远程学习支持服务现状调查分析——以天津广播电视大学为例

欧斯玛尼·张

1978年，英国开放大学大卫·西沃特（D avid Sewart）教授首先提出了“学习支持服务”概念，学习支持服务理论开始在远程教育领域出现。本文将学习支持服务的内涵界定为：“远程教育机构及其人员为学习者提供的基于双向通信的支持服务总和。”

一、调查目的

了解天津广播电视大学学习支持服务的整体状况，对学习者的学习支持服务需求和满意度进行实证研究，找出存在的问题，揭示普遍规律，为完善以学习者为中心的学习支持服务体系提供参考。

二、调查问卷设计

调查问卷包括学习者对学习支持服务的总体评价，各分支项目使用情况及满意度调查。依据学习支持服务内涵，将学习支持服务分为六部分，即信息咨询与发布服务、学习过程支持服务、教学与教务管理支持服务、学习资源支持服务、技术设施支持服务和情感支持服务等，并将部分内容细化为若干项目。

三、调查对象与方法

本次调查选取了天津电大校本部、武清、静海和津南等分校三个年级的专、本科学生，专业包括学前教育、小学教育、法学、行政管理、物流管理、会计学、土木工程等，共发放问卷420份，回收379份，回收率为90.2%，有效问卷322份，有效率为85.0%。调查问卷采用无记名方式填写，运用四级评定法，保证调查数据的真实性和可靠性。调查以问卷为主、访谈为辅。

四、调查结果分析

（一）学习支持服务总体评价

被调查者对电大远程开放教育学习支持服务的总体评价满意和比较满意的占79.8%，但仍有15.5%和4.7%的学习者对支持服务现状不太满意和不满意，说明学习支持服务工作仍有不足，有待改进。

（二）信息咨询与发布服务

该项服务贯穿于学习者学前、学中和学后的各个环节，通过多种交互方式帮助远程学习者解答咨询问题，扫除学习障碍，发布和更新教学与管理信息，使学习者能够及时调整学习计划。调查结果显示，排在前三位的信息发布和咨询渠道分别是：手机短信（88.2%）、电话（71.7%）和 QQ 群（68.3%），表明通过实时传播载体传递信息更为有效。学习者还表示，学校网站作为了解电大远程教育的重要途径，对于远程学习情况的介绍和入学问题的咨询不够全面且栏目位置不醒目，各类教学和教务信息的获取渠道不畅，师生信息不对等，建议采取移动终端设备通知与网站学习平台信息发布相结合的方式，便于学习者查询信息。

（三）学习过程支持服务

1.被调查的大部分学习者对面授教学及辅导效果持肯定态度。目前，远程学习的面授课是以导学入门、课程重难点讲解、答疑解惑和复习备考为主线，强调以学习者自学为主、教师指导为辅。

2.学习者的学习需求和学习风格各不相同，在学习过程中需要教师提供个性化和针对性的辅导，但实际情况是个别辅导程度不高，经常得到个别辅导机会的只占17.7%，较多的占28.6%，11.2%的学习者表示从来没有接受过个别辅导。这说明教学辅导的支持服务质量还有待加强，一方面要鼓励学习者主动与教师沟通；另一方面还要增加辅导教师数量，提升教师专业素养。

3.对作业评价和反馈支持服务的整体评价不高，被调查者中一半以上表示作业评价和反馈不太及时，10.9%表示不及时。通过深入访谈了解到，平时作业一般是纸质作业册，只有在面授辅导课时提交作业和反馈作业评价，反馈间隔过长。建议改进作业提交和反馈方式，拓宽师生沟通渠道。

4.实践教学一直以来都是远程学习的薄弱环节。本次调查也证实了这一点，69.2%的被调查者表示实践教学机会不太多。通过访谈了解到，大部分实践教学是由学习者自行安排完成，很少由学校教师直接指导实践或操作实习。此外，被访者中理工类专业学习者参与实践教学的机会略大于文史类专业学习者。

（四）教学与教务管理支持服务

本次调查将教学和教务管理学习支持服务分为注册选课、学分转换、入学培训、教材发放、考试安排和班主任导学等六项分支项目。

1.注册和选课方面，43.5%的学习者认为不太灵活。在访谈调查中，学习者表示该项支持服务存在的问题包括：无法做到随时入学；选课制度不灵活；在工作中积累的知识和经验不被认可，影响了学习积极性和学习效果，某种程度上导致了某些课程的面授出勤率和网上学习参与度不高。

2.6 5.5%的调查者表示学分转换程序方便和比较方便。目前，远程教育学分转换还仅限于英语和计算机课程的免修免考和学分替代。

3.在考试形式及报考方面，大部分被调查者表示满意，但仍然有36.0%的学习者表示不太满意，存在的问题主要是考试形式过多，各个考试平台不兼容，操作要求不同、考试时间安排不统一。

