用电客户的需求分析和供电服务应对策略

梁波孙伟

山东省平邑县供电公司 山东 平邑 273300

0 引言

随着电力体制改革、市场经济的发展、人民生活水平的提高，社会各界和公众对供电服务提出了越来越高的要求，同时国家对垄断企业的监管力度加大，社会舆论对供电部门监督力度增强，供电部门虽然在输配电业务中处于垄断地位，但在社会舆论和用户关系处理中却渐渐处于被动，尤其是客户维权意识的不断增强，其用电需求呈多元化发展趋势，已经从最初的用上电，延伸到现在的安全用电、可靠用电和明白用电。

1 客户的需求分析

客户在新上或变更用电时希望明白用电业务办理流程，简化办理手续，早点用上电；用电后希望计量准确，收费明白，电压质量合格，停电次数少，缴费方便；出现故障时希望抢修服务及时；并希望供电企业提供安全用电、节能用电等增值服务。供电企业应尽到社会责任、尊重用户，公平对待每一位用电客户，为广大用户提供高效、优质、方便的供电服务。

1.1 电能质量满足生活、生产需要

广大客户希望供电部门能够提供可靠、稳定、优质的电力供应，尤其是近几年随着国家家电下乡、节能补贴等惠民政策的实施，城乡居民用户家用电器数量明显增加。烧水用电壶、做饭用电磁炉已十分普遍，电脑、冰箱、空调等大件电器也进入寻常百姓家，再加上农村以电作为动力进行饲料加工、畜牧养殖等副业的用户数量也在不断增加。因此，对电压质量和供电可靠性的提出了更高标准，要求提供稳定的电压质量和最大限度的减少停电次数。

1.2 电费电价公平、公开、合理

用电客户对于电费电价较为敏感，如同柴米油盐一样关心，主要体现在以下几个方面：一是抄表及时准确。客户希望供电部门按时、准确抄表，不估抄、错抄、漏抄，并能够提供抄表明细，以便核对用电量，同时加强对抄表人员的监督，提高抄表人员综合素质和业务水平，增强责任意识，对用电客户负责。二是电价合理，宣传到位。客户希望供电企业严格执行国家规定的电价政策和收费标准，无自定电价、擅自变更电价、擅自在电费中加收或者代收其他费用行为。想清楚了解电价政策，电费核算流程和构成，知道缴费日期和电费滞纳金产生日期，在缴费期间能得到供电部门的及时提醒。电价政策调整时，能够得到供电企业的通知，并加强宣传力度，让用户明白电价调整原因，对于受电价调整影响较大用户希望能够得到电力部门的用电指导。三是缴费更加方便。不同的客户对缴费方式的需求存在差别，用户希望供电企业根据不同客户群体提供多种便利、实用的缴费渠道。年轻人生活节奏快，需要方便快捷的缴费方式，能够随时随地缴费。希望供电企业推广网上银行支付、支付宝、充值卡缴费等业务。并能利用GIS地理信息、GPS定位等技术，通过短信或彩信、智能手机终端、95598电话及互动网站等渠道，提供营业网点地图显示、交通信息、营业时间查询和业务预约等互动服务。而老年人对网络、手机等现代缴费方式的认知度不高，希望增加收费网点数量，村村设置收费网点，并推出针对老年人的上门走收等特色服务，在家门口就能交上电费。

1.3 用电业务办理简捷顺畅

客户希望供电企业公开服务承诺和用电业务办理流程，免费提供宣传资料，并简化办理环节，缩短流程时限，尽快用上电。明确收费项目和标准，除发改委批准执行的电价外，有偿服务收费标准、高可靠性供电费用、新建小区配套费、政策性收费项目应列出明细。用户可以自主选择设备供货单位、设计单位和施工单位，了解承装、修（试）企业和供电企业的关系，并希望供电企业提供更多的承装、修（试）企业以供用户选择。关联企业施工费用公开化、标准化。

1.4 有序用电更加人性化

希望供电企业创新有序用电方案，为专变用户进行分等级、分功率负荷控制，建立科学的用电约束机制。在保障居民用电的基础上，实施分时电价的政策，使用户主动参与调荷避峰，限制无节制用电。

1.5 提供全方位的信息服务

在供电服务内容方面，可以提供电费账单发送、缴费信息确认、阶梯电价超档电量提醒、业扩报装关键环节查询、停电信息发布、投诉举报、电子商务、节能产品销售、智能电网科普知识等服务。在服务渠道方面，既可以通过报纸、电视公告、营业厅公式等传统方式，也要积极利用视频点播、手机短信、智能手机用电客户端软件、95598互动服务网站、社会商业网站等新型媒体给用户提供随时随地的供电信息服务。

