是医务人员追求治疗效果最大化的关键一环。作为未来医生的实习学员必须理解和掌握随访的重要性。医患沟通不是一个短期行为，它将伴随在患者永远的健康恢复之中，也是现在的、未来的白衣天使的职责所在。

临床实习是医学生培养的重要阶段，未来从医的临床思维、人文意识以及服务理念将在实习阶段形成雏形，并对将来造成重大影响。目前医患沟通意识和技巧在医学生的培养中是一个短板［4，5］，加强临床实习生医患沟通技巧的培养，打造具备全面素质的未来医生是新时代的要求，是医患雾霾的有效解决办法，也是当下医学教育的必然之势。

［1］ 李颖，牛淑琴．医患沟通在实现生物心理社会医学模式中的应用［J］．中外医疗，2011，30(29):180 －182．

［2］ 杨慷，唐勇，张永强，等．如何培养实习医生医患沟通意识［J］．检验医学与临床，2009，5(6):811 －813．

［3］ 申晓军，毕建威，谢长勇，等．谈医学生人文素质的培养［J］．解放军医院管理杂志，2012，19(4):384 －385．

［4］ 唐红敏，王娟．开设医患沟通学课程的基本思路［J］．福建医科大学学报:社会科学版，2007，8(1):56 －58．

［5］ 吴帆，孟红，波蔡明，等．骨科临床实习教学探讨［J］．西北医学教育，2013，6(21):616 －618．