4.入学培训、教材发放和班主任导学工作的支持服务得到了绝大多数调查者的认可，满意率较高，尤其是班主任导学服务满意度和先前相比明显提高，这得益于一系列相关制度和保障举措的实施，如《导学教师管理办法》；推广“满意导学”试点经验；建立学生导学、促学评价机制等。

(五)学习资源支持服务

调查表明，学习者中认为学习资源不太丰富的占61.2%，针对性不太强的占71.4%。目前学习资源还不能满足学习者的需求，其内容的丰富度和针对性都有待提高，需要进一步加强资源建设力度，整合优质力量，精心规划，打造一批高水平的精品课程。访谈中，学习者表示大部分课程的学习资源是印刷教材、辅导材料、作业手册和三分屏课件等，而多媒体小课件、网络课程、微课程等数字化资源较少，而且大部分资源缺乏针对性，如印刷教材理论性较强，缺少导学内容，学习材料设计不太适合远程学习者的学习特点；IP课件仅是教材内容的简单呈现，联系实际的程度较弱，案例分析较少，指导性不强，内容呈现方式和表现形式比较死板，缺乏灵活性。

（六）技术设施支持服务

本次调查主要是针对在线学习平台的使用情况。调查结果显示，11.5%和62.1%的学习者对平台的栏目内容表示满意和比较满意，绝大部分学习者对学习平台的运行速度表示满意，但有46.9%的学习者对平台的功能和设计不太满意。通过访谈调查，学习者表示平时的自主学习和师生沟通主要依靠电大在线学习平台，但平台的交互功能不强大，学习任务不明确，缺乏教师的过程性指导，希望教师能引导学习者开展自主学习。

（七）情感支持

调查结果显示，学习者在学习过程中归属感很强的占15.25，比较强的占72.8%，一般的占9.6%，没有归属感的占2.4%。此外，超过一半的被调查者表示学习过程中很少有孤独感，这也证明了学校在情感支持服务方面的制度和措施合理，如开展丰富多彩的学生社团活动、奖学金评选和开放教育、学生优秀学习小组创建等活动。通过组织一系列的学生活动，增强师生的信赖感、加强互动交流，逐渐培养远程学习者的归属感和认同感。

五、建议与策略

（一）利用学分银行，建立灵活的注册制度，开展先前学习认证

首先，为了充分体现电大远程学习的灵活性和便捷性，可以尝试调整注册入学时间；其次，实行单科注册，提供多种注册身份，如学历生、单科生、旁听生等。学习者可将获得的课程学分经过学分银行转化为标准学分进行存储和累积，满足一定条件后，授予相关专业的学历证书或职业资格证书；再次，提供先前学习认证服务，认可学习者非正式、非正规的学习成果，将已具备的知识和能力显性化，授予一定的学分，并作为减免部分课程的依据，以提高学习者的学习效率，缩短学习时限。

（二）加强学校网站建设，开辟学习支持服务栏目，形成“一站式”的学习支持服务体系

学校网站作为学习者了解电大远程教育的重要渠道，要做到“以学习者为中心，体现服务意识”。建议单独开辟学习支持服务板块，借鉴国外开放大学的网站设计，根据受众群体的不同将学习支持服务分为潜在生支持服务和在学生支持服务。前者主要是电大远程开放学习介绍，内容包括入学条件、学分转换政策、专业和课程设置、学习年限、学习形式、考核方式、学历证书的授予、课程资源的获取、图书馆服务、财政资助等，并将普遍性问题以问答的方式呈现，对于个性化的问题可以咨询各学院专职服务人员；后者主要是为注册学习者提供各项具体的支持服务。通过网站的学习支持服务栏目建设，整合形成“一站式”的学习支持服务体系，促进支持服务内容的优质化，为学习者提供真正所需的助学服务。

（三）加强教学实践环节，探索校企合作模式，坚持“请进来、走出去”原则

学习者只有将理论知识运用于实践才能对知识有更深刻的理解，而实践教学一直是电大远程开放学习的薄弱环节。要想扭转这种局面，需要加强学校与行业协会、企业的合作。一是在设置新专业时要适应地区经济和社会发展需求，以就业为导向，充分调研和预测专业发展前景，以加强专业设置的科学性和应用性；二是双方合作开发教材。可以先从讲义入手，根据实际教学情况，逐渐修正完善，再过渡到正式教材；三是聘请行业专家、高级技师等担任课程辅导教师和实践教学指导教师；四是准确定位校企合作的切入点；五是共建校外实习培训基地。

[1]王春莲，马秀峰.高校网络教育学习支持服务的现状调查[J].开放教育研究，2006(2).

[2]周蔚.现代远程教育学习支持服务现状研究——项针对学习者的调查与分析[J].中国远程教育，2005(3).

[3]赵君香，吕文波.远程教育新生面临的学习问题分析与解决建议[J].中国电化教育，2004(1).