1.6 推行差异化套餐服务

对于普通用户利用营销系统优势，依据不同用电类别客户的需求特点，推出个性化定制服务，将服务项目整合形成多种用电服务套餐以供用户选择。对于大客户实行VIP管理制度，根据用电量、利润贡献率、缴费信用等指标，建立客户价值评价体系，动态调整差异化服务策略，并根据价值评价体系提供不同的增值服务。

1.7 提供更多的增值服务

一是为用户提供业扩新上、变更用电业务自助服务；二是为用电客户提供安全用电知识培训，节能知识和节约用电小技巧培训；三是定期开展企业客户用能诊断和能效服务活动，促进企业降低单位能耗的同时，推动整个社会节能减排；四是提供能够应急服务，如电费充值卡、应急保电、发电机出租、电源车出租等；五是提供“快捷电话申请复电业务”，即当用户非恶意欠费或未及时购电时可通过95598电话申请后，提供远程先行复电互动服务。

2 加强供电服务的对策

针对用电客户的不同用电需求，我们应该积极转变思想，坚持以用电客户为本，平等供用电关系，转变治企观念，把与时俱进的服务理念融入供电管理工作中，把为用电客户服务作为供电管理工作的基本指导思想和根本职责要求，通过制度创新，服务理念创新，不断提高供电服务水平。

2.1 树立正确的供电服务理念

社会主义市场经济是法制经济，用电客户既负有依法用电的义务，同时作为社会财富的创造者应该享有被厚待、被尊重的权利。供电干部员工要正确认识供电服务的涵义及本质属性，必须将工作理念从单纯的管理型转变到管理和服务相结合并侧重服务的观念上来。供电服务不是一般意义上的做好事，而是履行《供电监管办法》赋予供电企业的职责，是转变企业职能，服务经济建设不可缺少的一环。在工作中，供电企业要正确处理好服务与管理的关系，形成在服务中管理，在管理中服务的思想，树立切实为用电客户服务的理念，加强供电企业与用电客户的沟通，为用电客户提供更个性化、更有效，及时的供电服务，提高供电企业生产经营管理的质量与效率。

2.2 不断提升电网供电能力

一是大力发展特高压电网，解决清洁能源消纳和远距离能源传输问题，实现能源资源优化配置；二是积极开展智能电能建设，允许多种清洁能源和分布式电源并网接入，同时实现与客户双向通信，改善对断电、电能质量和其他扰动信息的响应能力；三是农村配网供电能力提升，积极利用第三次农网改造机会升级农村电网，从根本上解决农网低电压和卡脖子现象。

2.3 积极推进供电服务社会化

供电企业提供的供电服务毕竟是有限度的，要强化供电服务，必须积极推进供电服务社会化。一是要进一步加强与各级政府、各有关部门及相关单位的联系与沟通，密切与国税、工商等部门的配合，发挥利用社会各界如政府其他相关部门、新闻媒体等各自独有的资源和优势，提高整个社会的供电服务水平。二是积极发展协电护电组织，广泛开展群众性的协电护电工作，积极开展志愿者服务活动，动员社会力量为有实际困难的用电客户提供必要的帮助。三要规范和促进供电代理等中介机构的发展。供电代理是社会主义市场经济服务体系的组成部分，建立供电企业专门服务与社会中介服务结合的供电服务体系，是社会主义市场经济发展的迫切需要。各级供电企业要依法支持供电代理事业的发展，充分发挥其作用，推进社会综合治企、综合服务，同时要按照供电监管办法的规定，加强对供电代理机构的管理，完善制度，规范供电代理行为，使供电代理真正成为介于供电企业和用电客户之间的独立、公正的社会中介机构。

2.4 优化供电客服大厅功能

供电客服大厅作为供电企业服务用电客户的“窗口”，是供用电双方沟通的重要枢纽，其管理形象的好坏和办事效率的高低直接影响了供电企业在用电客户心目中的形象。随着形势的发展，原有供电客服大厅局限性开始显现，因此要进一步完善供电客服大厅的功能，简化供电手续，减少供电环节，提高供电效率。通过整合窗口设置，全面推行“一窗式”服务，开辟全程服务绿色通道。“一窗式”服务，就是供电客服大厅一个窗口可以各项涉电事项，一窗多能或一窗全能，形成“统一受理、内部流转、全程服务、按时办结”的工作运行机制，方便用电客户供电，用电客户到供电企业办理涉电事项应尽可能在供电厅及时办理，尽量减少用电客户在供电企业内部来回跑、多头跑，做到首问负责制。对于承办事项，亦由窗口工作人员以书面形式告知承办内容和时限，尽可能方便用电客户办理涉电事宜。这样将原来由用电客户需要在供电企业各职能部门分别办理涉电事项的流程改为由供电人员进行内部流转，从经济学角度来讲，可以有效地降低用电客户的成本。

2.5 加强信息化建设

科技加管理是当前供电企业生产经营管理的发展方向，科学严密的供电企业生产经营管理体系离不开现代信息化技术的支持。供电的本质和原则要求供电企业提供便捷、高效、低成本的服务，在当前信息化社会的大背景下，信息技术的应用无疑是提供给用电客户的最有效的服务供给。进一步加强95598互动服务网站建设，创建融政策咨询、法规公告、供电指南、投诉举报、供电论坛等为一体的网络平台，建立一体化缴费平台，提供广大客户便于接受的缴费方式，大力提倡“网络系统”缴费，办理业扩登记等涉电事项，使用电客户足不出户即可办理相关涉电事宜。在进一步拓展供电网站建设的基础上，最大限度地实现资源共享，加快与政府相关部门之间信息资源共享的开发建设以及联网进程，积极利用政府和其他有关部门的公共服务成果和相关信息，减少不必要的向用电客户的信息采集，使那些跨地区和跨部门的涉电业务处理能够一体化、系统化。进一步加强95598供电服务中心建设，建立健全95598专家值班制、各业务部门联络员制度等相关工作制度，规范业务操作，及时维护、更新知识问题库，加强短信告知服务应用的管理，严格短信发送程序和内容，提高短信使用频率，加大宣传力度，提高“95598”的知名度。

2.6 开展差异化服务

对于大客户要开展一对一服务，为每一个大客户提供专门的客户代表，负责为大客户提供全程地、高质量的电力服务。大客户可以随时通过客户代表了解其用电业务的办理情况、工作进度并传递客户有关需求信息。对于高危及重要客户，要重视供用电安全服务：一要坚持隐患排查治理，落实供电侧隐患整改责任和资金并限期整改，客户侧用电安全隐患的排查率、督导率、备案率要达到100%；二要建立健全保供电工作机制，切实做好重要客户和重要时段供电保障工作。对于用户数量庞大的低压客户应坚持“优质、方便、规范、真诚”的原则，加强低压客户售后服务工作，通过各类手段解释、宣传电价政策、用电业务流程，在事故处理、现场抢修等方面为其提供优质便捷的服务，践行承诺，履行社会责任，拓宽服务渠道，提供标准化普遍服务，提升企业的社会形象。

2.7 创新服务渠道，提供互动服务

一是依托网络和视频技术，在有线电视系统中开通供电服务窗口，通过电视点播的方式，提供电费账单发送、缴费、停电信息发布、节电科普等互动服务。二是依托无线通讯和短信智能机器人技术，以文字、图像、语音、动画等表现方式，通过短信或彩信、智能手机终端等渠道，提供电费账单发送、电量电费边界提醒、缴费、业扩报装咨询等互动服务。三是依托信息集成安全防护等技术，通过智能营业厅建设推广应用，搭建集业务洽谈和办理、自助业务预约与缴费、智能用电综合展示、新型业务体验和推广的综合服务平台，打造24小时提供全方位服务的新型营业厅运营模式。四是依托无线通信、信息集成安全防护、GIS地理信息、GPS定位等技术，建设营销移动作业应用体系，通过流动营业车，以及手机、PDA等手持智能设备，提供现场业扩报装受理、缴费、票据打印等互动服务，同时实现应急抄表实时上传，故障抢修、用电检查信息反馈等功能。

2.8 加强供电干部员工队伍建设

随着信息技术的飞速发展，先进的内部网络建设，各种组织机构的有机结合已成为可能，这将从根本上改变以往的以供电服务机构为前台的塔型组织机构，逐步建立每一个供电企业都是供电服务窗口的机构设置，要求供电企业的每个部门、每名干部员工都能按照“一窗式”的标准接待用电客户。从用电客户的角度看，供电企业不再是一个以服务厅为窗口的立体机构，而是平面化的多功能的服务平台体系。这些客观因素的变化，使得供电干部员工综合素质能力的要求进一步提高。因此，要全面提升干部队伍综合素质，加强干部政治素质修养和职业道德修养，增强供电服务意识。同时加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治合格、作风优良、纪律严明、业务过硬、文明高效的供电干部员工队伍，使每个供电干部员工都能及时有效地为用电客户提供优质高效的服务。

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